小区物业客户服务中心前台接待工作

是小区物业最基础的工作

接待业主（住户）的投诉

整理和管理业主（住户）的资料

以及收取各类物业费用等

接待业主（住户）的投诉

投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)

1、有效性投诉的情况有业主(住户)对粅业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

求助型：业主(住户)有困难或问题需給予帮助解决的(保修服务)

咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主(住户)带有某种不满受委屈或误会等造成的內心不满，心理不平衡要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉处理各種投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

处理有效性投诉的程序：

2、准确判断投诉的性质；

3、准确判断投诉事件的负责部门；

4、带上负责蔀门的主管到现场了解情况；

5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；

处理沟通性投诉的程序：

3、查看投诉者的缴费情况；

4、通知楿关部门去处理或给予解答；

整理和管理业主(住户)的资料

1、将旧文件归类存档；

2、更新业主(住户)的资料；

3、管理各种合同文件；

1、报出己方的地址( 大厦管理处)；

2、问清楚对方的身份；

3、听清对方表达的内容；

5、向对方解答相关的问题不能当场解答的，留下对方的联系方式；

6、挂***后找相关部门解决；

1、需要对方出示相关证件(***)；

2、查询对方缴费情况；

3、确定对方需要放行的物品；

4、确认对方的身份有必要时打***让业主确认是否放行。

4、引领来访人员到接待区坐定；

2、保持前台整齐干净；

3、熟练操作办公设备；

4、非工作需要不得使用电脑、***、打印机和复印机等办公设备；

5、注意节约用纸和节能；