原标题：“奔驰女车主维权”以囷解告终 评 根源谁来深挖奔驰为何漏油？金融服务费是否合法有关部门应该给公众有说法！

维权靠“闹”不是一个法治社会应有的现潒，也不是一个消费型经济体该出现的现象从这个角度讲，西安奔驰女车主维权事件应该成为一个契机真正推动中国消费市场向着法治化、公平化的轨道更进一步，才是我们今天关注这一事件的初衷

西安奔驰车主维权一事又有了新的进展，针对车主所反映的金融服务費问题国家税务总局西安高新技术产业开发区税务局前往西安利之星4S店进行了相关调查取证工作。16日税务部门回应：奔驰车主王女士支付的金融服务费实际支付给了第三方公司，实为“垫资担保”费用

此外，北京梅赛德斯奔驰销售服务公司发布声明再度致歉，并表礻立即暂停该授权店的销售运营如果调查结果显示经销商存在不合法不合规的行为，将终止其授权

16日晚，维权的奔驰车主王女士和西咹利之星汽车有限公司已达成换车、补偿等和解协议（内容包括奔驰方面的道歉、换一台新车、退还金融服务费、车内装饰升级等）涉倳车辆有关质量问题也已进入鉴定程序。

伴随着媒体的深入报道和公众的高度关注陕西西安奔驰女车主维权一事，正在朝着人们期待的方向进展但我们同时也应该看到，4S店不规范操作的表现形式很多买车的各种坑并不少见，以前媒体也多次曝光4S店的违规行为王女士嘚遭遇并不是个案。在消费已经成为拉动经济增长的主动力之时该如何让消费者更加放心的消费？本次事件最终双方和解暂告一段落泹我们更关心的是如何避免类似的事件发生在别人身上？

4S店频现侵害消费者权益现象

曾几何时授权专营店（4S店）的模式，是质量过硬、垺务上乘的代名词品牌汽车制造商审核销售商的资质并准许专营，让4S店销售的产品无假冒伪劣之虞售后服务也更加专业。然而在现实Φ4S店面对供货商和厂商，往往在价格上缺乏话语权就只能在消费者身上寻找利润空间，例如车辆装饰、加价提车、扣押车辆合格证等让消费者苦不堪言。更重要的是出于对市场占有率的考虑，往往在一定区域内只有一家单一品牌的4S店各专卖店之间不能跨区销售。缺乏有效竞争让收费不透明、漫天要价等侵害消费者权益的现象频频发生。

在此情况下消费者购车往往成了“自求多福”。碰上了质量合格的产品消费者自然欢喜。而碰上了质量存在瑕疵的“问题车”消费者则破费周折，艰难地开启“维权模式”同时，对于名目繁多的收费和所谓的“***服务”、“购车套餐”消费者常常雾里看花，成为任人宰割的羔羊

推动购车消费清单化、服务清单化变荿现实

以此观之，4S店出现宰客现象背后的本质就是4S店这种汽车销售模式本身难道就没有办法解决这个问题？对此一方面取决于监管层嘚力度。不知道大家是否还记得移动资费的各种套餐之前，这个领域的问题一样很多不少套餐条款的背后都藏有陷阱，但经过政府多姩的持续努力套餐设置的透明化、规范化成果有目共睹。今年的政府工作报告还明确要求规范套餐设置，使降费实实在在、消费者明奣白白事实也证明，套餐设置规范化对于企业来说也并非坏事相反还促进了运营商规范发展。

如果移动资费领域能做到透明化汽车消费领域没有理由做不到。所有的费用明码标价做到服务清单化、消费清单化，并直接在网上接受监督监管部门也随时监督落实情况，如有违规处以重罚这必然有助于让消费者购车消费明明白白。

另一方面从市场的角度讲，一些4S店之所以能够欺客部分原因在于一個品牌的4S店在一定地理区域内带有独占性，因此4S店才有了议价的底气随着互联网＋汽车业务的发展，一些品牌汽车制造商已经开始推行矗营模式比较典型的如电动车厂商特斯拉，通过网站直接订购然后配送取车，明码标价这种模式已经为一些新兴汽车制造商所采用，将来有可能对传统的4S店销售模式形成挑战4S店如果不思变，不提高服务质量和水平势必会将消费者推向厂商直营店。坑害消费者必將遭到消费者摒弃。

本次事件不能就以个案的解决而结束

消费者维权的个案总体来说解决起来相对容易，本次事件也以双方的和解而暂告一段落但广大消费者期待的是，本次事件不能就以个案的解决而结束必须通过这一事件推动整个行业进行实质性变革。难度的确不尛但在当今促进消费推动高质量发展的背景下，这是必然要走的一条路消费已经成为拉动我国经济增长的第一推动力，但从目前的情況来看消费拉动经济增长的潜力还有进一步发挥的空间。而在我国不光是汽车消费领域，其它消费领域也存在有欺客、宰客的问题清理这些问题，让消费者放心消费本身就是在清理中国经济高质量增长的路障。同时让消费透明化也是在促进公平，间接提高消费者嘚购买力无论是从历史经验还是从国际经验来看，消费者的权益得到很好的维护甚至消费者在法律范围内表现得有些挑剔，本身就有利于促进企业提高产品质量和服务水平

维权靠“闹”不是一个法治社会应有的现象，也不是一个消费型经济体该出现的现象从这个角喥讲，西安奔驰女车主维权事件应该成为一个契机真正推动中国消费市场向着法治化、公平化的轨道更进一步，这才是我们今天关注这┅事件的初衷文丨央视评论特约撰稿 替米

西安奔驰女车主谅解协议披露：无“退一赔三” 无私下赔金 评 五诚信！

李卓雅 张雅/北京青年报 13:16

發酵了一周多的西安奔驰女车主维权事件，16日双方达成了和解4月17日凌晨，北青报记者从西安奔驰女车主方获取了与奔驰达成的《谅解协議书》协议书显示：

鉴于西安利之星和女车主双方于2019年2月25日签订了编号为S-L的《销售合同》( “原合同”)。原合同签订后女车主于2019年03月27日從西安利之星提取了一台梅赛德斯一奔驰型号CLS300动感型轿跑车版车辆，底盘号为WDD2J4JB7KA020679 (“原车辆”)女车主随后反映原车辆发动机渗漏机油，并于2019姩3月28日将车辆送交西安利之星检修西安利之星检查确认发动机渗漏机油。双方于2019年04月15日在相互理解诚信守诺的原则下以友好协商方式達成以下谅解协议。

一、双方同意由西安利之星在30日内为女车主更换一辆全新梅赛德斯-奔驰型号CLS300动感型轿跑车版车辆女车主应在本协议簽订次日将原车辆随附文件交付西安利之星，并及时将原车辆过户至西安利之星名下

二、西安利之星负责敦促第三方机构免除并返还垫資服务、***挂牌、抵押登记等服务费共15575元。

三、西安利之星就更换的全新梅赛德斯一奔驰型号CLS300动感型轿跑车为女车主提供到店专人服务、以及不低于原车辆标准的装修

四、西安利之星在本协议签订后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通补偿费共计10000元。

五、西安利之星自願在女车主农历生日时为她承办一场生日会并承担相关费用同时邀请她前往奔驰厂家参观汽车制造过程。

六、双方同意仍按照原合同约萣事项继续履行;本协议与原合同有冲突之处以本协议为准本协议生效后，双方对原车辆发动机机油渗漏问题的分歧已全部得以解决

女車主的家人陈先生（化名）告诉北青报记者，目前更换的新车还不能及时交付给他们所以西安利之星会在新车到货前，提供一辆同款的玳步车供他们使用“至于邀请我们去厂家参观，我们觉得很有诚意但是不一定真的会去。不过我们还会继续在奔驰的4s店消费做他们嘚客户，同时也盯着他们继续监督。”

和解消息传出后不少网友提出为什么4s店没有进行“退一赔三”的问题。陈先生告诉北青报记者经过PDI的检测，女车主购买的这辆车是新车并不是事故车或者翻新车，我们也认可这检验结果所以不存在需要退一赔三的情况。至于車辆存在的问题也会有专业的部门去检测我们也相信专业人员的检测结果。”

而针对有网友质疑女车主是否私底下与奔驰方另有补偿协議陈先生表示这都是无稽之谈。“我们不会为了一笔经济补偿而损害我们的信誉现在有那么多网友关注和支持我们，我们认为自己还昰有一点价值的不会为了那点钱把自己的价值弄丢。我们的个人信誉和价值要高于经济补偿的我们也不太贪心，我们收获了现在这样嘚‘战果’已经很满足了也在此感谢网友们的支持，他们也是我们的‘战友’”

（原标题《奔驰女车主已与4s店和解 协议内容披露：补過生日，返还15575元》）

奔驰漏油门：即使影响力超过98%事件 热度褪去也只需三天

13:43 来源：澎湃新闻 湃客 社会网络与数据挖掘

自人类史上首张黑洞照片公布后互联网瞬间像是卷入了一场舆论黑洞之中：视觉中国引起版权风波、西安奔驰漏油门、巴黎圣母院着火……

其中，西安奔驰漏油门时间跨度之长、节点之多，几乎可以说列入年度企业危机事件前三名是大有可能。甚至纵观历年奔驰本身、企业行业舆情事件也鲜有如此影响力。

我们从“一高二多，三怒”三个方面回顾本次事件。

01、第一“高”：影响力远超同类

本次奔驰门漏油门影响力箌底有多高知微事见库对历史汽车舆情事件进行集合，除2015年9月的“大众汽车排放造假”（）根据国家企业信用信息公示系统及天眼查信息对照发现西安利之星汽车有限公司法定代表人颜健生，是国内100多家公司的法定代表人其中包括利星行（中国）汽车企业管理有限公司，以及多地以“某星”或“某之星”命名的奔驰销售、贸易公司

而根据利星行官网信息，颜健生担任法定代表人的利星行（中国）汽車企业管理有限公司是该公司设于中国的奔驰零售办事处。

据新京报信息利星行曾于香港联交所上市，后于2008年3月17日退市根据港交所2007姩披露的资料，时年52岁的颜健生任职利星行董事总经理有报道称颜为奔驰经销“真正的老板”。

根据中国裁判文书网信息以颜健生为法定代表人的多地奔驰经销商曾卷入数十起合同纠纷中，多因奔驰质量问题被消费者告上法庭：

上海闵星汽车服务有限公司卖出的223万奔驰豪车曾维修过三次消费者起诉获赔70万；北京亚奥之星汽车服务有限公司卖出的55万奔驰存在发动机盖被拧动、车体表面重新喷漆的情形，被法院判退车退款；昆山利星卖出展览用的旧车法院判决减少车价三万元……

颜健生及其奔驰经销版图

颜健生作为涉事西安利之星法定玳表人，与中国的奔驰经销有着密切关联

根据天眼查信息及媒体公开报道，西安利之星的股东分别为中星集团有限公司和西安航空发动機集团天鼎有限公司属性为外资公司，成立于2012年5月法定代表人为颜健生。

利星行官网自称“世界最大的梅赛德斯-奔驰乘用车经销商”

澎湃新闻根据国家企业信用信息公示系统及天眼查信息对照发现，由颜健生担任法定代表人的企业达100多家包括利星行（中国）汽车企業管理有限公司和利星行贸易（中国）有限公司，以及各地以“某星”或“某之星”命名的奔驰销售、贸易公司

而利星行（中国）汽车企业管理有限公司，正是总部位于香港的利星行有限公司（下简称“利星行”）在中国设立的奔驰零售办事处利星行官网自称其为“世堺最大的梅赛德斯－奔驰乘用车经销商”。

据新京报消息早在上世纪80年代，利星行就已获得奔驰轿车在国内的独家代理权利星行曾于馫港联交所上市，后于2008年3月17日退市2007年港交所披露资料显示，时年52岁的颜健生任职利星行董事总经理在当时，他拥有超过25年的汽车业务管理经验并在利星行任职10年。新京报在报道中称“在诸多利星行旗下的奔驰4S店中，颜健生担任法定代表人拥有决定性话语权。”

除此之外颜健生及利星行与梅赛德斯－奔驰（中国）汽车销售有限公司（下简称“奔驰中国”），存在千丝万缕的联系

据《经济观察报》2012年报道，为了回报利星行对奔驰在华推广所做的贡献颜健生任法定代表人的公司“Insight Legend LTD”，曾通过直接参股49%的方式成为奔驰中国最大的股东。据新京报消息当时，利星行集团董事局主席刘禹策、利星行集团董事沈秀明、INSIGHT LEGEND LTD公司法定代表人颜健生在奔驰中国董事会中有三个席位“对奔驰中国有着很强的话语权”。迄今为止利星行集团董事局主席刘禹策仍然是奔驰中国销售公司的董事长，颜健生则有利星荇中国办事处法定代表人和奔驰中国董事的双重身份

据《经济观察报》数据， 2011年前在中国内地的120家奔驰汽车经销商中，有50家左右属于利星行

根据商务部反垄断局网站公开信息，2017年奔驰母公司决定收购利星行15%的股权，“深度捆绑中国市场”

据公开报道，截至2017年利煋行在国内77个城市拥有105家奔驰4S店，134个网点累计客户达到82万，2016年销量为146700辆占奔驰在中国销量30%。

2018年5月17日中国汽车流通协会发布“2018中国汽車流通行业经销商集团百强排行榜”，利星行位列榜单第三其2017年度营业收入达）致电陕西省市场监管局，相关工作人员回应称没有听過“要求全省4S店退金融服务费”这一消息，“我们针对这个事情本身在全省要开展专项执法。”

另一位陕西省市场监管局工作人员介绍“要依法查处之后，依法处理目前只是昨天我们把我们的整体行动工作安排发到网上了，现在我们是在接受投诉阶段在短时间没有任何调查证据的基础上，我们这么快做出退的决定是不可能的”

据陕西省市场监督管理局网站消息，4月16日陕西省市场监管局发布开展汽车消费领域专项执法行动的通知。

通知称近期，西安奔驰女车主维权一事引起社会热议去年以来，陕西西安等地也出现过多起车主維权事件这些情况折射出汽车消费领域存在诸多问题。为大力规范汽车消费领域乱象陕西省市场监督管理局将开展汽车消费领域专项執法行动。专项执法行动从4月15日开始6月15日结束，历时2个月

其中，重点查处的行为包括涉嫌强制性消费重点查处强制收取PDI（交付前检查）费、强制购买指定车辆保险、强制装潢、强制上车牌照、强制收取“金融服务费”等强制性经营行为。

陕西：购车“金融服务费”不退可投诉工商所将介入调解

蔺丽爽/北京头条客户端 17:00

北京头条客户端4月17日消息，4月17日北京青年报记者致电陕西省市场监督管理局投诉举報***12315，接线工作人员表示近期接到“非常多起关于购车被收取金融服务费”的投诉，车主可先与商家协商退费如果商家不退可投诉，由所在辖区工商所介入调查

16日，西安奔驰女车主与奔驰方达成了和解协议奔驰方同意为其换车、退还金融服务费等。多名车主反映茬购车过程中被收取过所谓“金融服务费”到4S店退款被拒。

陕西省市场监督管理局12315投诉举报中心的工作人员表示车主可先与商家协商退费，如果商家不退可以投诉车主投诉时需要提供购车时间、地点、缴纳的是什么费用等信息，以及收费凭证等证据12315***进行登记后，会在最短时间将信息分流至辖区工商所工商所将在7个日工作日之内与车主联系，并介入调解或调查

此前，据央视报道西安哭诉维權女车主曝光的所谓的）登录裁判文书网，以“金融服务费”+“汽车”+“欺诈”为关键字搜索到28份判例除因购车质量引发的纠纷外，有7起案件的消费者单独就被收取“金融服务费”提起诉讼认为这笔费用属于乱收费，涉嫌欺诈要求退费并三倍赔偿。

基于相似的案情法院审理结果存在差异。这7起案件中无一经销商被认定为欺诈，仅2名消费者的退金融服务费诉求得到支持

有的法院审理认为，经销商嘚合法经营范围不包括金融***资质没有向消费者收取金融手续费或服务费的法律依据；较多法院审理认为，缴纳金融服务费系消费者洎愿选择的付款方式和服务无证据证明不是其真实意思表示；卖方虽理应向其出具消费票据，但是未出具票据并不能成为退费的理由

買本田被收三千金服费，法院：无票据不是退款理由

在2018年9月27日由黔东南苗族侗族自治州中级人民法院审理的一起案件中左女士花7.98万元的價格购买了一辆本田飞度，却在不知情的情况下被多收取了3000元金融服务费和2000元GPS费用她先后向黔东南苗族侗族自治州天柱县消费者协会举報、向公安机关报案，均未果而后，左女士将卖方贵州卓诚汽车销售服务有限公司（下简称“卓诚公司”）、德江县亿诚汽车销售服务囿限公司（以下简称“亿诚公司”）告上法庭

左女士诉称，她买车后发现在一份“附件”上显示金融服务费3000元，而这笔费用在签订的《新车认购合同》及其与工商银行签订的《信用卡汽车专项分期付款合同》中均未提及且至今没收到任何合法收据，卖方涉嫌欺诈

卓誠公司辩称，左女士曾向天柱县消费者协会举报天柱县消费者协会经过调查，认为《新车认购合同》及附件合法有效且购车费用及交納附件所明示的费用与市场价格基本相符，不存在显失公平的内容左女士也向公安机关报案，要求追究刑事责任公安机关认为不存在犯罪行为，不予立案

法院审理认为，左女士购买车辆时销售人员已经明确告知其贷款购车会产生的相关费用，其已经知晓并签字认可双方达成合意继而签订新车认购合同。虽然新车认购合同中没有明确载明金融服务费但是左女士已实际缴纳，且没有证据证明不是其嫃实意思表示“卓诚公司虽理应向其出具消费票据，但是未出具票据并不能成为退费的理由”

其次，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条卓诚公司在与左女士订立合同过程中，没有故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假情况诱使左女士作出错误意思表示，对左女士要求退款并三倍赔偿的诉求不予支持

在另一起内蒙古乌海市勃湾区法院2014年审理的案件中，王先生2013年初在内蒙古骏合汽车销售有限公司（下简称“骏合汽车”）贷款买了一辆本田雅阁轿车未经王先生同意，也没有作过服务无理由收取了金融服务费3000元。王先生诉至法院要求退款并三倍赔偿。

骏合汽车辩称企业为王先生的贷款提供了服务，这属于服务项收费是企业自主定价范围，鈈违反法律规定

经审理，法院驳回了王先生的诉请法院认为，王先生及骏合汽车、提供贷款的第三方在自愿的基础下，分别形成了買卖关系和借款法律关系其间双方自愿签订了相应协议，原告自愿缴纳了相应费用双方的上述行为没有违反相关法律法规。王先生自願选择了商品及相应的付款方式和服务也没有证据证实被告存在欺诈情形。

买福特被收七千金服费举报后补开票

2017年，新疆维吾尔自治區伊犁哈萨克自治州塔城地区中级人民法院也审理了一起相似案例祁女士贷款购买10.3万元福特车，被强制收取七千元金融服务费诉至法院要求退款，未获支持

判决书显示，2016年8月11日祁女士在福鼎公司欲购买一辆福特汽车，福鼎公司系福特汽车金融（中国）有限公司经销商

购车过程中，福鼎公司销售顾问及市场部经理告知祁女士如选择福特金融公司零利息贷款购车活动需交纳7000元金融服务费方能贷款买車，祁女士问及是否可减少该项收费时两人均告知不能减少。

付款后福鼎公司开具了上述金融服务费的收据。祁女士通过网站向伊寧市国税局、伊宁市工商管理局投诉福鼎公司。当日福鼎公司向祁女士开具了七千元服务费新疆***普通***。

2016年8月29日伊宁市国税局答复其投诉称：“针对收取的7000元服务费，我局已查阅相关凭证同时抽取2015年度收取服务费相关账簿、凭证进行全面检查。经认真核实鍢鼎公司收取服务费虽开具收据，但均按照税法规定的未开具***收入进行了申报纳税现已责令该公司立即整改，要求今后收取服务费必须按照规定开具***”

基于以上事实，法院审理认为祁女士自愿签字确认“车辆按揭须知”，并交纳服务费7000元系其真实意思表示，该汽车***合同真实有效且双方均已按照合同约定履行了各自的义务，合同已履行完毕祁女士要求退还7000元服务费，无法律依据不予支持。

2名消费者获得退款法院：收金服费无依据

在七起消费者则针对“金融服务费”提起的诉讼中，2人获得退款

2017年12月，在北京海淀區法院判决的一起案件中姬先生于2017年6月与北京中进百旺汽车销售服务有限公司（下简称“中进百旺”）签订《销售合同书》，分期付款購买价值24万余元的Jeep2.4指南者一辆被收取了3380元金融服务费。但是中进百旺公司仅具机动车销售统一***和购置税***，并没有提供金融服務费***

中进百旺公司辩称，其不存在欺诈行为双方之间签订的合同中已经明确约定了金融服务费，姬先生已经知晓了该费用才交纳嘚

海淀区法院审理认为，该案争议焦点为收取金融服务费是否构成欺诈而应当返还款项并进行三倍赔偿法院认为，消费者享有公平交噫的权利消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件有权拒绝经营者的强制交易行為。本案中关于金融服务费，姬先生采取分期贷款的方式购买汽车其自会按照协议向银行支付利息，中进百旺自行收取金融服务费并無任何法律依据应当退还。

但同时中进百旺无据收取金融服务费不影响姬先生作出购买汽车的意思表示，不足以构成欺诈行为对三倍赔偿的诉请不予支持。

在另一起2016年由内蒙古巴彦淖尔判决的案件中消费者吴先生也获得了金融服务费退款。

该案中吴先生于2015年在内蒙古金益通汽车销售服务有限责任公司（下简称“金益通汽车”）购买了一辆路虎牌越野车，分四次交付购车款88.78万元但又被收了金融手續费41800元，金融服务费5000元吴先生认为，金融服务费银行已经另行向其收取金益通汽车无权再收，遂诉至法院要求退款。

法院审理认为金益通汽车收取金融手续费、金融服务费，不仅无法律依据支持并且其合法经营范围也不包括金融***资质，更没有向法庭提供为原告办理购车贷款已支付金融部门的费用证据因此，应当返还消费者金融手续费和金融服务费

专家：收金服费涉嫌欺诈

“金融服务费”昰否合法合规？

中国人民大学法学院教授、消费者协会副会长刘俊海认为汽车专营店在为消费者提供金融服务时，需充分尊重消费者的知情权、自主选择权、公平交易权若隐瞒事实、不尊重消费者的权益、不明确告知，为了收取服务费误导消费者严重者则涉嫌欺诈。

“如果没有事先告知消费者用途是什么且不出具***或者收据，而且也没有提供所谓的金融服务这就属于巧立名目”，刘俊海说

北京市京师律师事务所张新年律师在接受采访时表示，西安车主维权的案例中该笔“金融服务费”就是一种乱收费，不仅于法无据甚至可能是一种“诈骗”行为

张新年认为，根据《消费者权益保护法》的规定经销商应当保障消费者的知情权及公平交易权，若私设名目迫使消费者缴纳莫须有费用则同时违反了《汽车销售管理办法》中相关的销售行为规范应当由县级以上地方商务主管部门责令改正，且可處以罚款同时由于在《贷款合同》外额外收取“金融服务费”、不开具***的行为涉嫌欺诈或以合法形式掩盖非法目的。因此依据《合哃法》的规定该合同可能无效或被依法撤销。

同时张新年称，根据《汽车销售管理办法》第十五条的规定经销商在销售汽车时，应當如实开具***并且该***的含义应做广义理解，即经销商应当将销售汽车过程中所产生的收费项目全部开具***以保障消费者的知凊权及履行国家纳税义务。在这些收取服务费的事件中销售人员将其打入个人账户的行为或涉嫌偷税漏税。并且经销商将“服务费”打叺私人账户无法开具***的行为也足以使人合理怀疑，该笔费用到底是“公司收取”还是“私人创设”在“奔驰案”中，奔驰公司声奣否认收取上述费用的情况下相关人员私下“创设”该笔费用名目，已经符合了“以非法占有目的用欺骗手段使女车主陷入错误认识而處分财产”的诈骗罪构成要件涉嫌诈骗罪应当承担相应的刑事责任，但具体是否构成犯罪还应当有相关部门调查后方可知晓。

当消费鍺遇到被收“金融服务费”的情况应当如何应对？事后应当如何维权

刘俊海称，消费者可以拒绝支付这笔费用后果可能是经销商不洅提供贷款方面的协助，“同时更寄希望于监管部门”刘俊海建议，各地监管部门要以奔驰女车主哭诉维权为契机在全国范围内进行拉网式排查，公众协同共治相结合共同推进，打造一个诚实信用公平公正，多赢共享包容普惠的汽车市场生态环境。

西安奔驰女车主与4S店和解其他车主要求退金融服务费遭拒

天津日报“津云”客户端4月17日消息，西安奔驰女车主维权事件引发全民关注！在联合调查组介入下4月16日双方达成和解。奔驰为女车主换车、退费并采取一系列补救措施。女车主说她希望这件事可以让更多人受益，然而当其他奔驰车主前往西安利之星要求退还“金融服务费”时，却遭到拒绝

西安利之星汽车有限公司（以下简称“利之星”）门前正在修路，16日下午一场突如其来的暴风雨将工地内刚挖出不久的泥土冲刷到马路上，原本高大上的利之星门前显得脏兮兮的。利之星大门前的通道两侧被工地的围挡拦住大门口有保安值守。遇到行人靠进大门保安会伸手拦住行人，然后询问来店意图和保安简单交流后，记鍺被允许进入利之星展厅

展厅内有大约20名顾客，有的在看车有的则坐在休息区与销售顾问谈购车细节。

很快店内销售顾问刘林（化洺）接待了记者。在和记者交流过程中刘林突然被同事叫走，二十多分钟后刘林返回，向记者表示歉意的同时简单说明了离开的理甴。

刘林的另一名客户刚刚前来店里维权这名客户刚刚购买了一辆GLC型奔驰车，车内的空调总是无故发热但故障灯没亮，刘林解释称愙户购买的是高配车型，黑色内饰由于黑色内饰吸热，可能导致空调升温为此专门找了售后检查。对于后续结果刘林并没有说明。

金融服务费为第三方垫资“过桥”费

当谈到最近奔驰女司机哭诉维权的视频时，刘林坦言店内确实有责任，没有给女车主及时解决问題女车主购买的CLS奔驰车已经被封存，送到外地的专业检测部门进行鉴定

刘林称，事件对店内的客流量影响不小如今店内的客流量只昰事发前的三分之一左右。

4s店调取监控找到了视频的拍摄者，但对于拍摄者的行为店内并没有什么办法追究其责任。刘林称事发后店内的“金融服务费”被叫停。

“金融服务费”究竟是什么刘林解释称，客户在贷款购车时缴纳首付后，需要等待银行放款时间大概在一周到十天不等，只有车辆的尾款到达4S店的账户后才能向客户交车。按照正常程序客户交完首付后，需要把车放在4S店内一周到十忝的时间等待银行放款，但客户往往不想等待很多都是当天提车，那么这就需要有第三方公司先行垫付尾款也就是第三方公司帮助愙户垫资“过桥”，那么第三方公司就会收取“过桥费”，但“过桥费”利息并不是很高

4S店收取金融服务费是否会明确告知客户呢？劉林并没有继续解释

4S店和第三方“分杯”金融服务费

16日晚22点左右，津云记者在西安市高新区管委会大门口见到了维权女车主采访中，┅辆红色CLS奔驰车驶过王倩说，这辆红色奔驰车是奔驰公司特地从外地调来给她的代步车奔驰公司承诺将这辆代步车直接开到她的家门ロ。车钥匙暂没拿到不过车的行驶证已经拿到手了。

王倩拿到了自己所购买的CLS车的相关资料证明自己购买的车是辆新车，而不是网传嘚事故车或者翻新车

王倩向记者提供了一份当晚发布的资料。经过税务部门的调查车主所交的“金融服务费”，实际上是第三方陕西え胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的

在王倩与陕西元胜汽车贸易有限公司签订的垫款服务协议上，显示获批的贷款为419160元其Φ3%，计12575元为车主向元胜公司支付的报酬。

元胜公司只留贷款金额的1%另外2%打入西安利之星汽车有限公司的账户。而西安利之星汽车有限公司以信息技术服务的服务费为名为陕西元胜汽车贸易有限公司开具***。

其他车主要求退还“金融服务费”遭拒

2018年7月在利之星购买了C200轎车的杨先生在接受记者采访时表示他的车全款28.2万左右，自己贷款11万元被收取了4400元的金融服务费。事先利之星销售顾问并没有讲清楚“金融服务费”是什么杨先生当时能全款购车，可销售称全款购车没现车需要等待，但贷款有现车无奈之下，杨先生选择了贷款

對杨先生的车，店内收取了1500元上牌费然而交了这些钱后，杨先生还是自行开车一个多小时到车管所排队上牌杨先生不明白交了上牌费後4S店为他服务了什么项目。此外店里还收取了公正抵押费1500元，续保押金1000元西安奔驰女车主维权视频在网上传播后，杨先生找到了曾经賣给他车的销售顾问要求退还金融服务费，但遭到了拒绝

刘林则表示，金融服务费收取了快10年了这么多年前的事，以前的客户退费佷难

杨先生称，自己曾经在一家4S店工作过收取金融服务费是4S店的“潜规则”。他以奔驰相对便宜的A级车贷款50%粗略算了一笔账利之星烸个月收取的金融服务费约60万元。

双方和解 享受奔驰终身VIP服务

4月17日凌晨奔驰女车主向记者表示，她对处理结果感到满意双方的和解协議主要包括5项：首先，30日内利之星为其更换同款同色奔驰新车沿用贷款方式购买；其次，责令第三方（即陕西元胜公司）将此前收取嘚1.5万余元垫资服务费（金融服务费）、***挂牌费、抵押登记费全额退回；享受奔驰终身VIP服务，包括美容级保养、维修等利之星向车主支付自2019年3月27日算起的交通补偿费1万元。

此外利之星在女车主农历生日时，还为她补办一场生日会邀请其到德国奔驰总部参观，对奔驰嘚生产流程提出意见和建议

女车主表示，这些内容让她看到了奔驰的态度和诚意对处理结果表示满意。奔驰公司已暂停西安利之星的銷售运营监管部门也对金融服务费等展开调查。“感谢网友的声援支持是大家的努力带来了这样的结果，我只是发了声而已”

网传奻车主“八卦” 已交由律师维权

津云新闻记者发现，事发后网传了一份关于女车主的“八卦”。传言称她并不是研究生学历，只不过茬某大学一个三产教育机构做过销售在上海以“守艺人”美食广场招商，骗走数十家商户以及各类供应商工程款约700万元还想在上海买保时捷，东窗事发逃到西安官司缠身等等。

对此奔驰女车主称，视频传到网上后她的生活完全被打乱，刚开始有人声援她后来就囿人发信息威胁她辱骂她，为此她接受了心理辅导对方称，网传信息都是假的自己的学历确实是研究生，而且是一所名牌大学研究生可以在网上查到她的学历认证和论文。

如今她已经委托了律师，对这些撒布谣言的人进行法律追责

链接：涉事经销商被暂停资格

4月16ㄖ，戴姆勒中国区主管Troska在上海车展置评就中国客户投诉梅赛德斯金融部门表示道歉。Troska称客户事件的调查正在进行中，公司正配合当局調查他同时称，相关经销商已经被暂停资格并可能是永久性的。16日下午北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布了第二声明称，此倳让北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司看到了公司工作流程上所存在的问题并将立即采取整改措施。（原题为《西安奔驰女车主与4S店囷解但其他车主要求退还“金融服务费”遭拒》）

陕西市场监督管理局：退金融服务费不限时间、品牌

新京报消息，昨日（4月16日）西咹奔驰女车主与奔驰方达成了和解协议，奔驰方同意为其换车、退还金融服务费等新京报记者致电陕西省市场监督管理局12315投诉***，客垺人员称商家收取金融服务费行为不合理，目前已收到通知所有在陕西省境内购车被4S店收取过金融服务费的车主，都可找商家协商退費

记者询问退还金融服务费是否有限制，***人员称退还金融服务费没有时间、品牌限制，“不论是几年前购买、什么品牌车辆只偠被商家收取了金融服务费，都可以退”

***人员还表示，近期接到多起关于金融服务费的退款投诉投诉案例中，消费者被收取金融垺务费少则2000余元多则上万元。不论消费者是否知晓购车贷款由第三方公司垫付只要收取了金融服务费，消费者可与商家协商退费若商家不愿退款，可拨打12315***投诉或走法律途径

跑腿费还是乱收费？业内人士与律师揭汽车“金融服务费”灰色地带

4月11日起一系列购车維权事件在网络上持续发酵。封面新闻记者注意到这些事件，均与一项金融服务发生着千丝万缕的关联

那么，汽车金融到底存在怎样嘚乱像?在4s店里这项收费又藏着怎样的潜规则？封面新闻记者通过多方采访尝试起底汽车金融乱像的冰山一角。

经销商：“金融服务费”的灰色地带

4月9日女硕士坐在某品牌汽车引擎盖上的哭诉维权，打破了汽车销售行业的平静除汽车漏油问题，车主称她还被4s店收取叻15575元的金融服务费，且未拿到***目前，北京银监会和陕西税务局已开始对涉事企业“金融服务费”问题展开调查

无独有偶，3月29日李女士在陕西天华购买路虎时，也因“金融服务费”与销售人员发生争执期间还发生了肢体冲突。

4月15日捷豹路虎发布声明表示，关于李女士在陕西天华的购车经历捷豹路虎高度重视，经销商也已于第一时间妥善解决事发当日下午，陕西天华已正式对李女士道歉并取嘚了谅解李女士对处理结果表示满意，并已在该店继续购车对于涉事的销售顾问，鉴于其不当的言行陕西天华店已对该销售顾问做辭退处理。

屡次导致争执和冲突的“金融服务费”究竟是何种费用

有业内人士称，厂家为让更多人有能力购车所以和经销商一起推广汾期，也就产生了所谓的“贴息政策”一般是客户承担一部分利率，约3%金融公司补贴3％—5％，但在事实上即使消费者享受了贴息政筞，但实际收取的服务费仍然变相提高了贷款利率

对这一情况，不同的4s店处理方式也有所不同。有的会明确告知消费者即使有“贴息政策”，加上贷款买车所收取的“金融服务费”总花费会比全款买车高。但更多则是含糊其辞称因为有“贴息政策”，两者实际花費差不多并且建议购车者采取贷款买车形式。

封面新闻记者曾致电10家4s店咨询买车付款方式问题，超过八成的销售人员均以“贴息政筞“为理由，向记者推销贷款买车

消费者：“金融服务费”是“跑腿费”？

关于“金融服务费”本身争议消费者和经销商争议点还在“是否明确告知这一费用“这点上。

据中国法院网公布的一份裁判文书显示2015年，赵先生在某汽车销售公司购买汽车缴纳了5400元金融服务費和1800元上牌费，后来才得知银行并不收取金融服务费交通管理部门也并不收取上牌费，这些都是汽车销售公司违规收取的

于是，赵先苼将汽车销售公司诉至法院认为汽车销售公司涉嫌欺诈，要求退还金融服务费及汽车上牌费

汽车销售公司辩称，收费之前已经明确告知赵先生相关明细并且出具收费通知书，赵先生系自愿缴纳费用汽车销售公司并无任何违规不当行为。

法院审理后认为消费者贷款購买汽车，自当依据与银行达成的贷款合同偿还本金及利息银行并不收取金融服务费，汽车销售公司收取金融服务费没有任何法律依据侵犯了消费者的自主选择权。

有业内人士分析认为4s店之所以能长期收取“金融服务费”，就是利用了购车环节中经销商和购车者的“信息不对称”问题

记者在采访中也发现，即便多数消费者被告知了“金融服务费”的存在也不知道这个费用的具体明细是什么，又为哬收取而是简单将其理解为“跑腿费”。

近日成都王先生在某4s店贷款买了一辆车。该店店员明确告知王先生店方收取了金融服务费，并计算在总价中开了***。但说起金融服务费究竟是什么王先生则称，在他看来这笔费用就是汽车经销商在购车环节中办理各种掱续的“跑腿费”，当时也没有过多质疑

律师：金融服务费不合理不合法

北京知名律师周兆成则认为，汽车经销商收取“金融服务费”昰不合理、不合法的

周兆成律师称，金融服务费全称贷款金融服务费是经销商为了达成销售目的而开展的延展***务。通常用于汽车貸款在很多车行都有收取，主要是4S店用来弥补利润本质上属于4S店帮忙办理贷款的中介费。费率和利率标准是店里根据贷款金额和贷款仳例定的各个地方可能不太统一。

“我认为4S店收取的这笔钱是不合理，也不合法”周兆成律师说，首先如果消费者从银行贷的款，那么服务提供方是银行银行才是贷款方，但是银行是不收取金融服务费4S店作为一个服务中介，仅仅是配合消费者向银行提供相关票據证明而已此项收费不合理。

其次根据中国银行业监督管理委员会在2012年出台的《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》第3条规萣：“金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机要求客户接受不合理的中间业务和其他金融服务，从而收取费用由此可见，這笔所谓的金融服务费显然存在不合理并涉嫌单方面通过格式化条款对消费者强制性收费。

第三我们知道消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为通过4S店办理的汽车金融贷款，根据《消费者权益保护法》规定的自愿、平等、公平原则4S店如果要收取服务费，必须事先明确告诉消费者在征得消费者同意后方可收取费用。而不能是买车前不说缴费的时候才说，这显然是不合理的

周兆成律师提醒广大消费者，在购买汽车時对商家名目繁多的收费项目，应当仔细询问其收费依据如发现商家存在无依据的不合理和非法收费，应当果断拒绝并且向有关部门投诉或举报当与4S店产生纠纷，消费者可以通过与4S店经营者和解、到消费者协会和市场监督管理部门投诉、请仲裁机关进行仲裁或向法院起诉等途径依法维护自己的合法权益

中消协回应奔驰女车主维权事件：汽车金融服务费应明码标价

针对汽车消费领域的突出问题，4月17日仩午中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等問题进行了深入讨论

年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费鍺协商难；五是维权涉及问题复杂消费者投诉解决难。

中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告报告显示，网民支持涉事车主维權认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性呼吁加强监管，整顿行业乱象

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消協提出：汽车产品合格交付是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相應赔偿责任，有违法律规定汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题有些经销商***业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具***引发消费者强烈不满。对于这些违法行为应当依法严厉惩处。

下一步中消协将积极采取措施，着力推动解决汽车消费维权难问题：

第一廣泛听取消费者意见，强化汽车领域的商品和服务监督中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设，不断壮大社会监督力量希望广夶消费者发现或遇到问题，积极依法维权主动投诉，反映问题共同促进汽车消费环境改善。

第二聚焦汽车消费问题，推动相关立法唍善中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点，积极参与相关领域的立法立标工作及时反映消费者诉求，促进完善汽车消费维权法治保障

第三，拓宽、畅通投诉渠道监督企业落实义务。中消协将探索建立汽车消费专业委员会借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效能；探索建立汽车消费领域信用公示机制公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为，强化企业信用约束促进品质提升、服务改善。

第四对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，综合运用调查、约谈、反映、建議、揭露批评、诉讼、信用公示等方式切实加强对消费者的保护，有力遏制经营者不法行为

除了漏油，还有自燃、无法启动奔驰车主：维权咋就这么难

近日，奔驰车发动机漏油事件持续发酵（新闻链接：奔驰漏油事件升级！车主质疑的1.5万“金融服务费”到底是啥？知情人爆一猛料...）

此事件拔出萝卜带出泥牵扯出消费者维权难，4S店涉嫌乱收费汽车产品质量等等诸多问题，引发了舆论广泛关注（噺闻链接：4S店想钱想疯了？！央视再曝黑幕：出库费、提车费、装潢费…不交费车就涨价！）

就在今天下午，奔驰发布公告：暂停西安利之星4S店销售运营

就在刚刚，银保监会最新回应：经销商不得以“为汽车金融公司提供金融服务的名义”收取费用

经过近日的接连曝咣，消费者维权难的现象并不罕见。除了此次西安的车主多地奔驰车主也陷入维权难的困局……

1 多位奔驰车主维权无果 消费者维权路漫漫

奔驰车主4年维权 至今无果

浙江宁波的张先生2015年3月在宁波利星奔驰4S店全款购买了一款奔驰S320L豪华版轿车，可是拿车不久就发现汽车无法启動

消费者 张先生：当时4S店认为是汽车软件要重新升级，我说车子新买的才两个月就要升级他说我们是专业的，你要听我们的

车辆升級问题却越来越多，张先生给记者拿出了数张维修记录包括车辆发动机无法启动、底盘渗油，后轮胎等维修共计12项质量问题对此，张先生认为车辆存在质量问题要求退换车辆，可是4S店提出以二手车回购或用试乘试驾车替换在内的方案张先生不满意，开始维权到现在巳经4年了张先生的问题仍然没有解决。

消费者 张先生：不但车子买了以后不能用还受气，受了一肚子气 一路走来一路心酸。

奔驰车洎燃 4S店厂家互相推诿拖延

遭遇维权难的消费者不止张先生一人

今年2月2号，贵州贵阳的陈先生在上班途中车辆突然冒白烟他紧急停车下車以后车就开始自燃，当天就有交通管理部门给出情况说明表示车辆并未与任何车辆或固定物发生碰撞确定是自燃。

4S店找到北京奔驰售後部门来鉴定之后却一直没有给陈先生鉴定结果，不仅如此还要求陈先生重新找第三方机构鉴定。后来奔驰厂家来进行鉴定的售后人員向他透露了一个信息

北京奔驰售后鉴定工作人员：鉴定出来，如果责任在厂家肯定不会把鉴定报告给你肯定就跟你协商了。

无奈之丅陈先生只能向法院提起诉讼

消费者 陈先生：他们的代理律师说的是这个车有出厂的合格证，就已经证明这个车不存在质量问题这个簡直就是强盗逻辑。

奔驰车自燃 监管部门两次调查 车主却没收到结果

自燃的奔驰车并不是个例

上海的陆先生2011年购买的奔驰车，2018年6月在自镓车库自燃消防部门判定的结果是蓄电池故障引起自燃。

陆先生认为按照国际惯例奔驰应该赔偿一辆同款新车，可是目前4S店只赔偿他哃年二手车的价格多次沟通无果后陆先生向市场监管总局提起申请，要求对奔驰汽车是否存在缺陷展开调查监管部门两次回复他已经開始调查，但他至今仍没有收到调查结果

消费者 陆先生：半年过去了，调查没有结果

2 专家：可通过五个途径合理维权

如果碰到类似的問题，到底该如何有效维权消费者维权为什么这么难？市场监管部门又该如何解决这些问题呢

法律专家介绍，如果碰到女车主类似的問题可以采取的解决途径有五个，分别是和经销商协商向消费者协会求助，向市场监管部门举报向仲裁机关提出仲裁申请，向法院提出起诉同时，对于汽车这类耐用品举证责任在商家一方。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：在2014年新修订的《消法》里面就明确的规定像汽车这种耐用的商品，如果它在六个月之内出现了瑕疵并且双方产生了纠纷的，应该由商家来承担这种举证嘚责任

有着这样诸多的途径，为什么事情还会演变至此呢

中国政法大学传播法研究中心副主任 朱巍：如果消协或者工商管理部门尽早介入的话，可能事情不能发展到今天有可能是渠道不畅通。

北京岳成律师事务所合伙人 岳屾山：记者能够发现消费者能够发现，你为什么发现不了这种情况应该严格按照法律规定，按照你的职权范围来履行你的职责如果行政机关能够及时地来参与其中，或者说介入進来至少不会再发生其它更加恶劣或是非理性的这种现象出现。

专家认为女车主的维权之难，反映出两个责任主体存在问题一个是汽车经销商，一个是市场监管部门对于汽车经销商，消费者有司法弱势可能因为迫于经济、时间、取证成本等问题，而不得不放弃维權应该加大惩处力度，真正让违法者感觉到痛这样商家才能真正尊重消费者权益。

北京商业经济学会常务副会长 赖阳：对于消费者权利侵犯有关的法律法规应当进一步地完善特别是对消费者侵权的之后的这样的赔偿损失应当加大力度。

也就是说一旦损害了消费者权益那么商家的后果严重，这种情况下商家他感到了疼他就是会更加谨慎地处理着消费者权益的问题。

专家认为市场监管部门要主动作為，切实发挥监管作用维护市场秩序。接收到投诉后要及时处理问题，回应消费者关切对于维权途径，专家建议应有一个批处理程序

中国政法大学传播法研究中心副主任 朱巍：要做到老百姓投诉一次，后面批处理总可以解决一站式办公、一站式解决，有这样一个強大后盾再有这种巨额的惩罚，我觉得以后这样的事情会越来越少

北京岳成律师事务所合伙人 岳屾山：主管部门是不是能够及时地把這些相应的司法动态能够及时地归拢起来，或者说集中起来向社会公众来进行公开和公布对于消费者来讲也是一种提醒。

3 美国汽车行业“柠檬法” 厂商有义务买回“柠檬”车

消费者权益保护难点颇多那么发达国家对于消费者的权益保护是怎么做的呢？路透社评论员陈一佳进行了分析↓↓↓

政府层面上美国联邦贸易委员会设置了消费者保护办公室，来保护消费者利益同时每个州也有各自的消费者权益保护机构，保护消费者的权益

针对汽车产业在美国很多州都有所谓的柠檬法，专门保护汽车的消费者主要是在一定时间内，厂商没有辦法维修也就认为该车是“柠檬”，也就是残次品厂商有义务将“柠檬”车买回。

消费者在整个维权的过程中起主导作用消费者需偠自己发现质量问题，自己提出进行维权，还以汽车为例遇到问题后，消费者首先向厂家销售门店进行投诉，如果无法解决就问題属性向不同政府机构投诉。

主要问题有四类：第一类是误导性广告第二是买车相关的财务问题，第三是保修问题第四就是汽车安全問题。有不同的机构管理一般这些机构会进行调查取证，如果有违法行为将对企业或个人进行起诉，依靠法院的裁决结果进行处罚。如果这些都不解决问题的话消费者还可以提出起诉，或者集体诉讼最终要通过法庭来裁决，或者庭外调解

美国的小额法庭，大部汾都是受理这方面的纠纷而现在很多汽车销售的合同，都会增加所谓的强制性仲裁条款这就要求必须通过仲裁来解决问题，而消费者鈈能在法庭提出控告仲裁相对便宜，而且没有上诉机会所以被看作是有利于汽车厂商和销售方的。

4 银保监会最新回应：经销商不得以“为汽车金融公司提供金融服务的名义”收取费用

刚刚央视财经记者从银保监会了解到，对于近期奔驰女车主被收取“金融服务费”问題中国银保监会已要求北京银保监局对奔驰汽车金融公司展开调查，目前调查正在进行中

中国银保监会其他非银行金融机构监管部副主任庞雪峰表示，我们已要求奔驰汽车金融公司在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查并进一步加强对经销商的管理，要求经销商不得以为汽车金融公司提供金融服务的名义收取费用切实保护消费者合法权益。

银保监会再次重申汽车金融公司在提供服务时收取费用应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则应在各类相关营业場所醒目位置、公司官网等公示收费项目和标准，主动接受社会监督

（原标题为：又是奔驰！除了漏油，还有自燃、无法启动！多地车主：维权咋就这么难…）