龙源会员是龙源期刊网最新推出的会员制阅读服务品牌，只要您拥有龙源帐号就可以随时开通。
基于偏最小二乘方法的商业银行顾客不满意因素分析
　　摘要：为了提高商业银行服务质量，文章总结并提出了商业银行在软件服务与硬件设施中各种导致顾客不满意的因素，通过设计调查问卷获取数据，使用偏最小二乘回归方法，依照客户不满意程度对各影响因子进行排序，发现商业银行影响顾客不满意的服务质量、网点位置、营业环境、机器故障、投诉处理5大因子中，服务质量、投诉处理对顾客不满影响最严重，而机器故障影响不显著，结论提供了银行业改进服务的依据。
　　关键词：商业银行；顾客不满意因素；偏最小二乘法
　　目前中国金融市场的竞争日趋激烈。而当顾客实际得到的服务与预期服务不一致时，便会产生不满。调查显示，在每100位不满意的顾客中，约有13%的顾客人均会向20人传播不满，其余顾客平均向9人传播不满。因此，研究消费者不满意的因素越来越变得重要。
　　自从Cardozo在1965年将顾客满意度（CustomerSatisfaction）的概念引进营销学领域，各国对顾客满意度的理论研究和实践应用取得了长足发展。Olshavsky与Anderson探查了期望-不一致理论的基本框架，该模型认为预期服务质量和感知的服务质量发生不一致时，顾客会有各种反应，而根据感受服务不一致程度，分别产生满意、一般和不满意几种情绪。（剩余2469字）
收录3000种正版杂志,种类遍及时政、财经、文学、生活、娱乐、教育、学术等诸多门类,并同时以互联网和无线方式发行。不公平商业行为　一般消费者　错误诱导性商业行为　侵犯性商业行为
由于目前各成员国立法上的差异阻碍了欧盟消费者保护水平的提高和内部市场的完善，欧盟制定了《不公平商业行为指令》。指令以“最大协调”的全新立法模式，对不公平商业行为做出了禁止性规定。在制定的方法和涉及的领域方面都是对以往立法的突破。本文对指令的目标及适用范围、不公平商业行为的定义及分类等进行了介绍和分析，并在最后指出了其进步之处和存在的主要问题。 为了进一步提高欧盟消费者保护的水平和进一步实现欧盟内部市场的功能，欧盟委员会于2001年10月公布了欧盟消费者保护绿皮书。
委员会在其中指出：“尽管共同体层面的消费者保护的立法和政策已经有25年的历史了，但是成员国的立法仍然在这个领域内占有核心的地位。正是由于成员国立法的差异和消费者保护水平的不同阻碍了跨境交易的发展和更高水平的消费者保护的实现。为了解决这些问题，有必要在共同体水平上建立一个统一的总体框架性规范。”欧盟委员会广泛征求意见，历经4年的努力，欧洲议会和理事会于2005年5月11日签署了《欧盟不公平商业行为指令》。 一、指令的目标和立法模式的选择 （一）指令的目标 指令的第1条明确规定了自身的目标。笔者认为，指令的目标可以从两个方面进行理解： 1．提高消费者保护水平，促进内部市场的正常运行 本指令作为欧盟消费者保护领域内的重要的立法规范，其根本的目的就是通过提高消费者保护的水平来进一步地促进内部市场的正常运行。消费者是欧盟内部市场的核心元素，消费者的信心对于欧盟内部市场的发展具有核心的作用，而消费者的保护水平正是提高和保证消费者信心的关键环节。 指令通过规定应当被禁止的不公平的商业行为，从行为本身入手，探索了消费者保护的方法和途径，使得消费者的保护上升到了一个新的高度。指令的第1条也明确地规定了这一目标。 2．消除成员国的立法分歧 根据欧共体条约第153条的规定，欧盟现有的有关消费者保护的指令基本都是建立在一种“最小协调”（minimum harm o ization）的基础上。也就是说，共同体层面的立法只规定有关消费者保护的最基本要求，这给成员国的立法留下了很大的空间。这种模式导致指令在成员国的转化立法差异很大。这些消费者保护立法上的分歧对于消费者保护水平的提高和促进消费者的信心非常不利，而且极大地阻碍了跨境交易的发展。为了解决这一问题，本指令试图通过制定统一的不公平商业行为的规范来统一各个成员国国内关于损 ...