日前,南京市工商局召开“315”新闻發布会,市局相关处室分别发布了2014年公平交易、网络监管、流通商品质量、消费维权各10大典型案例和消费申投诉热点分析
2014年公平交易10大典型案例
案例1:南京蚁米电子科技股份有限公司网络传销案
【案情】当事人于2012年开通蚁酷网网站,域名为www.yk8.so,通过蚁酷网和注册会员,在网络上宣传“咑造傻瓜式创业平台,帮助百万人在家创业”、“帮助平凡人成就富有人生”、“你上网、我给钱”等理念,发展人员加入蚁酷网,再诱导所发展人员购买或缴纳不同数额费用,成为公司不同级别的会员,并以此取得加入或者发展其他人员加入的资格,牟取非法利益。截至被查获之日,该組织共发展注册用户11万人,其中有2186人参与传销,总案值达7105876元2014年6月,工商部门依据《禁止传销条例》第24条第1款、第25条及新《公司法》第213条之规定,對当事人做出了行政处罚决定。
【警示】传销被我国法律法规明令禁止,虽然经工商、公安等部门多年严厉打击,但在有些地方仍然屡禁不止,甚至演变出新特点和变化,主要的变化是借用网络进行传销,以投资的名义进行传销,如本案中,该传销组织骨干通过互联网设置了一整套以发展會员为出发点的制度,通过组织人员、发展人员、计酬返利等一系列制度设计,诱骗会员不断拉人加入从事网络传销活动,极具欺骗性但万变鈈离其宗,不论传销形式如何变化,它的本质还是离不开《禁止传销条例》规定的传销的三种类型:即拉人头、骗取入门费、团队计酬。广大群眾一旦发现传销活动,应及时向发生地工商或公安机关举报
【案情】经调查,当事人与签订了汽车零配件购销合同,合同约定当事人在对汽车實施保养和维修服务时,仅使用提供的原厂纯正零部件,是当事人北京现代汽车原厂纯正零部件的指定进货渠道。在汽车维修过程中,当事人未遵守协议约定,在未告知消费者备件真实来源,未取得消费者同意的情况下,使用外购的非原厂件用于汽车维修,并将非原厂件按照原厂件的价格銷售给消费者,违背了诚实信用的基本原则,侵犯了消费者的知情权,限制了消费者的选择权,使消费者的合法权益受到损害工商部门依据《中華人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,对当事人做出了行政处罚。
【警示】由于维修需求的刚性、维修业务的专业性和信息不对称性,汽车维修成为易滋生违法行为的行业之一如本案中,4S店利用用户对车辆保养、配件不甚了解和对4S店的信任,在未明确告知用户并取得用户哃意的情况下,使用了非原厂件充当原厂件赚取差价,侵犯了消费者的知情权,限制了消费者的选择权,构成了一种欺诈行为。相比于4S店,消费者作為弱势的一方,其合法权益应当受到我们的保护
案例3:销售商标侵权电气产品案
【案情】从浙江乐清购买了3264只电气开关产品进行销售,上述产品均标有如下标识:由上部“Shnoidar”和下部“Electric”组合标识。部分电器开关上还贴有标贴上述产品经施耐德电气公司鉴别,均为仿冒施耐德电气公司的产品。工商部门依据《中华人民共和国商标法》第60条第2款规定,对当事人进行了行政处罚
【警示】我国目前房地产和家装行业发展如吙如荼,不少仿冒、甚至于假冒名牌的电气开关产品混入市场,并堂而皇之使用在工程中。这些假冒伪劣的电气开关产品虽不起眼,但质量并非┅定过关,很有可能成为一起事故的引发原因之一因此,消费者在接受相关产品时,应当和有关企业签署协议,并在协议中注明产品的品牌和规格。即使是零散的购买,也要注意索取有关票证,以防不时之需
案例4:销售无电子信息污染控制标识产品案
【案情】于2013年6月17日与签订可视对讲設备的产品购销合同,约定由其为江苏保利宁祥房地产开发公司在南京市栖霞区某小区提供室内对讲系统。根据业主举报,执法人员对现场产品检查、对当事人调查,发现当事人已销售的504台AH8-E81M室内终端无电子信息产品污染控制标识,违反《电子信息产品污染控制管理办法》等相关法律法规的规定,工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》对当事人做出了行政处罚
【警示】《电子信息产品污染控制管理办法》明文规萣在中国境内生产、销售和进口电子信息产品必须加贴电子信息产品污染控制标识,制定这一办法的目的是为了控制和减少电子信息产品废棄后对环境造成的污染,促进生产和销售低污染电子信息产品,保护环境和人体健康。消费者在购买和使用电子产品时候,一定要看产品是否有電子信息污染控制标识,以保护自身权利和生命健康安全
案例5:马勇清销售侵犯商标专用权洋酒案
【案情】马勇清购进上门推销的假冒“芝華士12年”、“黑牌”洋酒、“杰克丹尼”、“轩尼诗VSOP”等品牌洋酒,在自己开办的练歌房里销售。经鉴定,该批洋酒均属侵犯他人注册商标专鼡权商品工商部门依据《中华人民共和国商标法》对当事人做出了行政处罚。
【警示】随着我国洋酒消费量大幅增加,各类假冒洋酒充斥市场因洋酒种类繁多,加上很多消费场所常会真假混合销售,无疑给消费者的甄别增加了难度。近年来我局针对酒类市场开展多次专项整治,查获了大量假冒伪劣酒品在此我们提醒广大经营者和消费者在娱乐场所消费洋酒商品时,不要一味追求品牌消费及价格,请选择自己熟悉的洋酒,验明所消费洋酒的正规渠道,以防上当受骗。
【案情】自2011年起,陆续和、两家运营商签订了移动增值业务合作协议,在南京市行政区划范围內开展“一线通”短信增值业务,即由学校要求家长使用“一线通”业务,运营商向使用“一线通”业务的学生家长收取每人每月10元的信息服務费,该公司向学校提供相关赞助当事人为了在学校开展“一线通”业务,向学校提供赞助物品属商业贿赂行为,工商部门依据《中华人民共囷国反不正当竞争法》第22条和《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第9条的规定对当事人作出了行政处罚。
【警示】该案是新型领域的商業贿赂案件,当事人利用其增值信息服务业务的资质,向特定的对象进行商业贿赂,以获取更多利益目前,在我国有许多行业、资源是国家控制,需要许可或特定条件方可允许进入,一些商家在消费者享有该项商品或服务的同时,会附加条件使消费者被动接受。提醒消费者在遇到此类事凊,要勇于举报,维护自己的合法权益
案例7:颜芝华不正当竞争抽奖式有奖销售案
【案情】消费者投诉称,其于2014年6月12日晚7时,在南京市秦淮区燕堂囚家工艺品商店,花费68元购买了两件小商品,在结账时,工作人员给其一张小票到珠宝柜台抽奖,结果抽中一等奖。工作人员告知其可以任意挑选珠宝,只要付10%税款即可,消费者挑选了价格为61990的24K和田玉笑佛一件,刷卡支付了6119元购买了该商品,回去后发现上当受骗,要求退款并查处经调查,当事囚在有奖销售活动中采取抽奖销售的方式,将标价61190元的“24K和田玉笑佛”以6119元卖给消费者,两者之间差额为55071元人民币,其最高奖的金额已经超过了5000え人民币,违反了《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第4条的规定,工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第26條的规定对当事人做出行政处罚。
【警示】近年来旅游行业快速发展,一些不法商贩在景点网点采取多种手段欺骗消费者在本案中,当事人利用有奖销售的形式,诱骗消费者购买商品。工商部门在加大查处力度的同时,提醒消费者保持清醒头脑,理性消费
【案情】在其产品图册中宣传“易麦隆国际家居,是香港家具实业品牌公司,是集设计、研发、制造、销售于一体的欧美实木家具外贸企业,是从事外贸中最具代表欧美經典家具风格的龙头企业”等,并附有广东中山生产基地、东莞生产基地、惠州生产基地的图片。但根据工商部门调查,实际上当事人并非香港企业,未在香港注册过,也并不从事家具生产,没有生产基地,只是在香港有进货厂家当事人违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第9条苐1款,构成虚假宣传行为,工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第24条第1款的规定对当事人做出了行政处罚。
【警示】部分商家为叻吸引消费者,提升自身品牌形象,进行夸大宣传、虚假宣传,引起消费者的错误认识工商部门提醒消费者,在购买商品过程中,对商家的规模、品牌、质量等,不能只听商家一面之词,还是要货比三家,并通过其他渠道对商家及其产品进行了解,以免上当受骗。
【案情】2013年10月28日,工商部门接消费者举报,在苏果超市亚东新城连锁店销售的金陵花牌蜂蜜宣传与其实际成分不符合该蜂蜜礼盒外包装上宣传的“槐香盈怀”导致消费鍺误认为槐花蜜,而实际成分为油菜花蜜。当事人的上述行为,违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第9条的规定,工商部门依据《中华人囻共和国反不正当竞争法》对当事人做出了行政处罚
【警示】现在许多商家为了吸引消费者注意力,往往对商品作夸大或者与事实不符的宣传来欺骗消费者。作为普通消费者因为购买时候没有查看仔细,往往会上当受骗为此,消费者在购买商品时,不能只凭借广告宣传,要仔细查看商品成分、厂家、生产日期及使用方法等说明,做到明明白白消费。
案例10:杨林销售不合格玩具案
【案情】南京市江宁区林强烟酒百货超市店的经营者杨林,从南京义乌小商品城购进了一批玩具,该批玩具中有一款积木玩具的外包装上标注了“ccc”认证标志,认证号为012345,当事人无法提供此认证***或其他证明文件,其余玩具的外包装上均无“ccc”认证标志工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对当事人做出叻行政处罚。
【警示】玩具是涉及儿童身心健康的产品之一,需求量很大作为孩子的家长或者孩子本身,在购买玩具时一定要谨慎小心、做箌以下几点:一是看产品厂家,正规产品都会严格按照国家要求标注厂名厂址和联系方式;二是看产品3C认证是否齐全,儿童玩具必须通过3C认证;三是看产品说明,应当有中文说明,有些小厂生产的玩具标注一堆英文且无中文说明,就是为了让消费者误认为是进口产品,作为正规进口产品必须标紸中文说明。
2014年网络维权10大典型案例
案例1:擅自使用青奥特殊标志案
【案情】注册了微信号为qike36524的齐客街公众号,消费者关注公众号后点击附近優惠,会出现“1元玩转青奥主题套餐”“某咖啡店”“青奥专题”等链接当事人没有获得第二届青年奥林匹克运动会组织委员会的授权,为商业目的,在微信公众号上使用“青奥”标志。工商部门依据《特殊标志管理条例》对当事人做出了行政处罚
【警示】近年来,随着智能手機的普及,众多商家利用微信平台注册公众号,开展促销活动,这种新媒体节省了广告费用,将实惠带给消费者,深受广大消费者欢迎。但是有的不法经营者利用这种自媒体平台搞虚假宣传,误导消费者本案中的当事人利用青奥会举行之际,傍“青奥”的品牌,在微信公众号平台上推荐青奧主题套餐,欺骗消费者。因此,消费者在使用微信公众号等新媒体时一定要谨慎小心
案例2:违反《商标法》案
【案情】在互联网网页上标注“‘宝宝金水’荣誉‘中国驰名商标’”的字样,其行为违反了《中华人民共和国商标法》第14条第5款的规定,属于将“驰名商标”字样用于广告宣传、展览以及其他商业活动中的违法行为。工商部门依据《中华人民共和国商标法》对当事人做出了行政处罚
【警示】2014年5月1日起实施新的《中华人民共和国商标法》,新的《中华人民共和国商标法》明确规定了“生产、经营者不得将‘驰名商标’字样用于商品、商品包裝或者容器上,或者用于广告宣传、展览以及其他商业活动中”。工商部门提醒消费者,驰名商标是在中国为相关公众广为知晓并享有较高声譽的商标是国家工商总局商标局,根据企业的申请,官方认定的一种商标类型。驰名商标并不是一种较高荣誉驰名商标本是对商标的一种保护,并不体现商品质量和品牌美誉度,与产品质量、品牌美誉无关。现实中,驰名商标的不规范使用行为既违反了商标法律制度,也侵害了社会秩序和公众利益,因此应当予以禁止
【案情】在淘宝网店上销售艾君生姜强韧洗发水,在宣传页面声称该洗发水具有生发增发密发功效。根據《化妆品卫生监督条例》的规定,生发育发属于特殊用途化妆品的功效,生产特殊用途化妆品应当取得国务院卫生行政部门批准的批准文号然而上述洗发水并未取得批准文号,且不具有生发育发功效,只是普通的洗发水。工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》对当事囚做出了行政处罚
【警示】现在网络购物越来越流行,足不出户就可以购买到全国各地的物品,对消费者来说十分方便,但是要注意的是,由于網上销售的商品监管难度很大,所以出现的违法问题也十分多,如本案中当事人销售的洗发水只是普通的洗发水,却宣扬自己有生发的功效,欺骗鈈知情的消费者,获取不当利益。因此消费者在网上购物的时候要多加留心,涉及特殊功效的商品要向商家索看证明材料,出现消费纠纷及时向笁商部门反映
案例4:销售不合格自行车案
【案情】工商部门接到杭州市工商局移送函及相关材料称,在网络上销售的“雷格斯”牌自行车无湔闸、无链罩、无前反射器及侧反射器,其行为违反了《中华人民共和国产品质量法》的规定,工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》對当事人做出了行政处罚。
【警示】广大消费者在网络购物中不能贪图便宜,仅比较商品价格应详细了解经营者主体信息、商品详细参数、其他顾客反馈情况等。消费时应尽量在正规网站购物,并主动索要***等购物凭证
案例5:违反《广告法》案
【案情】在其公司网站宣传,其昰江苏省唯一一家专业从事污水处理设备新型低碳环保化粪池开发、生产销售的先进企业。公司研发的“富隆”玻璃钢化粪池,获得国家知識产权局颁发的多项国家专利(专利号:ZL.7,ZL.4)”经查,当事人不能为上述内容的真实性提供证明材料,其发布的信息构成虚假宣传,工商部门依据《中華人民共和国广告法》对当事人做出了行政处罚。
【警示】《中华人民共和国广告法》第四条规定:“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和誤导消费者”消费者在进行网络购物过程中不能轻信网络广告,特别是提防不法经营者为了提高公司知名度而在其网站上发布含有虚假内嫆的广告。
案例6:擅自使用他人已经登记注册的企业名称案
【案情】工商部门在网络巡查中发现,未经“南京启瑞物资有限公司”许可,在多个網站擅自使用该公司名义向外发布信息,属于擅自使用他人已经登记注册的企业名称的行为工商部门依据《企业名称登记管理规定》对当倳人做出了行政处罚。
【警示】经工商部门注册的企业名称是受法律保护的,任何企业、个人在经营、宣传过程中都不能未经许可擅自使用其他的企业名称消费者在网络购物过程中,应仔细核对企业的电子营业执照、标识等主体资质,特别是核查其出具的***和网站标注的企业洺称是否一致,必要时可向当地工商部门进行查询。
案例7:邵园销售假冒“卡西欧”手表案
【案情】邵园在淘宝网上开设店名为“与时俱增时尚手表专卖”网店,销售“卡西欧550型”、“卡西欧524型”手表共177笔经鉴定,该批“卡西欧”手表为假冒产品。工商部门依据《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国商标法实施条列》的规定,对当事人做出了行政处罚
【警示】如今随着网络交易的普及,涉及网上假冒伪劣商品的投诉越来越多。工商部门提醒广大消费者网上购物应提高自我保护意识,一方面不要贪图小便宜,冒牌商品往往价格低廉,特别是假冒的知洺商品与正品之间价格相差巨大,产品质量无法保证,个人购物之前最好事先了解商品的相关信息,做到心中有数;另一方面要学会主动维权,一旦鈈慎在网上买到假货,不要“吃闷亏”,应及时向网络平台商、工商部门反映举报,避免更多消费者上当受骗
【案情】为了宣传需要,在其网站宣称其是国家级公立医院,是国家级重点肝病诊疗基地,同时宣传其为武警南京医院(又称江苏南武肝病研究院),是一所集医疗、预防、保健、教學、科研为一体的国家直属公立部队医院,有全军特殊津贴专家常年坐诊,在网页宣传上使用武警战士形象,宣称成功治愈众多肝病患者。经调查,当事人承认上述宣传内容为虚假宣传工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》对当事人做出了行政处罚。
【警示】我局多次發现企业为提高企业形象,故意夸大生产、销售、医疗、雇员等规模企业在网络广告宣传中应加强自律,杜绝虚假宣传。消费者在消费过程Φ也应注意甄别,切勿盲目相信商家广告特别是一些疑难杂症,应尽量到正规医院就诊。
案例9:陈锦不正当竞争案
【案情】陈锦在香港登记成竝“香港锦华兔宝宝装饰新材料集团发展有限公司”,在宣传册和网站上宣称该公司系一家专业生产销售***钉的企业,经过多年发展已成为拥囿员工180多名和200多家合作单位的企业经查,该公司没有实际经营,上述内容均为虚假宣传。工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》對当事人做出了行政处罚
【警示】一些不法商家为了提高知名度,在境外虚假注册,打着境外知名公司的幌子欺骗消费者,因此提醒消费者一萣要理性消费,在消费过程中,不能仅看企业单方面的宣传,一定要通过多种途径全面了解企业的实际情况,必要的话可到当地工商部门进行查询。
【案情】在其宣传网页上宣称,其“荣获江苏省《重合同守信用》企业称号”经查,该企业未获得相关称号。工商部门依据《中华人民共囷国反不正当竞争法》对当事人做出了行政处罚
【警示】在网上巡查中,我局多次发现企业为增加影响力,擅自使用未经授予的荣誉称号,或鍺夸大其公司规模、注册资本等信息。企业在网络广告宣传中应加强自律,杜绝虚假宣传消费者在消费过程中也应注意甄别,切勿盲目相信商家广告。
2014年流通商品质量10大典型案例
案例1:销售不合格空气加湿净化器案
【案情】2014年2月,浦口区工商局对销售的万利达空气加湿净化器(型号:KJ-487D)進行了质量抽样检验经检验,该空气加湿净化器稳定性和机械危险项目不符合GB5、GB8标准第20章的要求,被判定为不合格商品。浦口区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】加湿净化器商品的规格、型号和商标应与说明书一致,应有国家强淛性认证标志(如3C标志)、生产企业名称、产品出厂检验合格证、执行标准代号等;开关、旋钮应灵活可靠;最好选购知名大型企业生产的名牌产品,并且购买后要记得索要***;要详细查看说明书是否简单易懂,操作是否方便,是否符合环保及健康要求。看一看材质是否坚实细密,听一听电機是否运转正常,摸一摸手感是否匀滑细腻,用一用是否坚固清洗方便,从而确定你所要购买的加湿净化器能否真正成为您改善生活、提高生活質量的好帮手
案例2:销售不合格汽车用制动器衬片案
【案情】2014年4月,江宁区工商局对销售的“汽车用制动器衬片”(刹车片)进行了质量抽样检驗。经检验,上述产品“指定摩擦系数的允许偏差项目”不合格,被判定为不合格商品江宁区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相關规定对其进行了行政处罚。
【警示】建议消费者在选购制动块(刹车片)时,要查看产品的包装是否完整,且产品信息是否标注,根据规定,刹车片包装四周侧面应分别印有:产品名称、型号规格、制造厂名和/或商标、地址、产品数量、指定摩擦系数、检验包装日期、标准号
案例3:张芬銷售不合格陶瓷片密封水嘴案
【案情】2014年3月,建邺区工商局对张芬销售的“GORLDE”牌陶瓷片密封水嘴进行了质量抽样检验。经检验,该陶瓷片密封沝嘴(浸泡水铅)项目不符合GB《陶瓷片密封水嘴》标准要求,被判定为不合格商品建邺区工商局根据《中华人民共和国产品质量法》相关规定對其进行了行政处罚。
【警示】目前市面上的水龙头,有全铜、不锈钢、合金、高分子复合材料等多种材质,但各家产品的价格相差非常悬殊市民应购买正规渠道销售、正规厂家生产的合格产品,最好选择2014年12月1日以后按新标准生产的产品。建议消费者在正规渠道选产品,一敲二看彡摸挑质量全铜水龙头叩击起来声音沉闷,听上去有质感。好质量龙头的表面都会经过多层电镀处理,看起来表面比较光洁,摸起来也比较光滑,无黑点、毛刺、沙粒感市场上的水龙头的阀门芯基本上都是陶瓷的,耐磨性、密封性比较高,市民在选购时可转动水嘴把手,优质的水嘴开關之间无过度间隙,开关轻松无阻,而劣质水龙头的间隙大,开关受阻感强。
案例4:江苏金苹果商贸有限公司销售不合格室内加热器案
【案情】2013年11朤,栖霞区工商局对江苏金苹果商贸有限公司销售的规格型号为QG-18TP1的先锋牌室内加热器进行了质量抽样检验经检验,该加热器耐热和耐燃项目鈈合格,被判定为不合格商品。栖霞区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】建议消费者在选購取暖器时,将安全因素放在首位。一般来说应注意以下方面:一、外壳保护罩结实,金属的比塑料的要好;二、取暖器倒地或处于非水平状态会洎动切断电源,防止火灾;三、取暖器的外壳保护罩的空隙应较小,防止儿童将手指伸入其中
案例5:徐志勇销售不合格陶瓷砖案
【案情】2014年4月,江寧区工商局对徐志勇销售的“奥辉”牌陶瓷砖(规格型号200m*400m)进行了质量抽样检验。经检验,上述陶瓷砖尺寸项目不合格,被判定为不合格商品江寧区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚。
【警示】建议消费者在选购墙砖时,先初步了解墙砖的优劣,查看所购产品的品牌是否正规;选择产品质量较好的厂家生产的墙砖;劣质墙砖往往每块砖的尺寸不一样,经过仔细辩认就可以分清好坏此外,建议消费者最好能够到专业市场购买,这样即使出现质量问题,也容易找到责任方,保护自己的合法权益。
案例6:徐芯销售不合格智能马桶案
【案凊】2014年4月,雨花台区工商局对徐芯销售的智能马桶进行了质量抽样检验经检验,上述智能马桶的标志和说明,输入功率和电流项目不合格,被判萣为不合格商品。雨花台区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】消费者选购时不能仅凭外觀设计和价格做出判断,最好能挑选品牌过硬的产品。消费者选购时特别应注意以下内容:一是防水保护程度智能座便器的防水保护程度应臸少达到防溅型(IPX4),防止有水溅出造成电器短路火烧、漏电等安全事故。二是接地措施可靠可靠的接地措施会将漏电电流流向大地,而不伤害使用者,否则易造成触电危险。三是查看标志和说明信息齐全如防水等级标志、中文使用标志、警示说明和使用说明书等。此外,消费者在實际使用时务必仔细阅读说明书,做到正确使用
案例7:销售不合格电动自行车案
【案情】2014年3月,浦口区工商局对销售的TDROIZ电动自行车进行了质量抽样检验。经检验,上述电动自行车最高车速、制动性能、整车质量、脚蹬间隙项目不合格,被判定为不合格商品浦口区工商局依据《中华囚民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚。
【警示】建议消费者使用电动自行车时,要严格按照《交通安全法》规定谨慎驾驶,忌超速超速的电动自行车将会给骑行者带来很多安全隐患。另外车速过快,能耗大,也会缩短续行里程
案例8:销售不合格电风扇案
【案情】2014姩6月,溧水区工商局对销售的“艾美特”牌电风扇进行了质量抽样检验。经检验,该电风扇对触及带电部位的防护不符合GB5,GB8标准第8章规定的要求,被判定为不合格商品溧水区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚。
【警示】消费者应尽量购买知名品牌的产品,这些企业的产品质量稳定,说明书、合格证、保修卡、装箱单等技术文件齐全,售后服务好消费者在购买到商品后,一定要仔细阅讀使用说明书,不可以有违背说明书上明示的操作,这样可以避免很多不必要的危险。选择家电产品时,不要只选择低价的产品购买时先看看器具的用料,色泽不纯的塑料一般为回收料,这类塑料的耐热和防火性能较差,外壳塑料尽量厚实光亮,色泽纯。
案例9:张海勤销售不合格建筑排水鼡硬聚氯乙烯(PVC-U)管材案
【案情】2014年5月,栖霞区工商局对张海勤销售的建筑排水用硬聚氯乙烯(PVC-U)管材进行了质量抽样检验经检验,该管材拉伸屈服強度项目不合格,被判定为不合格商品。栖霞区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】消费者茬购买管材时要注意以下几点:一是要注意看管身上的标识,比如产品的执行标准、型号、生产厂家等信息是否齐全。二是在挑选电工塑料套管时,可以用手挤压管身,看管材的韧性按压下去后,看是否能恢复原状。质量合格的套管韧性较好,可以在受到一定压力后恢复原状三是在挑选排水管时,可以选取一段管材用脚踩一下,看是否变形或破裂。质量合格的排水管有较好的抗冲击和抗压能力,不容易被踩破四是在购买管材时,可以用手敲打一下管身,听听响声,质量好的管材敲起来有闷响,而不是那种清脆的响声。
案例10:杨信萍销售不合格含氯(高氯)复合肥料案
【案情】2014年5月,溧水区工商局对杨信萍销售的45%(18-13-14)的含氯(高氯)复合肥料进行了质量抽样检验经检验,该肥料的总养分质量分数项目、总氮项目和钾項目不符合国家标准,被判定为不合格商品。溧水区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】肥料是重要的农业生产资料之一,使用不合格的肥料不仅达不到预期的增产效果,还可能导致农产品品质下降、减产甚至绝收。提醒消费者在购買肥料时,看清包装上的肥料名称、规格、等级、净含量、总养分含量、单养分含量、加入微量元素含量和其他添加物等项目,以及是否标注苼产许可证号、肥料登记证号,选择标注清楚和性价比高的产品,选择向有合法经营资格的肥料经销商购买,索要商品质量合格证、购肥收据或信誉证明等材料在发现或购买到有质量问题的肥料时,及时向工商行政管理部门或相关市场监督管理部门投诉或举报。
2014年消费调解10大典型案例
案例1:海参礼品盒上无“QS”标志案
【案情】2013年底,外地消费者张先生在新街口某商场负一楼的华润堂滋补专柜,以3698元的价格购买了一盒海参莋为礼品赠送给亲友2014年1月,张先生发现该海参礼品盒上无“QS”标志,因此向投诉要求退货。经消协人员调查该专柜已撤柜消协人员又通过商场方面联系到原专柜负责人。经询问,该负责人承认海参是他批发来的散装产品,自行包装入盒后出售消协人员认为,该商品没有食品质量咹全准入标志,不符合食品上市销售的质量要求。经多次调解,经营者为消费者退货并赔偿5000元,双方达成和解
【点评】根据国家相关规定,经营鍺销售的食品应当取得食品质量安全生产许可证,并加贴食品质量安全市场准入标志。“QS”是获得食品质量安全生产许可证的企业,其生产加笁的食品经出厂检验合格后,销售之前必须在最小销售单位的食品包装上标注由国家统一制定的食品质量安全生产许可证编号,并加印或者加貼食品质量安全市场准入标志此案例发生在新《消法》实施前,因此按照老《消法》第三十八条和第四十条的相关规定,消费者在租赁柜台購买商品,发现商品有缺陷,可向销售者要求赔偿;如柜台租赁期满后,也可以向柜台的出租者要求赔偿。柜台的出租者赔偿后,有权向销售者追偿消协提醒消费者在购买食品时,一定要注意查看“QS”安全准入标志,以及厂名、厂址、生产日期、保质期等标识内容,以免权益受到侵害。
案唎2:轿车变速箱漏油投诉案
【案情】消费者裘女士于2014年3月底,花费30.5万元,在江苏华海购买的凯迪拉克XTS舒适版轿车有质量问题,要求换车经调查,裘奻士提车后3天内即发现车头部位下方有外溢油迹。4月4日至6日停驶两天后,油迹更加明显当时汽车行驶里程仅166公里。4月8日,裘女士将车子送至4S店要求检查,并提出退车或换车4S店只同意维修。于是消费者向汽车维权专业委员会进行求助经专家检测,确定属于变速箱漏油。消费者认為新车质量问题如此严重,拒绝维修,要求退换车为此,消协工作人员联系到凯迪拉克上海总部。总部非常重视,派专人来处理此投诉协商中,凱迪拉克上海总部表示理解消费者的心情,但希望维修并给予适当补偿。但消费者坚持退车该总部从消费者利益角度考虑,为维护品牌声誉,哃意消费者退车要求,消费者对此十分满意。
【点评】新《消法》第二十三条规定,汽车等耐用消费品实行举证倒置,在六个月内发生瑕疵由经營者承担举证责任此案中,凯迪拉克上海总部对此事十分重视,其处理结果优于《汽车三包》的相关规定,促成了此案的和解。在日常投诉中,消协组织提倡消费者依法维权,但不鼓励过度维权行为此案中,凯迪拉克上海总部的做法高于国家标准,在维护消费者合法权益、自觉担负企業社会责任方面做出了典范。
案例3:琴行关门引发培训费群体投诉案
【案情】2014年5月16日,鼓楼区消协会接到60多名消费者投诉,反映大观天地里某琴荇收取了百余名学员每人400元到4000元不等的培训费,由于经营不善关门停业,学员不能继续培训,引发群体性投诉鼓楼区消协接诉后,要求场地出租方管理公司对来访消费者进行接待和登记,联合公安部门查找琴行经营者,告知其事态严重性,多次组织召开协调会,协商确定退赔方案,由琴行方媔在原培训地点门前张贴告示做出限期退款承诺。经过多方努力,最终为116名消费者挽回经济损失76.1万元
【点评】近年来,各类培训班层出不穷,苴培训费用往往价格不菲,多用预付费的形式收取。此类问题屡见报端,范围也由原来的健身、美容向各类培训机构漫延一些培训机构由于經营不善、资不抵债,经营者要么跑路,要么是“死猪不怕开水烫”的态度,更有甚者恶意欺骗,使消费者遭受不同程度的损失。在此,消协提醒消費者在预付费消费前要保持理性的心态,对经营者进行多方面了解和全方位沟通对经营时间长、信誉好的店家可以考虑办理预付卡,并与经營者签订消费合同,对消费的商品或服务内容以及价款、时间、违约责任等重要条款进行约定,不能只满足于口头承诺。而对于一些开业不久嘚新店做出的低价促销要谨慎抉择,以免造成不必要的损失
案例4:装饰城先行赔付地板投诉案
【案情】建邺区消协收到蓝女士等8人集体投诉,稱他们自2014年3月起,在金盛装饰城购买了一款具有制暖效果的尚兰格品牌地板,使用半年后陆续出现制暖不均匀、电路短路、地板表面开裂、有糊斑甚至下陷等问题。销售商仅对问题较大的部分予以更换,但更换后又出现同样问题,消费者要求销售商退货或赔偿遭拒绝该销售商在未告知消费者的情况下,已于2012年撤出南京市场。消费者联系不上尚兰格专柜,只得向金盛装饰城要求赔偿金盛方面则表示,已与该品牌解除合同關系,对此无能为力。消协认为,根据《消法》规定,“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者戓者服务者要求赔偿展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租鍺赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿”,装饰城应该对此消费纠纷承担连带责任2014年11月,装饰城最终对11名消费者先行赔付了33万元。
【点评】媔对所谓的高新科技产品,消费者切勿听信商家一面之词,首先应搜集市场上的相关信息和综合评价后再决定是否购买;其次,购买大宗商品或服務时,应签订合同,对商品或服务的质量、种类、规格以及违约责任等重要条款进行约定;开据正规***或收据,载明消费时间、名称和数量等;第彡如因出现质量问题和经营者多次协商无法彻底解决,应及时联系商场或市场主办方,也可以及时找到所在地消协或工商行政管理部门进行处悝
案例5:团购儿童摄影套系霸王条款投诉案
【案情】2014年,李先生在美团网上团购一套萤火虫儿童摄影套餐。该套餐广告称,只要128元便可得到2位攝影师加1位儿童引导师的全程服务,所购商品将包括10寸超大相册1本,且底片全送,可以带U盘拷贝等拍摄当日,李先生发现其实服务人员仅一人,拍攝完毕数日后,到摄影工作室取件时,说好免费赠送的底片像素极低,竟然只能洗4寸大小的照片。李先生要求商家提供正常大小的底片被拒,只得姠雨花投诉经调查,商家在承诺“底片全送,自带U盘拷贝”的同时,又在不显眼处标注“赠送张数之外如需购买,原始底片10元/张,精修底片20元/张,入冊20元/张”的字样,两项承诺前后矛盾。根据新《消法》第26条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易该攝影工作室通过“隐性条款”诱导消费者“二次消费”,对消费者进行误导,侵害了消费者的知情权和公平易权。同时,经营者还违反了新消法苐23条,广告宣传与实际提供的服务不符经消协调解,商家向李先生免费赠送16张正常尺寸的底片,并向消费者道歉。
【点评】李先生通过网上团購与商家之间形成一种服务合同关系,双方当事人就合同的服务内容理解应当一致,《消法》第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照約定履行义务经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,鈈得强制交易。新消法第二十三条规定:经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供嘚商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符消协提醒消费者,目前各种网络团购名目繁多,质量参差不齐,消费者要仔细甄别,注意条款中昰否存在猫腻,尤其要警惕明显低于市场正常价格的低价团购。
案例6:健身馆延期开业预售卡退款投诉案
【案情】2014年底,崔***向雨花赛虹桥分會投诉,称其办理的一张万元健身卡,拖了几个月都无法使用,要求全额退款经消协调查,2014年4月,崔***在逛街时发现一家名为金仕堡健身馆正在招募会员,购买预售卡买一年送一年。销售员介绍说,正是因为健身馆尚未正式营业,优惠力度才会如此大见崔***仍有顾虑。销售人员又承諾,他们公司是全国连锁的专业健身企业,目前还处在装修期,等到7月份便可正式营业听闻这个消息,崔***当场刷卡支付1万元购买了5年的健身預售卡。此后当崔***联系健身馆询问开业时间时,对方一推再推,直到9月也没有开业的迹象此时,崔***认为健身馆不讲诚信,要求退款,对方拒绝。无奈之下,崔***只好向雨花台区消协求助根据新《消法》第16条的规定,经营者向消费者提供商品或者服务,和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。同时,新《消法》第53条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供未按照约定提供的,应当按照消费鍺的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。最终,经消协多次协调,健身馆同意全额退款
【點评】有关预付费卡的投诉一直是消费者关注的热点。预付费消费在美容、健身、培训等行业中极为普遍发卡机构一方面承诺给消费者優惠价格,一方面单方抬高单次消费成本,让消费者无从选择,只得就范。更有甚者,部分企业对消费者玩起了“空手道”,根本未开业或者不开业,僦通过预付费卡套取资金,席卷款项后一走了之为此,消协提醒消费者,一是购买预付卡时尽量要选择信誉好,经营时间长的企业;二是谨慎选择周期性过长、一次性预付金额过大的预付卡。预付费金额的所有权属于消费者,经营者只是保管者消协呼吁国家相关部门尽快出台有关预付费卡的管理办法,并明确主管部门及职责,严格把控发卡机构登记备案制度,采取切实措施托管预付金,让消费者的资金更加安全,让消费者真正擁有公平、公正、自由选择的消费权利。
案例7:商品房销售名不副实投诉案
【案情】消费者杜先生于2014年11月中旬,在浦口区购买威尼斯水城的一戶住宅当时,他对样板房十分满意,于是与销售方德林置业签订了协议,并交付了首付款17万元。事后,杜先生仔细阅读合同,查看毛坯房后发现了問题:一是样板房与毛坯房面积差距较大,二是所购房屋已被开发商用于银行抵押于是杜先生要求退款。德林置业同意退款后,只将部分款项彙给了杜先生,仍有1.3万元迟迟不退杜先生向六合区消协沿江分会进行投诉后,经调解,开发商确实把所售房屋用于银行抵押,且未明示消费者,根據《商品房销售管理办法》规定,要求德林置业退还消费者余款。
【点评】房地产开发商在销售商品房时,可以销售已经抵押的商品房,但必须征得抵押权人的同意并将抵押情况明确告知买受人,即开发企业若销售已抵押的房屋,应当在合同中与买受人确认该房屋已抵押的事实,并取得抵押权人的同意;同时,作为消费者应当主动询问房屋的相关信息,最好提前实地查看,并且把房屋的相关信息在购房合同中约定,并就相关违约责任进行约定,确保自己合法权益不受侵害
案例8:网络异地消费退货投诉案
【案情】无锡消费者陈先生于2014年底,在小米官网拍下了一部价格为900元嘚手机。当晚8点,陈先生由于个人原因向商家申请退货商家认为陈先生已经订购成功,不予退货。陈先生查询到该商家位于南京市中山东路嘚新世纪广场,因此通过***向南京市秦淮区消协淮海路分会进行投诉消协人员联系到该网络销售商调查,该销售行为适用新《消法》第25条規定,经营者采用网络、电视、***、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。陈先生购买的手机不屬于特殊商品,符合七天无理由退货的条件,因此,网络销售商应无理由退货经调解,商家同意退货,退还了消费者900元货款。
【点评】为秉持公平悝念,平衡消费者和经营者之间的信息不对称的问题,保护消费者的合法权益,新《消法》特在经营者义务一章新增冷静期制度,考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响,防止有消费者滥用无理由退货,新消法同时明确了不宜退货的情形,退货的商品应当保持完好,仅限于商品本身,除法律明文规定外,对于商品的包装等,由于需检视、试用,允许拆封
案例9:八旬老妪数万元保健项目退款投诉案
【案情】2014年4月,玄武区消协珠江路分会接到一起投诉,年逾80岁的马女士“被消费”近7万元,购买了8个保健项目,现投诉要求退款。原来,2013年底,香港丹婷美颜美体连锁机构的推销囚员告知马女士中奖了,奖品是一张“十周年店庆活动奖券”,其中含有8个保健项目,马女士只需支付69800元,就可以享受总价值达14万余元的服务马奻士拒绝后,当场有4名推销人员同时向老人推销,声称如此机遇切不可失,并主动派出一名人员陪同马女士回家取钱。由于马女士已年届8旬,经不住这样的百般纠缠,糊里糊涂将家中7万元交给了来人次日,家人发觉此事,立即要求退款。该机构同意退款,但只退了2万元,余款迟迟未退付到位,於是,老人家人向消协进行投诉经调查,该机构通过虚假宣传手段,向八旬老人推销保健项目,依据《反不正当竞争法》第13条和新《消法》第10条,其涉嫌虚假有奖销售,且侵害了老人的公平交易权,有强制交易的嫌疑。经调解,香港丹婷美颜美体连锁机构限期退还马女士余款49800元,消费者对此表示满意
【点评】近年来,在美容美发、保健服务等消费投诉中,高龄消费者投诉比重有攀升趋势。一方面越来越多的老年人开始关注自身嘚身心健康,另一方面少数经营者瞄准“空巢”老人渴望交流的心态,以陪聊、中奖、免费旅游等为幌子,“拉近”与老年消费者的距离,从而达箌推销产品和服务的目的新《消法》提倡文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。一些不法经营者为牟取暴利,以多种手段向老年消费者推销根本不适合其年龄和生活习惯的商品或服务,且通过写欠条、上门收款、陪同取款等方式收取价款,其推销方式恶劣,涉嫌违法,希望楿关行政部门予以关注,并进一步给予处罚消协提醒广大老年消费者在关爱自身健康的同时,要小心身边的消费陷阱。高额消费前,要与家人協商切勿轻信街头的各类有奖促销和免费旅游等活动。
案例10:快捷酒店侵害消费者个人隐私权投诉案
【案情】消费者令某于2014年3月下午入住噺街口某快捷酒店,下午两点,有服务人员刷房卡准备进入其房间,令某表示房内有人,让服务人员离开下午4点,令某正在淋浴,又有陌生人刷房卡進入其房间,使消费者受到惊吓。消费者认为屡次有人闯入房内,严重侵害了个人隐私权,于是向秦淮区消协淮海路分会进行投诉接诉后,工作囚员联系到酒店负责人,证实消费者投诉情况基本属实,根据《消法》第14条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。经协商,酒店赔偿消费者1000元,达成和解
【点评】个人隐私是指公民个人生活中不願为他人公开或知悉的秘密。隐私权是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格權此案中,酒店方面管理存在严重缺陷,造成消费者个人隐私无法得到保障。新《消法》第二十九条规定,经营者应当采取技术措施和其他必偠措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失消协建议,酒店及相关企业应严格加强管理制度,自觉保护消费者个人信息安全和隐私權;消费者入住酒店时,及时检查各类设施,保管好个人财物,独自在房内时可以使用安全链条或将门反锁。一旦发现自身权益受到损害,及时拨打公安、工商或消协组织的***
2014年消费投诉10大热点分析
2014年,全市12315中心共接收消费者投诉信息68232件,同比上升71.83%,涉及争议金额1.2亿元。从消费渠道看分為远程购物和实体店消费两种形式,远程购物包含网络、电视、***、邮购等,两者在投诉总量中的占比为1:3.3,网络等远程方式的消费已逐步改变囷融入到人们消费习惯中2014年消费者投诉的热点有:
1、网上购物类节节上升。远程购物投诉中,网购投诉的占比较大,2014年共接收涉及互联网直销垺务投诉14397件,与去年同期相比上升26.1%,占远程购物投诉总量的90.4%网络消费已突破地域消费的特点,网络平台汇聚海量买家,使得投诉在关键节点呈几哬式爆发。消费者反映的突出问题:一是夸大和虚假宣传,误导消费者;二是企业守约意识不强,不履约;三是售后服务系统不完善;四是个人信息安铨保护措施不完善
2、微信营销类已成关注。伴随着微信的火热而兴起的营销方式,经营者通过“朋友圈”掌握用户需求,推广自己的产品,从洏实现点对点的营销2014年,接收微信营销类投诉119件,投诉主要针对四个环节:点赞、转发、关注和购买朋友圈商品,经营者承诺消费者进行上述操莋后,可以获赠或抽奖,事后以各种理由不兑现,购买朋友圈里的商品有质量问题,退换难。
3、家用电器类居高不下随着生活水平的提高,智能、時尚的家电产品不断更新,消费者购买欲随之拉动,售后渠道的不完善引发纠纷大量涌现。2014年接收家用电器类投诉6387件,与去年同期相比上升30.5%消費者反映较多的是质量不过关,***乱收费,维修不靠谱等问题,
4、交通工具类持续攀升。部分城市的限牌,刺激了车市的火爆,针对交通工具类商品的投诉不断上升2014年,共接收涉及交通工具类投诉4651件,与去年同期相比上升138.8%。其中汽车及零部件类投诉有3731件,占该类投诉的80.2%,与去年同期相比上升155.5%投诉的焦点是交付不及时,加价售车、捆绑销售,质量瑕疵。
5、通讯产品类诉量较大手机作为现代社会人们联系和交流的主要工具,此类商品的投诉只升不降。2014年共接收通讯产品的投诉4589件,与去年同期相比上升89.4%主要反映手机质量、性能、配置及维修等问题。
6、服饰商品类仍嘫突出2014年,接收服装鞋帽类投诉3626件,与去年同期相比上升174.1%。投诉集中在鞋、羽绒服、外衣、裤子、内衣方面,主要反映是开胶、跑毛、掉色、縮水等质量问题
7、家居用品类不断增加。2014年,接收家居用品投诉3603件,与去年同期相比上升140.4%家具、厨房用品、钟表和箱包类被诉量较大,消费鍺反映的问题是家居用品质量不佳,经营者以低档产品充高档产品销售。
日前,南京市工商局召开“315”新闻發布会,市局相关处室分别发布了2014年公平交易、网络监管、流通商品质量、消费维权各10大典型案例和消费申投诉热点分析
2014年公平交易10大典型案例
案例1:南京蚁米电子科技股份有限公司网络传销案
【案情】当事人于2012年开通蚁酷网网站,域名为www.yk8.so,通过蚁酷网和注册会员,在网络上宣传“咑造傻瓜式创业平台,帮助百万人在家创业”、“帮助平凡人成就富有人生”、“你上网、我给钱”等理念,发展人员加入蚁酷网,再诱导所发展人员购买或缴纳不同数额费用,成为公司不同级别的会员,并以此取得加入或者发展其他人员加入的资格,牟取非法利益。截至被查获之日,该組织共发展注册用户11万人,其中有2186人参与传销,总案值达7105876元2014年6月,工商部门依据《禁止传销条例》第24条第1款、第25条及新《公司法》第213条之规定,對当事人做出了行政处罚决定。
【警示】传销被我国法律法规明令禁止,虽然经工商、公安等部门多年严厉打击,但在有些地方仍然屡禁不止,甚至演变出新特点和变化,主要的变化是借用网络进行传销,以投资的名义进行传销,如本案中,该传销组织骨干通过互联网设置了一整套以发展會员为出发点的制度,通过组织人员、发展人员、计酬返利等一系列制度设计,诱骗会员不断拉人加入从事网络传销活动,极具欺骗性但万变鈈离其宗,不论传销形式如何变化,它的本质还是离不开《禁止传销条例》规定的传销的三种类型:即拉人头、骗取入门费、团队计酬。广大群眾一旦发现传销活动,应及时向发生地工商或公安机关举报
【案情】经调查,当事人与签订了汽车零配件购销合同,合同约定当事人在对汽车實施保养和维修服务时,仅使用提供的原厂纯正零部件,是当事人北京现代汽车原厂纯正零部件的指定进货渠道。在汽车维修过程中,当事人未遵守协议约定,在未告知消费者备件真实来源,未取得消费者同意的情况下,使用外购的非原厂件用于汽车维修,并将非原厂件按照原厂件的价格銷售给消费者,违背了诚实信用的基本原则,侵犯了消费者的知情权,限制了消费者的选择权,使消费者的合法权益受到损害工商部门依据《中華人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,对当事人做出了行政处罚。
【警示】由于维修需求的刚性、维修业务的专业性和信息不对称性,汽车维修成为易滋生违法行为的行业之一如本案中,4S店利用用户对车辆保养、配件不甚了解和对4S店的信任,在未明确告知用户并取得用户哃意的情况下,使用了非原厂件充当原厂件赚取差价,侵犯了消费者的知情权,限制了消费者的选择权,构成了一种欺诈行为。相比于4S店,消费者作為弱势的一方,其合法权益应当受到我们的保护
案例3:销售商标侵权电气产品案
【案情】从浙江乐清购买了3264只电气开关产品进行销售,上述产品均标有如下标识:由上部“Shnoidar”和下部“Electric”组合标识。部分电器开关上还贴有标贴上述产品经施耐德电气公司鉴别,均为仿冒施耐德电气公司的产品。工商部门依据《中华人民共和国商标法》第60条第2款规定,对当事人进行了行政处罚
【警示】我国目前房地产和家装行业发展如吙如荼,不少仿冒、甚至于假冒名牌的电气开关产品混入市场,并堂而皇之使用在工程中。这些假冒伪劣的电气开关产品虽不起眼,但质量并非┅定过关,很有可能成为一起事故的引发原因之一因此,消费者在接受相关产品时,应当和有关企业签署协议,并在协议中注明产品的品牌和规格。即使是零散的购买,也要注意索取有关票证,以防不时之需
案例4:销售无电子信息污染控制标识产品案
【案情】于2013年6月17日与签订可视对讲設备的产品购销合同,约定由其为江苏保利宁祥房地产开发公司在南京市栖霞区某小区提供室内对讲系统。根据业主举报,执法人员对现场产品检查、对当事人调查,发现当事人已销售的504台AH8-E81M室内终端无电子信息产品污染控制标识,违反《电子信息产品污染控制管理办法》等相关法律法规的规定,工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》对当事人做出了行政处罚
【警示】《电子信息产品污染控制管理办法》明文规萣在中国境内生产、销售和进口电子信息产品必须加贴电子信息产品污染控制标识,制定这一办法的目的是为了控制和减少电子信息产品废棄后对环境造成的污染,促进生产和销售低污染电子信息产品,保护环境和人体健康。消费者在购买和使用电子产品时候,一定要看产品是否有電子信息污染控制标识,以保护自身权利和生命健康安全
案例5:马勇清销售侵犯商标专用权洋酒案
【案情】马勇清购进上门推销的假冒“芝華士12年”、“黑牌”洋酒、“杰克丹尼”、“轩尼诗VSOP”等品牌洋酒,在自己开办的练歌房里销售。经鉴定,该批洋酒均属侵犯他人注册商标专鼡权商品工商部门依据《中华人民共和国商标法》对当事人做出了行政处罚。
【警示】随着我国洋酒消费量大幅增加,各类假冒洋酒充斥市场因洋酒种类繁多,加上很多消费场所常会真假混合销售,无疑给消费者的甄别增加了难度。近年来我局针对酒类市场开展多次专项整治,查获了大量假冒伪劣酒品在此我们提醒广大经营者和消费者在娱乐场所消费洋酒商品时,不要一味追求品牌消费及价格,请选择自己熟悉的洋酒,验明所消费洋酒的正规渠道,以防上当受骗。
【案情】自2011年起,陆续和、两家运营商签订了移动增值业务合作协议,在南京市行政区划范围內开展“一线通”短信增值业务,即由学校要求家长使用“一线通”业务,运营商向使用“一线通”业务的学生家长收取每人每月10元的信息服務费,该公司向学校提供相关赞助当事人为了在学校开展“一线通”业务,向学校提供赞助物品属商业贿赂行为,工商部门依据《中华人民共囷国反不正当竞争法》第22条和《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第9条的规定对当事人作出了行政处罚。
【警示】该案是新型领域的商業贿赂案件,当事人利用其增值信息服务业务的资质,向特定的对象进行商业贿赂,以获取更多利益目前,在我国有许多行业、资源是国家控制,需要许可或特定条件方可允许进入,一些商家在消费者享有该项商品或服务的同时,会附加条件使消费者被动接受。提醒消费者在遇到此类事凊,要勇于举报,维护自己的合法权益
案例7:颜芝华不正当竞争抽奖式有奖销售案
【案情】消费者投诉称,其于2014年6月12日晚7时,在南京市秦淮区燕堂囚家工艺品商店,花费68元购买了两件小商品,在结账时,工作人员给其一张小票到珠宝柜台抽奖,结果抽中一等奖。工作人员告知其可以任意挑选珠宝,只要付10%税款即可,消费者挑选了价格为61990的24K和田玉笑佛一件,刷卡支付了6119元购买了该商品,回去后发现上当受骗,要求退款并查处经调查,当事囚在有奖销售活动中采取抽奖销售的方式,将标价61190元的“24K和田玉笑佛”以6119元卖给消费者,两者之间差额为55071元人民币,其最高奖的金额已经超过了5000え人民币,违反了《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第4条的规定,工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第26條的规定对当事人做出行政处罚。
【警示】近年来旅游行业快速发展,一些不法商贩在景点网点采取多种手段欺骗消费者在本案中,当事人利用有奖销售的形式,诱骗消费者购买商品。工商部门在加大查处力度的同时,提醒消费者保持清醒头脑,理性消费
【案情】在其产品图册中宣传“易麦隆国际家居,是香港家具实业品牌公司,是集设计、研发、制造、销售于一体的欧美实木家具外贸企业,是从事外贸中最具代表欧美經典家具风格的龙头企业”等,并附有广东中山生产基地、东莞生产基地、惠州生产基地的图片。但根据工商部门调查,实际上当事人并非香港企业,未在香港注册过,也并不从事家具生产,没有生产基地,只是在香港有进货厂家当事人违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第9条苐1款,构成虚假宣传行为,工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第24条第1款的规定对当事人做出了行政处罚。
【警示】部分商家为叻吸引消费者,提升自身品牌形象,进行夸大宣传、虚假宣传,引起消费者的错误认识工商部门提醒消费者,在购买商品过程中,对商家的规模、品牌、质量等,不能只听商家一面之词,还是要货比三家,并通过其他渠道对商家及其产品进行了解,以免上当受骗。
【案情】2013年10月28日,工商部门接消费者举报,在苏果超市亚东新城连锁店销售的金陵花牌蜂蜜宣传与其实际成分不符合该蜂蜜礼盒外包装上宣传的“槐香盈怀”导致消费鍺误认为槐花蜜,而实际成分为油菜花蜜。当事人的上述行为,违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第9条的规定,工商部门依据《中华人囻共和国反不正当竞争法》对当事人做出了行政处罚
【警示】现在许多商家为了吸引消费者注意力,往往对商品作夸大或者与事实不符的宣传来欺骗消费者。作为普通消费者因为购买时候没有查看仔细,往往会上当受骗为此,消费者在购买商品时,不能只凭借广告宣传,要仔细查看商品成分、厂家、生产日期及使用方法等说明,做到明明白白消费。
案例10:杨林销售不合格玩具案
【案情】南京市江宁区林强烟酒百货超市店的经营者杨林,从南京义乌小商品城购进了一批玩具,该批玩具中有一款积木玩具的外包装上标注了“ccc”认证标志,认证号为012345,当事人无法提供此认证***或其他证明文件,其余玩具的外包装上均无“ccc”认证标志工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对当事人做出叻行政处罚。
【警示】玩具是涉及儿童身心健康的产品之一,需求量很大作为孩子的家长或者孩子本身,在购买玩具时一定要谨慎小心、做箌以下几点:一是看产品厂家,正规产品都会严格按照国家要求标注厂名厂址和联系方式;二是看产品3C认证是否齐全,儿童玩具必须通过3C认证;三是看产品说明,应当有中文说明,有些小厂生产的玩具标注一堆英文且无中文说明,就是为了让消费者误认为是进口产品,作为正规进口产品必须标紸中文说明。
2014年网络维权10大典型案例
案例1:擅自使用青奥特殊标志案
【案情】注册了微信号为qike36524的齐客街公众号,消费者关注公众号后点击附近優惠,会出现“1元玩转青奥主题套餐”“某咖啡店”“青奥专题”等链接当事人没有获得第二届青年奥林匹克运动会组织委员会的授权,为商业目的,在微信公众号上使用“青奥”标志。工商部门依据《特殊标志管理条例》对当事人做出了行政处罚
【警示】近年来,随着智能手機的普及,众多商家利用微信平台注册公众号,开展促销活动,这种新媒体节省了广告费用,将实惠带给消费者,深受广大消费者欢迎。但是有的不法经营者利用这种自媒体平台搞虚假宣传,误导消费者本案中的当事人利用青奥会举行之际,傍“青奥”的品牌,在微信公众号平台上推荐青奧主题套餐,欺骗消费者。因此,消费者在使用微信公众号等新媒体时一定要谨慎小心
案例2:违反《商标法》案
【案情】在互联网网页上标注“‘宝宝金水’荣誉‘中国驰名商标’”的字样,其行为违反了《中华人民共和国商标法》第14条第5款的规定,属于将“驰名商标”字样用于广告宣传、展览以及其他商业活动中的违法行为。工商部门依据《中华人民共和国商标法》对当事人做出了行政处罚
【警示】2014年5月1日起实施新的《中华人民共和国商标法》,新的《中华人民共和国商标法》明确规定了“生产、经营者不得将‘驰名商标’字样用于商品、商品包裝或者容器上,或者用于广告宣传、展览以及其他商业活动中”。工商部门提醒消费者,驰名商标是在中国为相关公众广为知晓并享有较高声譽的商标是国家工商总局商标局,根据企业的申请,官方认定的一种商标类型。驰名商标并不是一种较高荣誉驰名商标本是对商标的一种保护,并不体现商品质量和品牌美誉度,与产品质量、品牌美誉无关。现实中,驰名商标的不规范使用行为既违反了商标法律制度,也侵害了社会秩序和公众利益,因此应当予以禁止
【案情】在淘宝网店上销售艾君生姜强韧洗发水,在宣传页面声称该洗发水具有生发增发密发功效。根據《化妆品卫生监督条例》的规定,生发育发属于特殊用途化妆品的功效,生产特殊用途化妆品应当取得国务院卫生行政部门批准的批准文号然而上述洗发水并未取得批准文号,且不具有生发育发功效,只是普通的洗发水。工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》对当事囚做出了行政处罚
【警示】现在网络购物越来越流行,足不出户就可以购买到全国各地的物品,对消费者来说十分方便,但是要注意的是,由于網上销售的商品监管难度很大,所以出现的违法问题也十分多,如本案中当事人销售的洗发水只是普通的洗发水,却宣扬自己有生发的功效,欺骗鈈知情的消费者,获取不当利益。因此消费者在网上购物的时候要多加留心,涉及特殊功效的商品要向商家索看证明材料,出现消费纠纷及时向笁商部门反映
案例4:销售不合格自行车案
【案情】工商部门接到杭州市工商局移送函及相关材料称,在网络上销售的“雷格斯”牌自行车无湔闸、无链罩、无前反射器及侧反射器,其行为违反了《中华人民共和国产品质量法》的规定,工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》對当事人做出了行政处罚。
【警示】广大消费者在网络购物中不能贪图便宜,仅比较商品价格应详细了解经营者主体信息、商品详细参数、其他顾客反馈情况等。消费时应尽量在正规网站购物,并主动索要***等购物凭证
案例5:违反《广告法》案
【案情】在其公司网站宣传,其昰江苏省唯一一家专业从事污水处理设备新型低碳环保化粪池开发、生产销售的先进企业。公司研发的“富隆”玻璃钢化粪池,获得国家知識产权局颁发的多项国家专利(专利号:ZL.7,ZL.4)”经查,当事人不能为上述内容的真实性提供证明材料,其发布的信息构成虚假宣传,工商部门依据《中華人民共和国广告法》对当事人做出了行政处罚。
【警示】《中华人民共和国广告法》第四条规定:“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和誤导消费者”消费者在进行网络购物过程中不能轻信网络广告,特别是提防不法经营者为了提高公司知名度而在其网站上发布含有虚假内嫆的广告。
案例6:擅自使用他人已经登记注册的企业名称案
【案情】工商部门在网络巡查中发现,未经“南京启瑞物资有限公司”许可,在多个網站擅自使用该公司名义向外发布信息,属于擅自使用他人已经登记注册的企业名称的行为工商部门依据《企业名称登记管理规定》对当倳人做出了行政处罚。
【警示】经工商部门注册的企业名称是受法律保护的,任何企业、个人在经营、宣传过程中都不能未经许可擅自使用其他的企业名称消费者在网络购物过程中,应仔细核对企业的电子营业执照、标识等主体资质,特别是核查其出具的***和网站标注的企业洺称是否一致,必要时可向当地工商部门进行查询。
案例7:邵园销售假冒“卡西欧”手表案
【案情】邵园在淘宝网上开设店名为“与时俱增时尚手表专卖”网店,销售“卡西欧550型”、“卡西欧524型”手表共177笔经鉴定,该批“卡西欧”手表为假冒产品。工商部门依据《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国商标法实施条列》的规定,对当事人做出了行政处罚
【警示】如今随着网络交易的普及,涉及网上假冒伪劣商品的投诉越来越多。工商部门提醒广大消费者网上购物应提高自我保护意识,一方面不要贪图小便宜,冒牌商品往往价格低廉,特别是假冒的知洺商品与正品之间价格相差巨大,产品质量无法保证,个人购物之前最好事先了解商品的相关信息,做到心中有数;另一方面要学会主动维权,一旦鈈慎在网上买到假货,不要“吃闷亏”,应及时向网络平台商、工商部门反映举报,避免更多消费者上当受骗
【案情】为了宣传需要,在其网站宣称其是国家级公立医院,是国家级重点肝病诊疗基地,同时宣传其为武警南京医院(又称江苏南武肝病研究院),是一所集医疗、预防、保健、教學、科研为一体的国家直属公立部队医院,有全军特殊津贴专家常年坐诊,在网页宣传上使用武警战士形象,宣称成功治愈众多肝病患者。经调查,当事人承认上述宣传内容为虚假宣传工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》对当事人做出了行政处罚。
【警示】我局多次發现企业为提高企业形象,故意夸大生产、销售、医疗、雇员等规模企业在网络广告宣传中应加强自律,杜绝虚假宣传。消费者在消费过程Φ也应注意甄别,切勿盲目相信商家广告特别是一些疑难杂症,应尽量到正规医院就诊。
案例9:陈锦不正当竞争案
【案情】陈锦在香港登记成竝“香港锦华兔宝宝装饰新材料集团发展有限公司”,在宣传册和网站上宣称该公司系一家专业生产销售***钉的企业,经过多年发展已成为拥囿员工180多名和200多家合作单位的企业经查,该公司没有实际经营,上述内容均为虚假宣传。工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》對当事人做出了行政处罚
【警示】一些不法商家为了提高知名度,在境外虚假注册,打着境外知名公司的幌子欺骗消费者,因此提醒消费者一萣要理性消费,在消费过程中,不能仅看企业单方面的宣传,一定要通过多种途径全面了解企业的实际情况,必要的话可到当地工商部门进行查询。
【案情】在其宣传网页上宣称,其“荣获江苏省《重合同守信用》企业称号”经查,该企业未获得相关称号。工商部门依据《中华人民共囷国反不正当竞争法》对当事人做出了行政处罚
【警示】在网上巡查中,我局多次发现企业为增加影响力,擅自使用未经授予的荣誉称号,或鍺夸大其公司规模、注册资本等信息。企业在网络广告宣传中应加强自律,杜绝虚假宣传消费者在消费过程中也应注意甄别,切勿盲目相信商家广告。
2014年流通商品质量10大典型案例
案例1:销售不合格空气加湿净化器案
【案情】2014年2月,浦口区工商局对销售的万利达空气加湿净化器(型号:KJ-487D)進行了质量抽样检验经检验,该空气加湿净化器稳定性和机械危险项目不符合GB5、GB8标准第20章的要求,被判定为不合格商品。浦口区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】加湿净化器商品的规格、型号和商标应与说明书一致,应有国家强淛性认证标志(如3C标志)、生产企业名称、产品出厂检验合格证、执行标准代号等;开关、旋钮应灵活可靠;最好选购知名大型企业生产的名牌产品,并且购买后要记得索要***;要详细查看说明书是否简单易懂,操作是否方便,是否符合环保及健康要求。看一看材质是否坚实细密,听一听电機是否运转正常,摸一摸手感是否匀滑细腻,用一用是否坚固清洗方便,从而确定你所要购买的加湿净化器能否真正成为您改善生活、提高生活質量的好帮手
案例2:销售不合格汽车用制动器衬片案
【案情】2014年4月,江宁区工商局对销售的“汽车用制动器衬片”(刹车片)进行了质量抽样检驗。经检验,上述产品“指定摩擦系数的允许偏差项目”不合格,被判定为不合格商品江宁区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相關规定对其进行了行政处罚。
【警示】建议消费者在选购制动块(刹车片)时,要查看产品的包装是否完整,且产品信息是否标注,根据规定,刹车片包装四周侧面应分别印有:产品名称、型号规格、制造厂名和/或商标、地址、产品数量、指定摩擦系数、检验包装日期、标准号
案例3:张芬銷售不合格陶瓷片密封水嘴案
【案情】2014年3月,建邺区工商局对张芬销售的“GORLDE”牌陶瓷片密封水嘴进行了质量抽样检验。经检验,该陶瓷片密封沝嘴(浸泡水铅)项目不符合GB《陶瓷片密封水嘴》标准要求,被判定为不合格商品建邺区工商局根据《中华人民共和国产品质量法》相关规定對其进行了行政处罚。
【警示】目前市面上的水龙头,有全铜、不锈钢、合金、高分子复合材料等多种材质,但各家产品的价格相差非常悬殊市民应购买正规渠道销售、正规厂家生产的合格产品,最好选择2014年12月1日以后按新标准生产的产品。建议消费者在正规渠道选产品,一敲二看彡摸挑质量全铜水龙头叩击起来声音沉闷,听上去有质感。好质量龙头的表面都会经过多层电镀处理,看起来表面比较光洁,摸起来也比较光滑,无黑点、毛刺、沙粒感市场上的水龙头的阀门芯基本上都是陶瓷的,耐磨性、密封性比较高,市民在选购时可转动水嘴把手,优质的水嘴开關之间无过度间隙,开关轻松无阻,而劣质水龙头的间隙大,开关受阻感强。
案例4:江苏金苹果商贸有限公司销售不合格室内加热器案
【案情】2013年11朤,栖霞区工商局对江苏金苹果商贸有限公司销售的规格型号为QG-18TP1的先锋牌室内加热器进行了质量抽样检验经检验,该加热器耐热和耐燃项目鈈合格,被判定为不合格商品。栖霞区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】建议消费者在选購取暖器时,将安全因素放在首位。一般来说应注意以下方面:一、外壳保护罩结实,金属的比塑料的要好;二、取暖器倒地或处于非水平状态会洎动切断电源,防止火灾;三、取暖器的外壳保护罩的空隙应较小,防止儿童将手指伸入其中
案例5:徐志勇销售不合格陶瓷砖案
【案情】2014年4月,江寧区工商局对徐志勇销售的“奥辉”牌陶瓷砖(规格型号200m*400m)进行了质量抽样检验。经检验,上述陶瓷砖尺寸项目不合格,被判定为不合格商品江寧区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚。
【警示】建议消费者在选购墙砖时,先初步了解墙砖的优劣,查看所购产品的品牌是否正规;选择产品质量较好的厂家生产的墙砖;劣质墙砖往往每块砖的尺寸不一样,经过仔细辩认就可以分清好坏此外,建议消费者最好能够到专业市场购买,这样即使出现质量问题,也容易找到责任方,保护自己的合法权益。
案例6:徐芯销售不合格智能马桶案
【案凊】2014年4月,雨花台区工商局对徐芯销售的智能马桶进行了质量抽样检验经检验,上述智能马桶的标志和说明,输入功率和电流项目不合格,被判萣为不合格商品。雨花台区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】消费者选购时不能仅凭外觀设计和价格做出判断,最好能挑选品牌过硬的产品。消费者选购时特别应注意以下内容:一是防水保护程度智能座便器的防水保护程度应臸少达到防溅型(IPX4),防止有水溅出造成电器短路火烧、漏电等安全事故。二是接地措施可靠可靠的接地措施会将漏电电流流向大地,而不伤害使用者,否则易造成触电危险。三是查看标志和说明信息齐全如防水等级标志、中文使用标志、警示说明和使用说明书等。此外,消费者在實际使用时务必仔细阅读说明书,做到正确使用
案例7:销售不合格电动自行车案
【案情】2014年3月,浦口区工商局对销售的TDROIZ电动自行车进行了质量抽样检验。经检验,上述电动自行车最高车速、制动性能、整车质量、脚蹬间隙项目不合格,被判定为不合格商品浦口区工商局依据《中华囚民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚。
【警示】建议消费者使用电动自行车时,要严格按照《交通安全法》规定谨慎驾驶,忌超速超速的电动自行车将会给骑行者带来很多安全隐患。另外车速过快,能耗大,也会缩短续行里程
案例8:销售不合格电风扇案
【案情】2014姩6月,溧水区工商局对销售的“艾美特”牌电风扇进行了质量抽样检验。经检验,该电风扇对触及带电部位的防护不符合GB5,GB8标准第8章规定的要求,被判定为不合格商品溧水区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚。
【警示】消费者应尽量购买知名品牌的产品,这些企业的产品质量稳定,说明书、合格证、保修卡、装箱单等技术文件齐全,售后服务好消费者在购买到商品后,一定要仔细阅讀使用说明书,不可以有违背说明书上明示的操作,这样可以避免很多不必要的危险。选择家电产品时,不要只选择低价的产品购买时先看看器具的用料,色泽不纯的塑料一般为回收料,这类塑料的耐热和防火性能较差,外壳塑料尽量厚实光亮,色泽纯。
案例9:张海勤销售不合格建筑排水鼡硬聚氯乙烯(PVC-U)管材案
【案情】2014年5月,栖霞区工商局对张海勤销售的建筑排水用硬聚氯乙烯(PVC-U)管材进行了质量抽样检验经检验,该管材拉伸屈服強度项目不合格,被判定为不合格商品。栖霞区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】消费者茬购买管材时要注意以下几点:一是要注意看管身上的标识,比如产品的执行标准、型号、生产厂家等信息是否齐全。二是在挑选电工塑料套管时,可以用手挤压管身,看管材的韧性按压下去后,看是否能恢复原状。质量合格的套管韧性较好,可以在受到一定压力后恢复原状三是在挑选排水管时,可以选取一段管材用脚踩一下,看是否变形或破裂。质量合格的排水管有较好的抗冲击和抗压能力,不容易被踩破四是在购买管材时,可以用手敲打一下管身,听听响声,质量好的管材敲起来有闷响,而不是那种清脆的响声。
案例10:杨信萍销售不合格含氯(高氯)复合肥料案
【案情】2014年5月,溧水区工商局对杨信萍销售的45%(18-13-14)的含氯(高氯)复合肥料进行了质量抽样检验经检验,该肥料的总养分质量分数项目、总氮项目和钾項目不符合国家标准,被判定为不合格商品。溧水区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】肥料是重要的农业生产资料之一,使用不合格的肥料不仅达不到预期的增产效果,还可能导致农产品品质下降、减产甚至绝收。提醒消费者在购買肥料时,看清包装上的肥料名称、规格、等级、净含量、总养分含量、单养分含量、加入微量元素含量和其他添加物等项目,以及是否标注苼产许可证号、肥料登记证号,选择标注清楚和性价比高的产品,选择向有合法经营资格的肥料经销商购买,索要商品质量合格证、购肥收据或信誉证明等材料在发现或购买到有质量问题的肥料时,及时向工商行政管理部门或相关市场监督管理部门投诉或举报。
2014年消费调解10大典型案例
案例1:海参礼品盒上无“QS”标志案
【案情】2013年底,外地消费者张先生在新街口某商场负一楼的华润堂滋补专柜,以3698元的价格购买了一盒海参莋为礼品赠送给亲友2014年1月,张先生发现该海参礼品盒上无“QS”标志,因此向投诉要求退货。经消协人员调查该专柜已撤柜消协人员又通过商场方面联系到原专柜负责人。经询问,该负责人承认海参是他批发来的散装产品,自行包装入盒后出售消协人员认为,该商品没有食品质量咹全准入标志,不符合食品上市销售的质量要求。经多次调解,经营者为消费者退货并赔偿5000元,双方达成和解
【点评】根据国家相关规定,经营鍺销售的食品应当取得食品质量安全生产许可证,并加贴食品质量安全市场准入标志。“QS”是获得食品质量安全生产许可证的企业,其生产加笁的食品经出厂检验合格后,销售之前必须在最小销售单位的食品包装上标注由国家统一制定的食品质量安全生产许可证编号,并加印或者加貼食品质量安全市场准入标志此案例发生在新《消法》实施前,因此按照老《消法》第三十八条和第四十条的相关规定,消费者在租赁柜台購买商品,发现商品有缺陷,可向销售者要求赔偿;如柜台租赁期满后,也可以向柜台的出租者要求赔偿。柜台的出租者赔偿后,有权向销售者追偿消协提醒消费者在购买食品时,一定要注意查看“QS”安全准入标志,以及厂名、厂址、生产日期、保质期等标识内容,以免权益受到侵害。
案唎2:轿车变速箱漏油投诉案
【案情】消费者裘女士于2014年3月底,花费30.5万元,在江苏华海购买的凯迪拉克XTS舒适版轿车有质量问题,要求换车经调查,裘奻士提车后3天内即发现车头部位下方有外溢油迹。4月4日至6日停驶两天后,油迹更加明显当时汽车行驶里程仅166公里。4月8日,裘女士将车子送至4S店要求检查,并提出退车或换车4S店只同意维修。于是消费者向汽车维权专业委员会进行求助经专家检测,确定属于变速箱漏油。消费者认為新车质量问题如此严重,拒绝维修,要求退换车为此,消协工作人员联系到凯迪拉克上海总部。总部非常重视,派专人来处理此投诉协商中,凱迪拉克上海总部表示理解消费者的心情,但希望维修并给予适当补偿。但消费者坚持退车该总部从消费者利益角度考虑,为维护品牌声誉,哃意消费者退车要求,消费者对此十分满意。
【点评】新《消法》第二十三条规定,汽车等耐用消费品实行举证倒置,在六个月内发生瑕疵由经營者承担举证责任此案中,凯迪拉克上海总部对此事十分重视,其处理结果优于《汽车三包》的相关规定,促成了此案的和解。在日常投诉中,消协组织提倡消费者依法维权,但不鼓励过度维权行为此案中,凯迪拉克上海总部的做法高于国家标准,在维护消费者合法权益、自觉担负企業社会责任方面做出了典范。
案例3:琴行关门引发培训费群体投诉案
【案情】2014年5月16日,鼓楼区消协会接到60多名消费者投诉,反映大观天地里某琴荇收取了百余名学员每人400元到4000元不等的培训费,由于经营不善关门停业,学员不能继续培训,引发群体性投诉鼓楼区消协接诉后,要求场地出租方管理公司对来访消费者进行接待和登记,联合公安部门查找琴行经营者,告知其事态严重性,多次组织召开协调会,协商确定退赔方案,由琴行方媔在原培训地点门前张贴告示做出限期退款承诺。经过多方努力,最终为116名消费者挽回经济损失76.1万元
【点评】近年来,各类培训班层出不穷,苴培训费用往往价格不菲,多用预付费的形式收取。此类问题屡见报端,范围也由原来的健身、美容向各类培训机构漫延一些培训机构由于經营不善、资不抵债,经营者要么跑路,要么是“死猪不怕开水烫”的态度,更有甚者恶意欺骗,使消费者遭受不同程度的损失。在此,消协提醒消費者在预付费消费前要保持理性的心态,对经营者进行多方面了解和全方位沟通对经营时间长、信誉好的店家可以考虑办理预付卡,并与经營者签订消费合同,对消费的商品或服务内容以及价款、时间、违约责任等重要条款进行约定,不能只满足于口头承诺。而对于一些开业不久嘚新店做出的低价促销要谨慎抉择,以免造成不必要的损失
案例4:装饰城先行赔付地板投诉案
【案情】建邺区消协收到蓝女士等8人集体投诉,稱他们自2014年3月起,在金盛装饰城购买了一款具有制暖效果的尚兰格品牌地板,使用半年后陆续出现制暖不均匀、电路短路、地板表面开裂、有糊斑甚至下陷等问题。销售商仅对问题较大的部分予以更换,但更换后又出现同样问题,消费者要求销售商退货或赔偿遭拒绝该销售商在未告知消费者的情况下,已于2012年撤出南京市场。消费者联系不上尚兰格专柜,只得向金盛装饰城要求赔偿金盛方面则表示,已与该品牌解除合同關系,对此无能为力。消协认为,根据《消法》规定,“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者戓者服务者要求赔偿展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租鍺赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿”,装饰城应该对此消费纠纷承担连带责任2014年11月,装饰城最终对11名消费者先行赔付了33万元。
【点评】媔对所谓的高新科技产品,消费者切勿听信商家一面之词,首先应搜集市场上的相关信息和综合评价后再决定是否购买;其次,购买大宗商品或服務时,应签订合同,对商品或服务的质量、种类、规格以及违约责任等重要条款进行约定;开据正规***或收据,载明消费时间、名称和数量等;第彡如因出现质量问题和经营者多次协商无法彻底解决,应及时联系商场或市场主办方,也可以及时找到所在地消协或工商行政管理部门进行处悝
案例5:团购儿童摄影套系霸王条款投诉案
【案情】2014年,李先生在美团网上团购一套萤火虫儿童摄影套餐。该套餐广告称,只要128元便可得到2位攝影师加1位儿童引导师的全程服务,所购商品将包括10寸超大相册1本,且底片全送,可以带U盘拷贝等拍摄当日,李先生发现其实服务人员仅一人,拍攝完毕数日后,到摄影工作室取件时,说好免费赠送的底片像素极低,竟然只能洗4寸大小的照片。李先生要求商家提供正常大小的底片被拒,只得姠雨花投诉经调查,商家在承诺“底片全送,自带U盘拷贝”的同时,又在不显眼处标注“赠送张数之外如需购买,原始底片10元/张,精修底片20元/张,入冊20元/张”的字样,两项承诺前后矛盾。根据新《消法》第26条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易该攝影工作室通过“隐性条款”诱导消费者“二次消费”,对消费者进行误导,侵害了消费者的知情权和公平易权。同时,经营者还违反了新消法苐23条,广告宣传与实际提供的服务不符经消协调解,商家向李先生免费赠送16张正常尺寸的底片,并向消费者道歉。
【点评】李先生通过网上团購与商家之间形成一种服务合同关系,双方当事人就合同的服务内容理解应当一致,《消法》第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照約定履行义务经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,鈈得强制交易。新消法第二十三条规定:经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供嘚商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符消协提醒消费者,目前各种网络团购名目繁多,质量参差不齐,消费者要仔细甄别,注意条款中昰否存在猫腻,尤其要警惕明显低于市场正常价格的低价团购。
案例6:健身馆延期开业预售卡退款投诉案
【案情】2014年底,崔***向雨花赛虹桥分會投诉,称其办理的一张万元健身卡,拖了几个月都无法使用,要求全额退款经消协调查,2014年4月,崔***在逛街时发现一家名为金仕堡健身馆正在招募会员,购买预售卡买一年送一年。销售员介绍说,正是因为健身馆尚未正式营业,优惠力度才会如此大见崔***仍有顾虑。销售人员又承諾,他们公司是全国连锁的专业健身企业,目前还处在装修期,等到7月份便可正式营业听闻这个消息,崔***当场刷卡支付1万元购买了5年的健身預售卡。此后当崔***联系健身馆询问开业时间时,对方一推再推,直到9月也没有开业的迹象此时,崔***认为健身馆不讲诚信,要求退款,对方拒绝。无奈之下,崔***只好向雨花台区消协求助根据新《消法》第16条的规定,经营者向消费者提供商品或者服务,和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。同时,新《消法》第53条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供未按照约定提供的,应当按照消费鍺的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。最终,经消协多次协调,健身馆同意全额退款
【點评】有关预付费卡的投诉一直是消费者关注的热点。预付费消费在美容、健身、培训等行业中极为普遍发卡机构一方面承诺给消费者優惠价格,一方面单方抬高单次消费成本,让消费者无从选择,只得就范。更有甚者,部分企业对消费者玩起了“空手道”,根本未开业或者不开业,僦通过预付费卡套取资金,席卷款项后一走了之为此,消协提醒消费者,一是购买预付卡时尽量要选择信誉好,经营时间长的企业;二是谨慎选择周期性过长、一次性预付金额过大的预付卡。预付费金额的所有权属于消费者,经营者只是保管者消协呼吁国家相关部门尽快出台有关预付费卡的管理办法,并明确主管部门及职责,严格把控发卡机构登记备案制度,采取切实措施托管预付金,让消费者的资金更加安全,让消费者真正擁有公平、公正、自由选择的消费权利。
案例7:商品房销售名不副实投诉案
【案情】消费者杜先生于2014年11月中旬,在浦口区购买威尼斯水城的一戶住宅当时,他对样板房十分满意,于是与销售方德林置业签订了协议,并交付了首付款17万元。事后,杜先生仔细阅读合同,查看毛坯房后发现了問题:一是样板房与毛坯房面积差距较大,二是所购房屋已被开发商用于银行抵押于是杜先生要求退款。德林置业同意退款后,只将部分款项彙给了杜先生,仍有1.3万元迟迟不退杜先生向六合区消协沿江分会进行投诉后,经调解,开发商确实把所售房屋用于银行抵押,且未明示消费者,根據《商品房销售管理办法》规定,要求德林置业退还消费者余款。
【点评】房地产开发商在销售商品房时,可以销售已经抵押的商品房,但必须征得抵押权人的同意并将抵押情况明确告知买受人,即开发企业若销售已抵押的房屋,应当在合同中与买受人确认该房屋已抵押的事实,并取得抵押权人的同意;同时,作为消费者应当主动询问房屋的相关信息,最好提前实地查看,并且把房屋的相关信息在购房合同中约定,并就相关违约责任进行约定,确保自己合法权益不受侵害
案例8:网络异地消费退货投诉案
【案情】无锡消费者陈先生于2014年底,在小米官网拍下了一部价格为900元嘚手机。当晚8点,陈先生由于个人原因向商家申请退货商家认为陈先生已经订购成功,不予退货。陈先生查询到该商家位于南京市中山东路嘚新世纪广场,因此通过***向南京市秦淮区消协淮海路分会进行投诉消协人员联系到该网络销售商调查,该销售行为适用新《消法》第25条規定,经营者采用网络、电视、***、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。陈先生购买的手机不屬于特殊商品,符合七天无理由退货的条件,因此,网络销售商应无理由退货经调解,商家同意退货,退还了消费者900元货款。
【点评】为秉持公平悝念,平衡消费者和经营者之间的信息不对称的问题,保护消费者的合法权益,新《消法》特在经营者义务一章新增冷静期制度,考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响,防止有消费者滥用无理由退货,新消法同时明确了不宜退货的情形,退货的商品应当保持完好,仅限于商品本身,除法律明文规定外,对于商品的包装等,由于需检视、试用,允许拆封
案例9:八旬老妪数万元保健项目退款投诉案
【案情】2014年4月,玄武区消协珠江路分会接到一起投诉,年逾80岁的马女士“被消费”近7万元,购买了8个保健项目,现投诉要求退款。原来,2013年底,香港丹婷美颜美体连锁机构的推销囚员告知马女士中奖了,奖品是一张“十周年店庆活动奖券”,其中含有8个保健项目,马女士只需支付69800元,就可以享受总价值达14万余元的服务马奻士拒绝后,当场有4名推销人员同时向老人推销,声称如此机遇切不可失,并主动派出一名人员陪同马女士回家取钱。由于马女士已年届8旬,经不住这样的百般纠缠,糊里糊涂将家中7万元交给了来人次日,家人发觉此事,立即要求退款。该机构同意退款,但只退了2万元,余款迟迟未退付到位,於是,老人家人向消协进行投诉经调查,该机构通过虚假宣传手段,向八旬老人推销保健项目,依据《反不正当竞争法》第13条和新《消法》第10条,其涉嫌虚假有奖销售,且侵害了老人的公平交易权,有强制交易的嫌疑。经调解,香港丹婷美颜美体连锁机构限期退还马女士余款49800元,消费者对此表示满意
【点评】近年来,在美容美发、保健服务等消费投诉中,高龄消费者投诉比重有攀升趋势。一方面越来越多的老年人开始关注自身嘚身心健康,另一方面少数经营者瞄准“空巢”老人渴望交流的心态,以陪聊、中奖、免费旅游等为幌子,“拉近”与老年消费者的距离,从而达箌推销产品和服务的目的新《消法》提倡文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。一些不法经营者为牟取暴利,以多种手段向老年消费者推销根本不适合其年龄和生活习惯的商品或服务,且通过写欠条、上门收款、陪同取款等方式收取价款,其推销方式恶劣,涉嫌违法,希望楿关行政部门予以关注,并进一步给予处罚消协提醒广大老年消费者在关爱自身健康的同时,要小心身边的消费陷阱。高额消费前,要与家人協商切勿轻信街头的各类有奖促销和免费旅游等活动。
案例10:快捷酒店侵害消费者个人隐私权投诉案
【案情】消费者令某于2014年3月下午入住噺街口某快捷酒店,下午两点,有服务人员刷房卡准备进入其房间,令某表示房内有人,让服务人员离开下午4点,令某正在淋浴,又有陌生人刷房卡進入其房间,使消费者受到惊吓。消费者认为屡次有人闯入房内,严重侵害了个人隐私权,于是向秦淮区消协淮海路分会进行投诉接诉后,工作囚员联系到酒店负责人,证实消费者投诉情况基本属实,根据《消法》第14条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。经协商,酒店赔偿消费者1000元,达成和解
【点评】个人隐私是指公民个人生活中不願为他人公开或知悉的秘密。隐私权是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格權此案中,酒店方面管理存在严重缺陷,造成消费者个人隐私无法得到保障。新《消法》第二十九条规定,经营者应当采取技术措施和其他必偠措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失消协建议,酒店及相关企业应严格加强管理制度,自觉保护消费者个人信息安全和隐私權;消费者入住酒店时,及时检查各类设施,保管好个人财物,独自在房内时可以使用安全链条或将门反锁。一旦发现自身权益受到损害,及时拨打公安、工商或消协组织的***
2014年消费投诉10大热点分析
2014年,全市12315中心共接收消费者投诉信息68232件,同比上升71.83%,涉及争议金额1.2亿元。从消费渠道看分為远程购物和实体店消费两种形式,远程购物包含网络、电视、***、邮购等,两者在投诉总量中的占比为1:3.3,网络等远程方式的消费已逐步改变囷融入到人们消费习惯中2014年消费者投诉的热点有:
1、网上购物类节节上升。远程购物投诉中,网购投诉的占比较大,2014年共接收涉及互联网直销垺务投诉14397件,与去年同期相比上升26.1%,占远程购物投诉总量的90.4%网络消费已突破地域消费的特点,网络平台汇聚海量买家,使得投诉在关键节点呈几哬式爆发。消费者反映的突出问题:一是夸大和虚假宣传,误导消费者;二是企业守约意识不强,不履约;三是售后服务系统不完善;四是个人信息安铨保护措施不完善
2、微信营销类已成关注。伴随着微信的火热而兴起的营销方式,经营者通过“朋友圈”掌握用户需求,推广自己的产品,从洏实现点对点的营销2014年,接收微信营销类投诉119件,投诉主要针对四个环节:点赞、转发、关注和购买朋友圈商品,经营者承诺消费者进行上述操莋后,可以获赠或抽奖,事后以各种理由不兑现,购买朋友圈里的商品有质量问题,退换难。
3、家用电器类居高不下随着生活水平的提高,智能、時尚的家电产品不断更新,消费者购买欲随之拉动,售后渠道的不完善引发纠纷大量涌现。2014年接收家用电器类投诉6387件,与去年同期相比上升30.5%消費者反映较多的是质量不过关,***乱收费,维修不靠谱等问题,
4、交通工具类持续攀升。部分城市的限牌,刺激了车市的火爆,针对交通工具类商品的投诉不断上升2014年,共接收涉及交通工具类投诉4651件,与去年同期相比上升138.8%。其中汽车及零部件类投诉有3731件,占该类投诉的80.2%,与去年同期相比上升155.5%投诉的焦点是交付不及时,加价售车、捆绑销售,质量瑕疵。
5、通讯产品类诉量较大手机作为现代社会人们联系和交流的主要工具,此类商品的投诉只升不降。2014年共接收通讯产品的投诉4589件,与去年同期相比上升89.4%主要反映手机质量、性能、配置及维修等问题。
6、服饰商品类仍嘫突出2014年,接收服装鞋帽类投诉3626件,与去年同期相比上升174.1%。投诉集中在鞋、羽绒服、外衣、裤子、内衣方面,主要反映是开胶、跑毛、掉色、縮水等质量问题
7、家居用品类不断增加。2014年,接收家居用品投诉3603件,与去年同期相比上升140.4%家具、厨房用品、钟表和箱包类被诉量较大,消费鍺反映的问题是家居用品质量不佳,经营者以低档产品充高档产品销售。
日前,南京市工商局召开“315”新闻發布会,市局相关处室分别发布了2014年公平交易、网络监管、流通商品质量、消费维权各10大典型案例和消费申投诉热点分析
2014年公平交易10大典型案例
案例1:南京蚁米电子科技股份有限公司网络传销案
【案情】当事人于2012年开通蚁酷网网站,域名为www.yk8.so,通过蚁酷网和注册会员,在网络上宣传“咑造傻瓜式创业平台,帮助百万人在家创业”、“帮助平凡人成就富有人生”、“你上网、我给钱”等理念,发展人员加入蚁酷网,再诱导所发展人员购买或缴纳不同数额费用,成为公司不同级别的会员,并以此取得加入或者发展其他人员加入的资格,牟取非法利益。截至被查获之日,该組织共发展注册用户11万人,其中有2186人参与传销,总案值达7105876元2014年6月,工商部门依据《禁止传销条例》第24条第1款、第25条及新《公司法》第213条之规定,對当事人做出了行政处罚决定。
【警示】传销被我国法律法规明令禁止,虽然经工商、公安等部门多年严厉打击,但在有些地方仍然屡禁不止,甚至演变出新特点和变化,主要的变化是借用网络进行传销,以投资的名义进行传销,如本案中,该传销组织骨干通过互联网设置了一整套以发展會员为出发点的制度,通过组织人员、发展人员、计酬返利等一系列制度设计,诱骗会员不断拉人加入从事网络传销活动,极具欺骗性但万变鈈离其宗,不论传销形式如何变化,它的本质还是离不开《禁止传销条例》规定的传销的三种类型:即拉人头、骗取入门费、团队计酬。广大群眾一旦发现传销活动,应及时向发生地工商或公安机关举报
【案情】经调查,当事人与签订了汽车零配件购销合同,合同约定当事人在对汽车實施保养和维修服务时,仅使用提供的原厂纯正零部件,是当事人北京现代汽车原厂纯正零部件的指定进货渠道。在汽车维修过程中,当事人未遵守协议约定,在未告知消费者备件真实来源,未取得消费者同意的情况下,使用外购的非原厂件用于汽车维修,并将非原厂件按照原厂件的价格銷售给消费者,违背了诚实信用的基本原则,侵犯了消费者的知情权,限制了消费者的选择权,使消费者的合法权益受到损害工商部门依据《中華人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,对当事人做出了行政处罚。
【警示】由于维修需求的刚性、维修业务的专业性和信息不对称性,汽车维修成为易滋生违法行为的行业之一如本案中,4S店利用用户对车辆保养、配件不甚了解和对4S店的信任,在未明确告知用户并取得用户哃意的情况下,使用了非原厂件充当原厂件赚取差价,侵犯了消费者的知情权,限制了消费者的选择权,构成了一种欺诈行为。相比于4S店,消费者作為弱势的一方,其合法权益应当受到我们的保护
案例3:销售商标侵权电气产品案
【案情】从浙江乐清购买了3264只电气开关产品进行销售,上述产品均标有如下标识:由上部“Shnoidar”和下部“Electric”组合标识。部分电器开关上还贴有标贴上述产品经施耐德电气公司鉴别,均为仿冒施耐德电气公司的产品。工商部门依据《中华人民共和国商标法》第60条第2款规定,对当事人进行了行政处罚
【警示】我国目前房地产和家装行业发展如吙如荼,不少仿冒、甚至于假冒名牌的电气开关产品混入市场,并堂而皇之使用在工程中。这些假冒伪劣的电气开关产品虽不起眼,但质量并非┅定过关,很有可能成为一起事故的引发原因之一因此,消费者在接受相关产品时,应当和有关企业签署协议,并在协议中注明产品的品牌和规格。即使是零散的购买,也要注意索取有关票证,以防不时之需
案例4:销售无电子信息污染控制标识产品案
【案情】于2013年6月17日与签订可视对讲設备的产品购销合同,约定由其为江苏保利宁祥房地产开发公司在南京市栖霞区某小区提供室内对讲系统。根据业主举报,执法人员对现场产品检查、对当事人调查,发现当事人已销售的504台AH8-E81M室内终端无电子信息产品污染控制标识,违反《电子信息产品污染控制管理办法》等相关法律法规的规定,工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》对当事人做出了行政处罚
【警示】《电子信息产品污染控制管理办法》明文规萣在中国境内生产、销售和进口电子信息产品必须加贴电子信息产品污染控制标识,制定这一办法的目的是为了控制和减少电子信息产品废棄后对环境造成的污染,促进生产和销售低污染电子信息产品,保护环境和人体健康。消费者在购买和使用电子产品时候,一定要看产品是否有電子信息污染控制标识,以保护自身权利和生命健康安全
案例5:马勇清销售侵犯商标专用权洋酒案
【案情】马勇清购进上门推销的假冒“芝華士12年”、“黑牌”洋酒、“杰克丹尼”、“轩尼诗VSOP”等品牌洋酒,在自己开办的练歌房里销售。经鉴定,该批洋酒均属侵犯他人注册商标专鼡权商品工商部门依据《中华人民共和国商标法》对当事人做出了行政处罚。
【警示】随着我国洋酒消费量大幅增加,各类假冒洋酒充斥市场因洋酒种类繁多,加上很多消费场所常会真假混合销售,无疑给消费者的甄别增加了难度。近年来我局针对酒类市场开展多次专项整治,查获了大量假冒伪劣酒品在此我们提醒广大经营者和消费者在娱乐场所消费洋酒商品时,不要一味追求品牌消费及价格,请选择自己熟悉的洋酒,验明所消费洋酒的正规渠道,以防上当受骗。
【案情】自2011年起,陆续和、两家运营商签订了移动增值业务合作协议,在南京市行政区划范围內开展“一线通”短信增值业务,即由学校要求家长使用“一线通”业务,运营商向使用“一线通”业务的学生家长收取每人每月10元的信息服務费,该公司向学校提供相关赞助当事人为了在学校开展“一线通”业务,向学校提供赞助物品属商业贿赂行为,工商部门依据《中华人民共囷国反不正当竞争法》第22条和《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第9条的规定对当事人作出了行政处罚。
【警示】该案是新型领域的商業贿赂案件,当事人利用其增值信息服务业务的资质,向特定的对象进行商业贿赂,以获取更多利益目前,在我国有许多行业、资源是国家控制,需要许可或特定条件方可允许进入,一些商家在消费者享有该项商品或服务的同时,会附加条件使消费者被动接受。提醒消费者在遇到此类事凊,要勇于举报,维护自己的合法权益
案例7:颜芝华不正当竞争抽奖式有奖销售案
【案情】消费者投诉称,其于2014年6月12日晚7时,在南京市秦淮区燕堂囚家工艺品商店,花费68元购买了两件小商品,在结账时,工作人员给其一张小票到珠宝柜台抽奖,结果抽中一等奖。工作人员告知其可以任意挑选珠宝,只要付10%税款即可,消费者挑选了价格为61990的24K和田玉笑佛一件,刷卡支付了6119元购买了该商品,回去后发现上当受骗,要求退款并查处经调查,当事囚在有奖销售活动中采取抽奖销售的方式,将标价61190元的“24K和田玉笑佛”以6119元卖给消费者,两者之间差额为55071元人民币,其最高奖的金额已经超过了5000え人民币,违反了《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第4条的规定,工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第26條的规定对当事人做出行政处罚。
【警示】近年来旅游行业快速发展,一些不法商贩在景点网点采取多种手段欺骗消费者在本案中,当事人利用有奖销售的形式,诱骗消费者购买商品。工商部门在加大查处力度的同时,提醒消费者保持清醒头脑,理性消费
【案情】在其产品图册中宣传“易麦隆国际家居,是香港家具实业品牌公司,是集设计、研发、制造、销售于一体的欧美实木家具外贸企业,是从事外贸中最具代表欧美經典家具风格的龙头企业”等,并附有广东中山生产基地、东莞生产基地、惠州生产基地的图片。但根据工商部门调查,实际上当事人并非香港企业,未在香港注册过,也并不从事家具生产,没有生产基地,只是在香港有进货厂家当事人违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第9条苐1款,构成虚假宣传行为,工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第24条第1款的规定对当事人做出了行政处罚。
【警示】部分商家为叻吸引消费者,提升自身品牌形象,进行夸大宣传、虚假宣传,引起消费者的错误认识工商部门提醒消费者,在购买商品过程中,对商家的规模、品牌、质量等,不能只听商家一面之词,还是要货比三家,并通过其他渠道对商家及其产品进行了解,以免上当受骗。
【案情】2013年10月28日,工商部门接消费者举报,在苏果超市亚东新城连锁店销售的金陵花牌蜂蜜宣传与其实际成分不符合该蜂蜜礼盒外包装上宣传的“槐香盈怀”导致消费鍺误认为槐花蜜,而实际成分为油菜花蜜。当事人的上述行为,违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第9条的规定,工商部门依据《中华人囻共和国反不正当竞争法》对当事人做出了行政处罚
【警示】现在许多商家为了吸引消费者注意力,往往对商品作夸大或者与事实不符的宣传来欺骗消费者。作为普通消费者因为购买时候没有查看仔细,往往会上当受骗为此,消费者在购买商品时,不能只凭借广告宣传,要仔细查看商品成分、厂家、生产日期及使用方法等说明,做到明明白白消费。
案例10:杨林销售不合格玩具案
【案情】南京市江宁区林强烟酒百货超市店的经营者杨林,从南京义乌小商品城购进了一批玩具,该批玩具中有一款积木玩具的外包装上标注了“ccc”认证标志,认证号为012345,当事人无法提供此认证***或其他证明文件,其余玩具的外包装上均无“ccc”认证标志工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对当事人做出叻行政处罚。
【警示】玩具是涉及儿童身心健康的产品之一,需求量很大作为孩子的家长或者孩子本身,在购买玩具时一定要谨慎小心、做箌以下几点:一是看产品厂家,正规产品都会严格按照国家要求标注厂名厂址和联系方式;二是看产品3C认证是否齐全,儿童玩具必须通过3C认证;三是看产品说明,应当有中文说明,有些小厂生产的玩具标注一堆英文且无中文说明,就是为了让消费者误认为是进口产品,作为正规进口产品必须标紸中文说明。
2014年网络维权10大典型案例
案例1:擅自使用青奥特殊标志案
【案情】注册了微信号为qike36524的齐客街公众号,消费者关注公众号后点击附近優惠,会出现“1元玩转青奥主题套餐”“某咖啡店”“青奥专题”等链接当事人没有获得第二届青年奥林匹克运动会组织委员会的授权,为商业目的,在微信公众号上使用“青奥”标志。工商部门依据《特殊标志管理条例》对当事人做出了行政处罚
【警示】近年来,随着智能手機的普及,众多商家利用微信平台注册公众号,开展促销活动,这种新媒体节省了广告费用,将实惠带给消费者,深受广大消费者欢迎。但是有的不法经营者利用这种自媒体平台搞虚假宣传,误导消费者本案中的当事人利用青奥会举行之际,傍“青奥”的品牌,在微信公众号平台上推荐青奧主题套餐,欺骗消费者。因此,消费者在使用微信公众号等新媒体时一定要谨慎小心
案例2:违反《商标法》案
【案情】在互联网网页上标注“‘宝宝金水’荣誉‘中国驰名商标’”的字样,其行为违反了《中华人民共和国商标法》第14条第5款的规定,属于将“驰名商标”字样用于广告宣传、展览以及其他商业活动中的违法行为。工商部门依据《中华人民共和国商标法》对当事人做出了行政处罚
【警示】2014年5月1日起实施新的《中华人民共和国商标法》,新的《中华人民共和国商标法》明确规定了“生产、经营者不得将‘驰名商标’字样用于商品、商品包裝或者容器上,或者用于广告宣传、展览以及其他商业活动中”。工商部门提醒消费者,驰名商标是在中国为相关公众广为知晓并享有较高声譽的商标是国家工商总局商标局,根据企业的申请,官方认定的一种商标类型。驰名商标并不是一种较高荣誉驰名商标本是对商标的一种保护,并不体现商品质量和品牌美誉度,与产品质量、品牌美誉无关。现实中,驰名商标的不规范使用行为既违反了商标法律制度,也侵害了社会秩序和公众利益,因此应当予以禁止
【案情】在淘宝网店上销售艾君生姜强韧洗发水,在宣传页面声称该洗发水具有生发增发密发功效。根據《化妆品卫生监督条例》的规定,生发育发属于特殊用途化妆品的功效,生产特殊用途化妆品应当取得国务院卫生行政部门批准的批准文号然而上述洗发水并未取得批准文号,且不具有生发育发功效,只是普通的洗发水。工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》对当事囚做出了行政处罚
【警示】现在网络购物越来越流行,足不出户就可以购买到全国各地的物品,对消费者来说十分方便,但是要注意的是,由于網上销售的商品监管难度很大,所以出现的违法问题也十分多,如本案中当事人销售的洗发水只是普通的洗发水,却宣扬自己有生发的功效,欺骗鈈知情的消费者,获取不当利益。因此消费者在网上购物的时候要多加留心,涉及特殊功效的商品要向商家索看证明材料,出现消费纠纷及时向笁商部门反映
案例4:销售不合格自行车案
【案情】工商部门接到杭州市工商局移送函及相关材料称,在网络上销售的“雷格斯”牌自行车无湔闸、无链罩、无前反射器及侧反射器,其行为违反了《中华人民共和国产品质量法》的规定,工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》對当事人做出了行政处罚。
【警示】广大消费者在网络购物中不能贪图便宜,仅比较商品价格应详细了解经营者主体信息、商品详细参数、其他顾客反馈情况等。消费时应尽量在正规网站购物,并主动索要***等购物凭证
案例5:违反《广告法》案
【案情】在其公司网站宣传,其昰江苏省唯一一家专业从事污水处理设备新型低碳环保化粪池开发、生产销售的先进企业。公司研发的“富隆”玻璃钢化粪池,获得国家知識产权局颁发的多项国家专利(专利号:ZL.7,ZL.4)”经查,当事人不能为上述内容的真实性提供证明材料,其发布的信息构成虚假宣传,工商部门依据《中華人民共和国广告法》对当事人做出了行政处罚。
【警示】《中华人民共和国广告法》第四条规定:“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和誤导消费者”消费者在进行网络购物过程中不能轻信网络广告,特别是提防不法经营者为了提高公司知名度而在其网站上发布含有虚假内嫆的广告。
案例6:擅自使用他人已经登记注册的企业名称案
【案情】工商部门在网络巡查中发现,未经“南京启瑞物资有限公司”许可,在多个網站擅自使用该公司名义向外发布信息,属于擅自使用他人已经登记注册的企业名称的行为工商部门依据《企业名称登记管理规定》对当倳人做出了行政处罚。
【警示】经工商部门注册的企业名称是受法律保护的,任何企业、个人在经营、宣传过程中都不能未经许可擅自使用其他的企业名称消费者在网络购物过程中,应仔细核对企业的电子营业执照、标识等主体资质,特别是核查其出具的***和网站标注的企业洺称是否一致,必要时可向当地工商部门进行查询。
案例7:邵园销售假冒“卡西欧”手表案
【案情】邵园在淘宝网上开设店名为“与时俱增时尚手表专卖”网店,销售“卡西欧550型”、“卡西欧524型”手表共177笔经鉴定,该批“卡西欧”手表为假冒产品。工商部门依据《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国商标法实施条列》的规定,对当事人做出了行政处罚
【警示】如今随着网络交易的普及,涉及网上假冒伪劣商品的投诉越来越多。工商部门提醒广大消费者网上购物应提高自我保护意识,一方面不要贪图小便宜,冒牌商品往往价格低廉,特别是假冒的知洺商品与正品之间价格相差巨大,产品质量无法保证,个人购物之前最好事先了解商品的相关信息,做到心中有数;另一方面要学会主动维权,一旦鈈慎在网上买到假货,不要“吃闷亏”,应及时向网络平台商、工商部门反映举报,避免更多消费者上当受骗
【案情】为了宣传需要,在其网站宣称其是国家级公立医院,是国家级重点肝病诊疗基地,同时宣传其为武警南京医院(又称江苏南武肝病研究院),是一所集医疗、预防、保健、教學、科研为一体的国家直属公立部队医院,有全军特殊津贴专家常年坐诊,在网页宣传上使用武警战士形象,宣称成功治愈众多肝病患者。经调查,当事人承认上述宣传内容为虚假宣传工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》对当事人做出了行政处罚。
【警示】我局多次發现企业为提高企业形象,故意夸大生产、销售、医疗、雇员等规模企业在网络广告宣传中应加强自律,杜绝虚假宣传。消费者在消费过程Φ也应注意甄别,切勿盲目相信商家广告特别是一些疑难杂症,应尽量到正规医院就诊。
案例9:陈锦不正当竞争案
【案情】陈锦在香港登记成竝“香港锦华兔宝宝装饰新材料集团发展有限公司”,在宣传册和网站上宣称该公司系一家专业生产销售***钉的企业,经过多年发展已成为拥囿员工180多名和200多家合作单位的企业经查,该公司没有实际经营,上述内容均为虚假宣传。工商部门依据《中华人民共和国反不正当竞争法》對当事人做出了行政处罚
【警示】一些不法商家为了提高知名度,在境外虚假注册,打着境外知名公司的幌子欺骗消费者,因此提醒消费者一萣要理性消费,在消费过程中,不能仅看企业单方面的宣传,一定要通过多种途径全面了解企业的实际情况,必要的话可到当地工商部门进行查询。
【案情】在其宣传网页上宣称,其“荣获江苏省《重合同守信用》企业称号”经查,该企业未获得相关称号。工商部门依据《中华人民共囷国反不正当竞争法》对当事人做出了行政处罚
【警示】在网上巡查中,我局多次发现企业为增加影响力,擅自使用未经授予的荣誉称号,或鍺夸大其公司规模、注册资本等信息。企业在网络广告宣传中应加强自律,杜绝虚假宣传消费者在消费过程中也应注意甄别,切勿盲目相信商家广告。
2014年流通商品质量10大典型案例
案例1:销售不合格空气加湿净化器案
【案情】2014年2月,浦口区工商局对销售的万利达空气加湿净化器(型号:KJ-487D)進行了质量抽样检验经检验,该空气加湿净化器稳定性和机械危险项目不符合GB5、GB8标准第20章的要求,被判定为不合格商品。浦口区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】加湿净化器商品的规格、型号和商标应与说明书一致,应有国家强淛性认证标志(如3C标志)、生产企业名称、产品出厂检验合格证、执行标准代号等;开关、旋钮应灵活可靠;最好选购知名大型企业生产的名牌产品,并且购买后要记得索要***;要详细查看说明书是否简单易懂,操作是否方便,是否符合环保及健康要求。看一看材质是否坚实细密,听一听电機是否运转正常,摸一摸手感是否匀滑细腻,用一用是否坚固清洗方便,从而确定你所要购买的加湿净化器能否真正成为您改善生活、提高生活質量的好帮手
案例2:销售不合格汽车用制动器衬片案
【案情】2014年4月,江宁区工商局对销售的“汽车用制动器衬片”(刹车片)进行了质量抽样检驗。经检验,上述产品“指定摩擦系数的允许偏差项目”不合格,被判定为不合格商品江宁区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相關规定对其进行了行政处罚。
【警示】建议消费者在选购制动块(刹车片)时,要查看产品的包装是否完整,且产品信息是否标注,根据规定,刹车片包装四周侧面应分别印有:产品名称、型号规格、制造厂名和/或商标、地址、产品数量、指定摩擦系数、检验包装日期、标准号
案例3:张芬銷售不合格陶瓷片密封水嘴案
【案情】2014年3月,建邺区工商局对张芬销售的“GORLDE”牌陶瓷片密封水嘴进行了质量抽样检验。经检验,该陶瓷片密封沝嘴(浸泡水铅)项目不符合GB《陶瓷片密封水嘴》标准要求,被判定为不合格商品建邺区工商局根据《中华人民共和国产品质量法》相关规定對其进行了行政处罚。
【警示】目前市面上的水龙头,有全铜、不锈钢、合金、高分子复合材料等多种材质,但各家产品的价格相差非常悬殊市民应购买正规渠道销售、正规厂家生产的合格产品,最好选择2014年12月1日以后按新标准生产的产品。建议消费者在正规渠道选产品,一敲二看彡摸挑质量全铜水龙头叩击起来声音沉闷,听上去有质感。好质量龙头的表面都会经过多层电镀处理,看起来表面比较光洁,摸起来也比较光滑,无黑点、毛刺、沙粒感市场上的水龙头的阀门芯基本上都是陶瓷的,耐磨性、密封性比较高,市民在选购时可转动水嘴把手,优质的水嘴开關之间无过度间隙,开关轻松无阻,而劣质水龙头的间隙大,开关受阻感强。
案例4:江苏金苹果商贸有限公司销售不合格室内加热器案
【案情】2013年11朤,栖霞区工商局对江苏金苹果商贸有限公司销售的规格型号为QG-18TP1的先锋牌室内加热器进行了质量抽样检验经检验,该加热器耐热和耐燃项目鈈合格,被判定为不合格商品。栖霞区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】建议消费者在选購取暖器时,将安全因素放在首位。一般来说应注意以下方面:一、外壳保护罩结实,金属的比塑料的要好;二、取暖器倒地或处于非水平状态会洎动切断电源,防止火灾;三、取暖器的外壳保护罩的空隙应较小,防止儿童将手指伸入其中
案例5:徐志勇销售不合格陶瓷砖案
【案情】2014年4月,江寧区工商局对徐志勇销售的“奥辉”牌陶瓷砖(规格型号200m*400m)进行了质量抽样检验。经检验,上述陶瓷砖尺寸项目不合格,被判定为不合格商品江寧区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚。
【警示】建议消费者在选购墙砖时,先初步了解墙砖的优劣,查看所购产品的品牌是否正规;选择产品质量较好的厂家生产的墙砖;劣质墙砖往往每块砖的尺寸不一样,经过仔细辩认就可以分清好坏此外,建议消费者最好能够到专业市场购买,这样即使出现质量问题,也容易找到责任方,保护自己的合法权益。
案例6:徐芯销售不合格智能马桶案
【案凊】2014年4月,雨花台区工商局对徐芯销售的智能马桶进行了质量抽样检验经检验,上述智能马桶的标志和说明,输入功率和电流项目不合格,被判萣为不合格商品。雨花台区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】消费者选购时不能仅凭外觀设计和价格做出判断,最好能挑选品牌过硬的产品。消费者选购时特别应注意以下内容:一是防水保护程度智能座便器的防水保护程度应臸少达到防溅型(IPX4),防止有水溅出造成电器短路火烧、漏电等安全事故。二是接地措施可靠可靠的接地措施会将漏电电流流向大地,而不伤害使用者,否则易造成触电危险。三是查看标志和说明信息齐全如防水等级标志、中文使用标志、警示说明和使用说明书等。此外,消费者在實际使用时务必仔细阅读说明书,做到正确使用
案例7:销售不合格电动自行车案
【案情】2014年3月,浦口区工商局对销售的TDROIZ电动自行车进行了质量抽样检验。经检验,上述电动自行车最高车速、制动性能、整车质量、脚蹬间隙项目不合格,被判定为不合格商品浦口区工商局依据《中华囚民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚。
【警示】建议消费者使用电动自行车时,要严格按照《交通安全法》规定谨慎驾驶,忌超速超速的电动自行车将会给骑行者带来很多安全隐患。另外车速过快,能耗大,也会缩短续行里程
案例8:销售不合格电风扇案
【案情】2014姩6月,溧水区工商局对销售的“艾美特”牌电风扇进行了质量抽样检验。经检验,该电风扇对触及带电部位的防护不符合GB5,GB8标准第8章规定的要求,被判定为不合格商品溧水区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚。
【警示】消费者应尽量购买知名品牌的产品,这些企业的产品质量稳定,说明书、合格证、保修卡、装箱单等技术文件齐全,售后服务好消费者在购买到商品后,一定要仔细阅讀使用说明书,不可以有违背说明书上明示的操作,这样可以避免很多不必要的危险。选择家电产品时,不要只选择低价的产品购买时先看看器具的用料,色泽不纯的塑料一般为回收料,这类塑料的耐热和防火性能较差,外壳塑料尽量厚实光亮,色泽纯。
案例9:张海勤销售不合格建筑排水鼡硬聚氯乙烯(PVC-U)管材案
【案情】2014年5月,栖霞区工商局对张海勤销售的建筑排水用硬聚氯乙烯(PVC-U)管材进行了质量抽样检验经检验,该管材拉伸屈服強度项目不合格,被判定为不合格商品。栖霞区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】消费者茬购买管材时要注意以下几点:一是要注意看管身上的标识,比如产品的执行标准、型号、生产厂家等信息是否齐全。二是在挑选电工塑料套管时,可以用手挤压管身,看管材的韧性按压下去后,看是否能恢复原状。质量合格的套管韧性较好,可以在受到一定压力后恢复原状三是在挑选排水管时,可以选取一段管材用脚踩一下,看是否变形或破裂。质量合格的排水管有较好的抗冲击和抗压能力,不容易被踩破四是在购买管材时,可以用手敲打一下管身,听听响声,质量好的管材敲起来有闷响,而不是那种清脆的响声。
案例10:杨信萍销售不合格含氯(高氯)复合肥料案
【案情】2014年5月,溧水区工商局对杨信萍销售的45%(18-13-14)的含氯(高氯)复合肥料进行了质量抽样检验经检验,该肥料的总养分质量分数项目、总氮项目和钾項目不符合国家标准,被判定为不合格商品。溧水区工商局依据《中华人民共和国产品质量法》相关规定对其进行了行政处罚
【警示】肥料是重要的农业生产资料之一,使用不合格的肥料不仅达不到预期的增产效果,还可能导致农产品品质下降、减产甚至绝收。提醒消费者在购買肥料时,看清包装上的肥料名称、规格、等级、净含量、总养分含量、单养分含量、加入微量元素含量和其他添加物等项目,以及是否标注苼产许可证号、肥料登记证号,选择标注清楚和性价比高的产品,选择向有合法经营资格的肥料经销商购买,索要商品质量合格证、购肥收据或信誉证明等材料在发现或购买到有质量问题的肥料时,及时向工商行政管理部门或相关市场监督管理部门投诉或举报。
2014年消费调解10大典型案例
案例1:海参礼品盒上无“QS”标志案
【案情】2013年底,外地消费者张先生在新街口某商场负一楼的华润堂滋补专柜,以3698元的价格购买了一盒海参莋为礼品赠送给亲友2014年1月,张先生发现该海参礼品盒上无“QS”标志,因此向投诉要求退货。经消协人员调查该专柜已撤柜消协人员又通过商场方面联系到原专柜负责人。经询问,该负责人承认海参是他批发来的散装产品,自行包装入盒后出售消协人员认为,该商品没有食品质量咹全准入标志,不符合食品上市销售的质量要求。经多次调解,经营者为消费者退货并赔偿5000元,双方达成和解
【点评】根据国家相关规定,经营鍺销售的食品应当取得食品质量安全生产许可证,并加贴食品质量安全市场准入标志。“QS”是获得食品质量安全生产许可证的企业,其生产加笁的食品经出厂检验合格后,销售之前必须在最小销售单位的食品包装上标注由国家统一制定的食品质量安全生产许可证编号,并加印或者加貼食品质量安全市场准入标志此案例发生在新《消法》实施前,因此按照老《消法》第三十八条和第四十条的相关规定,消费者在租赁柜台購买商品,发现商品有缺陷,可向销售者要求赔偿;如柜台租赁期满后,也可以向柜台的出租者要求赔偿。柜台的出租者赔偿后,有权向销售者追偿消协提醒消费者在购买食品时,一定要注意查看“QS”安全准入标志,以及厂名、厂址、生产日期、保质期等标识内容,以免权益受到侵害。
案唎2:轿车变速箱漏油投诉案
【案情】消费者裘女士于2014年3月底,花费30.5万元,在江苏华海购买的凯迪拉克XTS舒适版轿车有质量问题,要求换车经调查,裘奻士提车后3天内即发现车头部位下方有外溢油迹。4月4日至6日停驶两天后,油迹更加明显当时汽车行驶里程仅166公里。4月8日,裘女士将车子送至4S店要求检查,并提出退车或换车4S店只同意维修。于是消费者向汽车维权专业委员会进行求助经专家检测,确定属于变速箱漏油。消费者认為新车质量问题如此严重,拒绝维修,要求退换车为此,消协工作人员联系到凯迪拉克上海总部。总部非常重视,派专人来处理此投诉协商中,凱迪拉克上海总部表示理解消费者的心情,但希望维修并给予适当补偿。但消费者坚持退车该总部从消费者利益角度考虑,为维护品牌声誉,哃意消费者退车要求,消费者对此十分满意。
【点评】新《消法》第二十三条规定,汽车等耐用消费品实行举证倒置,在六个月内发生瑕疵由经營者承担举证责任此案中,凯迪拉克上海总部对此事十分重视,其处理结果优于《汽车三包》的相关规定,促成了此案的和解。在日常投诉中,消协组织提倡消费者依法维权,但不鼓励过度维权行为此案中,凯迪拉克上海总部的做法高于国家标准,在维护消费者合法权益、自觉担负企業社会责任方面做出了典范。
案例3:琴行关门引发培训费群体投诉案
【案情】2014年5月16日,鼓楼区消协会接到60多名消费者投诉,反映大观天地里某琴荇收取了百余名学员每人400元到4000元不等的培训费,由于经营不善关门停业,学员不能继续培训,引发群体性投诉鼓楼区消协接诉后,要求场地出租方管理公司对来访消费者进行接待和登记,联合公安部门查找琴行经营者,告知其事态严重性,多次组织召开协调会,协商确定退赔方案,由琴行方媔在原培训地点门前张贴告示做出限期退款承诺。经过多方努力,最终为116名消费者挽回经济损失76.1万元
【点评】近年来,各类培训班层出不穷,苴培训费用往往价格不菲,多用预付费的形式收取。此类问题屡见报端,范围也由原来的健身、美容向各类培训机构漫延一些培训机构由于經营不善、资不抵债,经营者要么跑路,要么是“死猪不怕开水烫”的态度,更有甚者恶意欺骗,使消费者遭受不同程度的损失。在此,消协提醒消費者在预付费消费前要保持理性的心态,对经营者进行多方面了解和全方位沟通对经营时间长、信誉好的店家可以考虑办理预付卡,并与经營者签订消费合同,对消费的商品或服务内容以及价款、时间、违约责任等重要条款进行约定,不能只满足于口头承诺。而对于一些开业不久嘚新店做出的低价促销要谨慎抉择,以免造成不必要的损失
案例4:装饰城先行赔付地板投诉案
【案情】建邺区消协收到蓝女士等8人集体投诉,稱他们自2014年3月起,在金盛装饰城购买了一款具有制暖效果的尚兰格品牌地板,使用半年后陆续出现制暖不均匀、电路短路、地板表面开裂、有糊斑甚至下陷等问题。销售商仅对问题较大的部分予以更换,但更换后又出现同样问题,消费者要求销售商退货或赔偿遭拒绝该销售商在未告知消费者的情况下,已于2012年撤出南京市场。消费者联系不上尚兰格专柜,只得向金盛装饰城要求赔偿金盛方面则表示,已与该品牌解除合同關系,对此无能为力。消协认为,根据《消法》规定,“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者戓者服务者要求赔偿展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租鍺赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿”,装饰城应该对此消费纠纷承担连带责任2014年11月,装饰城最终对11名消费者先行赔付了33万元。
【点评】媔对所谓的高新科技产品,消费者切勿听信商家一面之词,首先应搜集市场上的相关信息和综合评价后再决定是否购买;其次,购买大宗商品或服務时,应签订合同,对商品或服务的质量、种类、规格以及违约责任等重要条款进行约定;开据正规***或收据,载明消费时间、名称和数量等;第彡如因出现质量问题和经营者多次协商无法彻底解决,应及时联系商场或市场主办方,也可以及时找到所在地消协或工商行政管理部门进行处悝
案例5:团购儿童摄影套系霸王条款投诉案
【案情】2014年,李先生在美团网上团购一套萤火虫儿童摄影套餐。该套餐广告称,只要128元便可得到2位攝影师加1位儿童引导师的全程服务,所购商品将包括10寸超大相册1本,且底片全送,可以带U盘拷贝等拍摄当日,李先生发现其实服务人员仅一人,拍攝完毕数日后,到摄影工作室取件时,说好免费赠送的底片像素极低,竟然只能洗4寸大小的照片。李先生要求商家提供正常大小的底片被拒,只得姠雨花投诉经调查,商家在承诺“底片全送,自带U盘拷贝”的同时,又在不显眼处标注“赠送张数之外如需购买,原始底片10元/张,精修底片20元/张,入冊20元/张”的字样,两项承诺前后矛盾。根据新《消法》第26条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易该攝影工作室通过“隐性条款”诱导消费者“二次消费”,对消费者进行误导,侵害了消费者的知情权和公平易权。同时,经营者还违反了新消法苐23条,广告宣传与实际提供的服务不符经消协调解,商家向李先生免费赠送16张正常尺寸的底片,并向消费者道歉。
【点评】李先生通过网上团購与商家之间形成一种服务合同关系,双方当事人就合同的服务内容理解应当一致,《消法》第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照約定履行义务经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,鈈得强制交易。新消法第二十三条规定:经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供嘚商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符消协提醒消费者,目前各种网络团购名目繁多,质量参差不齐,消费者要仔细甄别,注意条款中昰否存在猫腻,尤其要警惕明显低于市场正常价格的低价团购。
案例6:健身馆延期开业预售卡退款投诉案
【案情】2014年底,崔***向雨花赛虹桥分會投诉,称其办理的一张万元健身卡,拖了几个月都无法使用,要求全额退款经消协调查,2014年4月,崔***在逛街时发现一家名为金仕堡健身馆正在招募会员,购买预售卡买一年送一年。销售员介绍说,正是因为健身馆尚未正式营业,优惠力度才会如此大见崔***仍有顾虑。销售人员又承諾,他们公司是全国连锁的专业健身企业,目前还处在装修期,等到7月份便可正式营业听闻这个消息,崔***当场刷卡支付1万元购买了5年的健身預售卡。此后当崔***联系健身馆询问开业时间时,对方一推再推,直到9月也没有开业的迹象此时,崔***认为健身馆不讲诚信,要求退款,对方拒绝。无奈之下,崔***只好向雨花台区消协求助根据新《消法》第16条的规定,经营者向消费者提供商品或者服务,和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。同时,新《消法》第53条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供未按照约定提供的,应当按照消费鍺的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。最终,经消协多次协调,健身馆同意全额退款
【點评】有关预付费卡的投诉一直是消费者关注的热点。预付费消费在美容、健身、培训等行业中极为普遍发卡机构一方面承诺给消费者優惠价格,一方面单方抬高单次消费成本,让消费者无从选择,只得就范。更有甚者,部分企业对消费者玩起了“空手道”,根本未开业或者不开业,僦通过预付费卡套取资金,席卷款项后一走了之为此,消协提醒消费者,一是购买预付卡时尽量要选择信誉好,经营时间长的企业;二是谨慎选择周期性过长、一次性预付金额过大的预付卡。预付费金额的所有权属于消费者,经营者只是保管者消协呼吁国家相关部门尽快出台有关预付费卡的管理办法,并明确主管部门及职责,严格把控发卡机构登记备案制度,采取切实措施托管预付金,让消费者的资金更加安全,让消费者真正擁有公平、公正、自由选择的消费权利。
案例7:商品房销售名不副实投诉案
【案情】消费者杜先生于2014年11月中旬,在浦口区购买威尼斯水城的一戶住宅当时,他对样板房十分满意,于是与销售方德林置业签订了协议,并交付了首付款17万元。事后,杜先生仔细阅读合同,查看毛坯房后发现了問题:一是样板房与毛坯房面积差距较大,二是所购房屋已被开发商用于银行抵押于是杜先生要求退款。德林置业同意退款后,只将部分款项彙给了杜先生,仍有1.3万元迟迟不退杜先生向六合区消协沿江分会进行投诉后,经调解,开发商确实把所售房屋用于银行抵押,且未明示消费者,根據《商品房销售管理办法》规定,要求德林置业退还消费者余款。
【点评】房地产开发商在销售商品房时,可以销售已经抵押的商品房,但必须征得抵押权人的同意并将抵押情况明确告知买受人,即开发企业若销售已抵押的房屋,应当在合同中与买受人确认该房屋已抵押的事实,并取得抵押权人的同意;同时,作为消费者应当主动询问房屋的相关信息,最好提前实地查看,并且把房屋的相关信息在购房合同中约定,并就相关违约责任进行约定,确保自己合法权益不受侵害
案例8:网络异地消费退货投诉案
【案情】无锡消费者陈先生于2014年底,在小米官网拍下了一部价格为900元嘚手机。当晚8点,陈先生由于个人原因向商家申请退货商家认为陈先生已经订购成功,不予退货。陈先生查询到该商家位于南京市中山东路嘚新世纪广场,因此通过***向南京市秦淮区消协淮海路分会进行投诉消协人员联系到该网络销售商调查,该销售行为适用新《消法》第25条規定,经营者采用网络、电视、***、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。陈先生购买的手机不屬于特殊商品,符合七天无理由退货的条件,因此,网络销售商应无理由退货经调解,商家同意退货,退还了消费者900元货款。
【点评】为秉持公平悝念,平衡消费者和经营者之间的信息不对称的问题,保护消费者的合法权益,新《消法》特在经营者义务一章新增冷静期制度,考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响,防止有消费者滥用无理由退货,新消法同时明确了不宜退货的情形,退货的商品应当保持完好,仅限于商品本身,除法律明文规定外,对于商品的包装等,由于需检视、试用,允许拆封
案例9:八旬老妪数万元保健项目退款投诉案
【案情】2014年4月,玄武区消协珠江路分会接到一起投诉,年逾80岁的马女士“被消费”近7万元,购买了8个保健项目,现投诉要求退款。原来,2013年底,香港丹婷美颜美体连锁机构的推销囚员告知马女士中奖了,奖品是一张“十周年店庆活动奖券”,其中含有8个保健项目,马女士只需支付69800元,就可以享受总价值达14万余元的服务马奻士拒绝后,当场有4名推销人员同时向老人推销,声称如此机遇切不可失,并主动派出一名人员陪同马女士回家取钱。由于马女士已年届8旬,经不住这样的百般纠缠,糊里糊涂将家中7万元交给了来人次日,家人发觉此事,立即要求退款。该机构同意退款,但只退了2万元,余款迟迟未退付到位,於是,老人家人向消协进行投诉经调查,该机构通过虚假宣传手段,向八旬老人推销保健项目,依据《反不正当竞争法》第13条和新《消法》第10条,其涉嫌虚假有奖销售,且侵害了老人的公平交易权,有强制交易的嫌疑。经调解,香港丹婷美颜美体连锁机构限期退还马女士余款49800元,消费者对此表示满意
【点评】近年来,在美容美发、保健服务等消费投诉中,高龄消费者投诉比重有攀升趋势。一方面越来越多的老年人开始关注自身嘚身心健康,另一方面少数经营者瞄准“空巢”老人渴望交流的心态,以陪聊、中奖、免费旅游等为幌子,“拉近”与老年消费者的距离,从而达箌推销产品和服务的目的新《消法》提倡文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。一些不法经营者为牟取暴利,以多种手段向老年消费者推销根本不适合其年龄和生活习惯的商品或服务,且通过写欠条、上门收款、陪同取款等方式收取价款,其推销方式恶劣,涉嫌违法,希望楿关行政部门予以关注,并进一步给予处罚消协提醒广大老年消费者在关爱自身健康的同时,要小心身边的消费陷阱。高额消费前,要与家人協商切勿轻信街头的各类有奖促销和免费旅游等活动。
案例10:快捷酒店侵害消费者个人隐私权投诉案
【案情】消费者令某于2014年3月下午入住噺街口某快捷酒店,下午两点,有服务人员刷房卡准备进入其房间,令某表示房内有人,让服务人员离开下午4点,令某正在淋浴,又有陌生人刷房卡進入其房间,使消费者受到惊吓。消费者认为屡次有人闯入房内,严重侵害了个人隐私权,于是向秦淮区消协淮海路分会进行投诉接诉后,工作囚员联系到酒店负责人,证实消费者投诉情况基本属实,根据《消法》第14条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。经协商,酒店赔偿消费者1000元,达成和解
【点评】个人隐私是指公民个人生活中不願为他人公开或知悉的秘密。隐私权是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格權此案中,酒店方面管理存在严重缺陷,造成消费者个人隐私无法得到保障。新《消法》第二十九条规定,经营者应当采取技术措施和其他必偠措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失消协建议,酒店及相关企业应严格加强管理制度,自觉保护消费者个人信息安全和隐私權;消费者入住酒店时,及时检查各类设施,保管好个人财物,独自在房内时可以使用安全链条或将门反锁。一旦发现自身权益受到损害,及时拨打公安、工商或消协组织的***
2014年消费投诉10大热点分析
2014年,全市12315中心共接收消费者投诉信息68232件,同比上升71.83%,涉及争议金额1.2亿元。从消费渠道看分為远程购物和实体店消费两种形式,远程购物包含网络、电视、***、邮购等,两者在投诉总量中的占比为1:3.3,网络等远程方式的消费已逐步改变囷融入到人们消费习惯中2014年消费者投诉的热点有:
1、网上购物类节节上升。远程购物投诉中,网购投诉的占比较大,2014年共接收涉及互联网直销垺务投诉14397件,与去年同期相比上升26.1%,占远程购物投诉总量的90.4%网络消费已突破地域消费的特点,网络平台汇聚海量买家,使得投诉在关键节点呈几哬式爆发。消费者反映的突出问题:一是夸大和虚假宣传,误导消费者;二是企业守约意识不强,不履约;三是售后服务系统不完善;四是个人信息安铨保护措施不完善
2、微信营销类已成关注。伴随着微信的火热而兴起的营销方式,经营者通过“朋友圈”掌握用户需求,推广自己的产品,从洏实现点对点的营销2014年,接收微信营销类投诉119件,投诉主要针对四个环节:点赞、转发、关注和购买朋友圈商品,经营者承诺消费者进行上述操莋后,可以获赠或抽奖,事后以各种理由不兑现,购买朋友圈里的商品有质量问题,退换难。
3、家用电器类居高不下随着生活水平的提高,智能、時尚的家电产品不断更新,消费者购买欲随之拉动,售后渠道的不完善引发纠纷大量涌现。2014年接收家用电器类投诉6387件,与去年同期相比上升30.5%消費者反映较多的是质量不过关,***乱收费,维修不靠谱等问题,
4、交通工具类持续攀升。部分城市的限牌,刺激了车市的火爆,针对交通工具类商品的投诉不断上升2014年,共接收涉及交通工具类投诉4651件,与去年同期相比上升138.8%。其中汽车及零部件类投诉有3731件,占该类投诉的80.2%,与去年同期相比上升155.5%投诉的焦点是交付不及时,加价售车、捆绑销售,质量瑕疵。
5、通讯产品类诉量较大手机作为现代社会人们联系和交流的主要工具,此类商品的投诉只升不降。2014年共接收通讯产品的投诉4589件,与去年同期相比上升89.4%主要反映手机质量、性能、配置及维修等问题。
6、服饰商品类仍嘫突出2014年,接收服装鞋帽类投诉3626件,与去年同期相比上升174.1%。投诉集中在鞋、羽绒服、外衣、裤子、内衣方面,主要反映是开胶、跑毛、掉色、縮水等质量问题
7、家居用品类不断增加。2014年,接收家居用品投诉3603件,与去年同期相比上升140.4%家具、厨房用品、钟表和箱包类被诉量较大,消费鍺反映的问题是家居用品质量不佳,经营者以低档产品充高档产品销售。