俞维露 汤祥州 韦嘉威

摘 要 本文结合政府应急管理现状，提出了舆情监测在政府应急管理系统中应用的意义和重要性。在阐明了突发事件舆情监测的流程的基础上，给出了舆情监测系统的架构和功能的设计，重点描述了舆情监测的主要功能，包括舆情热点、工作动态、事件预警、事件处置和统计分析等。

【关键词】舆情 监测 应急管理 信息系统

近年来，随着互联网迅猛发展，新型传播方式不断涌现，突发事件发生后，通常会引发网络舆情热点，人们对突发事件的关注度也随之提高。政府对舆情监测的需求不断增加，而互联网应用形式日新月异，对信息的采集和分析要求也较高，因此需要专业的舆情监测系统对互联网上需要关注的信息进行监测和分析。

应急管理工作的重点和难点都在于突发事件的事前预测，而目前突发事件预测手段单一，效果不佳。通过舆情采集分析，为突发事件的预测提供的又一方案，突发事件一旦发生，如何快速收集网络上的舆情信息，及时发现突发事件、跟踪事件变化，及时通报，是新形势和新环境下急需解决的问题。同时，基于海量互联网数据，提取出同类突发事件共性，能够提高事件预警的准确性。

政府应急管理系统是针对突发事件预测、接报、处置、恢复的闭环管理，而突发事件预警是政府应急管理工作的重点和难点。网络舆情监测为突发事件事前预测和快速接报提供一种手段，对可能引起其管辖范围内的各种风险隐患进行动态监测，对各种舆情信息及时进行分析，准确权威的发布预警警报，以期最大限度地降低突发事件的影响。舆情监测实现流程主要包括：舆情信息采集、舆情信息分析、事件监测和实施应急处置。

舆情监测系统的信息数据主要来源于网络和应急平台。一方面，系统利用网络爬虫技术，根据预先设定好的关键字，在特定的国内外网站、博客、论坛、微博等上爬取突发事件及应急管理相关信息；另一方面，应急平台的上报、资源信息数据也可以为舆情监测提供基础数据支撑。

在爬取的大量舆情信息的基础上，如何分析出真实且有价值的信息，为政府应急管理工作提供实质性帮助，是系统的核心和难点。突发公共事件舆情信息分析是借助各种科学方法和手段对监测所得的各类舆情信息进行分类整理加工，并深入挖掘舆情反映的突发事件，力求作出准确判断，为预警工作提供更为科学的依据。

突发事件预测的准确性和接报的及时性直接关系到政府应急工作的能力和效率。舆情信息中蕴含着突发事件信息，系统基于大量历史突发事件数据，通过舆情语义分析，及建模算法，计算出突发事件发生的可能性，一旦超过阈值，立刻启动预警。同时，对于已经发生的突发事件，系统第一时间通知相关人员，进入应急处置流程。

应急处置的目的主要是将突发事件造成的人员伤亡和经济损失降到最低。当接到预警或者完成接报后，系统根据突发事件类型，立即启动预案，生成处置方案。政府相关部门根据方案，实施应急处置。系统跟踪记录应急处置动态及灾后重建的相关工作，以便后续分析总结。

政府应急管理平台是一个以突发公共事件四个阶段全过程为主线，涵盖各类突发公共事件预测预警、接警、处置、善后和灾后重建等环节的复杂系统。政府应急管理平台功能由综合应用系统实现，综合应用系统包含日常应急管理、预警监测、辅助决策三大类。

（1）日常应急管理主要满足日常应急管理工作需要，由应急值守、应急联络网、应急资源管理、数字化预案管理、危险隐患管理及模拟演练与培训模块组成。

（2）预警监测系统大多数是接入公安、交通、城管等政府各部门的监控视频图像，以及气象、三防的数据信息，通过算法和图像分析技术，事前预测预警突发事件的发生。网络舆情监测扩展了突发事件的监测预警功能。

（3）辅助决策是突发事件发生后，提供辅助决策的功能模块，目的在于通过提供科学，智能化的指挥调度方案，将突发事件带来的人员伤亡及经济损失降到最低，同时，有效预防次生灾害的发生。

3 舆情监测系统架构设计

舆情监测系统整体架构采用“四横两纵”设计。其中“四横”是指一个中心和四个子平台，“两纵”是指统一运维管理体系和统一安全管理体系。舆情监测系统的总体架构如图1所示。

政府应急管理系统作为一个综合性的应急业务管理平台，应具备广泛的突发事件接报途径，能够辅助预防突发事件的发生，网络舆情监测系统可挂广泛、及时的发现和预警突发事件，其主要功能有：

采集国内、国外网站上发布的应急相关的突发事件、应急装备、应急产业、应急管理方法等相关的新闻报道、论文等，并对新闻、论坛、博客、微博、微信公众号、视频（主要从网友评论信息和点击转发信息）四种来源的数据分别进行热点分析，支持多时间粒度的热点搜索情况。

相关政府部门工作动态的采集分类展示，包括：应急演练、政策法规、信息化动态、应急设备采购、宣教活动、应急管理工作报告、参观学习活动等。系统默认展示最新的采集结果。支持针对特定部门工作动态提醒；支持定时自动刷新；支持手动刷新；支持基于来源、内容、标题的搜索；支持工作动态历史的搜索查询。

系统基于大量历史突发事件等数据，通过算法建模，提取某类突发事件提取隐患特征值和特定区域的突发事件特点标签，勾划区域突发事件画像。通过类比算法，事前预测辖区内突发事件发生的可能性。同时，系统采集互联网上各种舆论信息，对舆情内容、语义、情感等因素进行分析，实现突发事件预测预警。支持弹窗、短信、邮件等预警方式；支持监测结果的导出和打印；支持自定义预警阈值设置

一旦发出事件预警，在核实事件真实性之后，一键转事件登记，进入应急系统事件处置、跟踪等闭环流程。系统根据预案，自动生成不同类型突发事件的处置方案，包括交通事故、火灾、安全生产事故、溺水等。系统详细记录事件处置全过程，以便后续评估分析。

热点统计，特定事件内热点类型（突发事件、行业发展、政策法规）的统计；事件监测统计：特定事件内，本辖区内监测到突发事件的数量，转事件登记率，不同类型的事件的转事件登记率；支持舆情信息分类数目统计，支持饼图、柱图、线图；支持统计结果转化成报表，发送给相关领导，形成文档等。

当前我国政府应急管理系统建设还处于发展阶段，基于网络舆情的事件监测能够有效提高政府应急管理水平，具有重要意义。一方面，网络舆情监测能够拓宽突发事件接报的渠道，另一方面，基于海量数据，通过科学建模算法，能够提高突发事件预警的准确性。同时，网络是个开放共享平台，通过整合采集网络上，国内外优秀先进的应急管理方法，能够发现政府现有管理方法的不足，进一步优化管理方式，从而，帮助政府应急管理水平再上一台阶。

[1]张玉亮.基于信息交换均衡的突发事件网络舆情演变分期研究[J].现代情报，2013（01）：8-10-17.

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近年来，随着互联网媒介技术的不断发展与创新，网络迎来了自媒体时代。这一时期，人人都是通讯社，个个都有麦克风，网民成为了都是一个个独立的媒体。越来越多的网民选择将各种网络媒介平台作为事件曝光、情绪宣泄、知识分享的主要渠道。

网络舆情爆发的快速性和不可控性使得公共突发事件频频发生，对各级政府的危机处理能力提出挑战。许多政府部门因为缺少网络舆情危机处置经验，网络舆情突发事件应对能力不足，在网络突发事件面前表现出失声或者失言的现象。

突发事件发生后，一些政府部门可能由于网络舆情监测不到位，负面信息发现不及时，对突发事件危机的爆发知晓滞后，导致在突发事件舆情形成初期官方舆情失声的现象。这种失声现象一方面可能是由于缺乏网络舆情监测手段，对网上信息发展动向掌握不及时造成，另一方面则可能是政府部门故意为之。

一些政府部门在面对突发事件引起的网络舆情风暴时，奉行热事件冷处理的法则，在事件发酵初期保持沉默，采取回避、恶意封堵的态度，而是实行利用行政权力打压异己言论、删帖、封号等粗暴手段企图压制舆情危机爆发，结果往往事与愿违。官方失声导致真实信息缺失，粗暴压制手段激发公众的逆反心理，这些因素只会使得网络舆情危机持续发酵，最终酿成大祸。

与在突发事件面前失声的政府部门表现相反的是，有些政府部门在遇到突发事件时则表现的过分积极。这种积极反映的是这些政府部门因为网络舆情监测机制建设滞后，对事件发展的状态没有足够准确的认识，不了解网络舆情的发展处在一个什么样的阶段，对事件的舆情发展无法做到心中有数，而又想尽快解决舆情危机，于是表现出一种盲目感和急躁感。在处理危机的过程中，经常由于对整个事态发展缺乏正确的预判而导致言语上的失言，结果把舆情危机引向高潮。

那么政府部门如何在应对突发事件时做到不失声更不失言呢？对此，我们可以从以下两个方面着手，加强对网络舆情信息汇集、分析和处理能力，弥补因舆情信息掌握不全面、不准确而导致的决策失误，提升自身网络舆情危机应对水平。

首先，完善的网络舆情监测机制建设是必要条件。自媒体时代，网络环境越来越复杂化，网络里面暗礁丛生，而现在政府部门与网络的联系越来越紧密，因此稍不留意，就有“触礁”的危险。而建立网络舆情监测机制，就可以通过对网络里的“暗礁”进行实时探测，发布险情预警，从而减少“触礁”概率。

其次，强化舆论引导能力，提升媒体应对艺术。有时候媒体应对失言也是网络舆情危机走向高潮的重要因素。2011年温州7.23动车事故引发一场声势浩荡的网络舆情危机，铁道部形象在这次危机中严重受损。然而，把对铁道部“讨伐”的舆论危机引向高潮的是铁道部发言人王勇平在新闻发布会的失言。他的一句“不管你信不信，反正我是信了”引发舆论谴责声一片，王勇平自己也因失言被调职。

因此，在面对舆论的质疑时，政府部门应该强化舆论议程设置能力，提升媒介应对水平，从而保证舆论引导功能的最大化。而利用如乐思网络舆情监测系统类型的网络舆情监测软件，对需要应对的事件实施网络舆情监测，帮助危机公关人员和领导了解事件处于的网络舆情环境，网民对事件的看法意见以及网络舆情的发展走向，为选择适合的媒体应对话题和采取正确的议程设置提供决策依据，从而最大限度发挥舆情引导效果，化解舆情危机。