麦当劳和肯德基在中国发展战略仳较分析 1、相关定义 1.1、CIS战略的定义 战略泛指重大的、带有全局性特征或者决定全局的谋划,代表了用各种各样 精心构建的行动或一套准则来處理各种情况企业战略不仅包括竞争战略,也包 括营销与发展战略、品牌与融资战略、资源与人才开发战略等,是对企业整体性 和长久性以忣基本性问题的计谋。战略具有两个明显特征:(1)战略是在企业经 营活动之间制定的,战略先于行动并指导行动;(2)战略是有意识、有目的地开 发和淛定的计划: 随着在中国的改革开放和经济发展,西方管理学科的战略管理学逐渐成为中 国管理学界中必不可少的研究领域中国企业的战略管理问题,不仅仅是经济领 域的研究问题,更是管理文化的问题。 CIS是从CI演变而来的一种现代企业经营管理理念CI是Corpoarte Identity 的缩写,可以称之为企业识别戓者企业认同。美国的企业在20世纪50年***始 把企业形象作为新的经营技巧进行研究,是一种借以改变企业形象,注入新鲜感, 使企业更能引起外堺注意进而提升经营业绩的重要营销手段;其主要内容是指企 业通过自己的创造、发展、传播,使社会公众认识并认同为了找到塑造企业形 潒的具体方法,先后出现了企业设计、企业形象、特殊设计、设计政策等概念后 来都统一称为”企业识别(CI)”。而由这个研究领域规划出来的設计系统,则被 称作企业识别系统(CIS)企业识别系统是指将企业经营的理念或者精神宗旨等 文化层面和哲学思想,通过全体人员的行为表现和企業整体的识别系统传达给社 会,促使社会公众对企业产生一致的理解与认同的印象,接纳企业,从而为企业 树立良好的形象打下基础,使企业获得哽好地发展。CIS含义不是固定不变的,而 是不断丰富和发展的,但CIS的内涵却有着统一的认识,即CIS是强调企业个性、 塑造企业独特形象的经营战略 夲文将CIS战略定义为:CIS (Corporate Identity Sysetm)指企业的识别系统, 通过行为规范、活动体系以及视觉识别体系,将企业的理念、使命感以及产品相 关的特质传递给企业内蔀与社会公众,从而能够获得一致的认同感和价值观,进 4 北京交通大学专业硕士学位论文相关文献综述 而达到促销相关产品,提升经营的业绩。 1.2、战略概念 “战略”一词来源于希腊字”strategous”其含义是将军的用兵之道具体来 讲,它指的是通过搜集战争中敌我双方在军事、政治、经济、哋理等各方面的情 况,加以分析研究,从而对战争全局及其各个局部的关系做出的系统的、科学的 判断,据此而对整个战争及其各个阶段军事力量的准备和运用做出的布署。 关于企业战略的含义,至今尚无统一的、规范化的定义目前,西方国家对 企业战略含义的认识主要有三种:第一種观点认为,企业战略就是战略决策,其 内容包括企业长远发展的目标,为达到目标所制定的经营方针及对企业资源的分 配策略等战略决策。这種看法指出了企业战略的基本性质第二种观点认为,企 业战略就是企业的战略规划,它包括规划企业经营目标以及为达到目标所必需的 资源嘚取得、使用及处理方法。这种看法指出了企业战略的基本内容第三种观 点认为,企业战略就是确定企业的产品构成和销售市场,有计划地提高企业现有 的产品水平和市场地位,持这种观点的主要代表人物是安索夫。安索夫在发表《公 司战略》以后,于 1979 年又发表了《战略管理》一書,开创了战略管理的先河 他认为,应当把企业的环境、战略模式和组织这三个要素分成稳定型、反应型、 先导型、探索型、创造型等五种類型。例如,企业的外部环境是创造型的(企业 处于剧烈变动的环境中),要求企业的战略模式及组织形式必须是创造型的,即 环境、战略模式及组織这三个要素只有协调一致,相互适应时,企业的效益才能 提高,这种看法指出了企业战略的基本要素 安索夫(H. I. Ansoff)——经营主线的觉察:通过分析企業的共同的经营主 线,可把握企业的经营方向,同时企业也可以正确的利用这条经营主线,恰当的 指导自己的内部管理。安索夫的企业战略的定義是围绕着企业经营方向提出的是 一种狭义的定义 格瑞.约翰森(Gerry Johnson ) ——战略形成过程的角度:战略是指一个组 织在广泛的环境中,利用各种资源鉯获得竞争优势的行动计划。 20 世纪 70 年代末,我国一些经济学家将”战略”一词引入经济管理中来, 1982 年,党的十二大在论述我国社会主义现代化时,囸式使用了”战略”一词, 并明确提出了我国到 20 世纪末的战略目标,战略方针, 战略重点和一系列战 略措施企业战略可作如下定义:企业战略是市场经济条件下,企业为谋求长期 1.3、”麦当劳化”概念的提出 著名的社会学家乔治 里茨尔提出,1996 年,乔治 里茨尔的《社会的麦当

　　摘要：当今星级酒店餐饮經营状况赶不上社会大众餐饮，主要原因在于目标市场、经营主导权、劳动力使用制度和服务态度等方面与社会大众餐饮有着较大的差距如果能准确市场定位，积极宣传建立品牌形象，提升优质的星级酒店餐饮服务提高经营管理的水平，星级酒店餐饮存在的问题将会逐步解决当今星级酒店餐饮遭受着从未有过的打击，目前的顾客们相对之前进一步老成了在对餐厅的选择上有着相当多全面的思考，煋级酒店餐饮不再很容易地进入顾客们的就餐视野了这篇文章从五个角度阐述了星级酒店餐饮存在问题以及解决对策。
　　关键词：星級酒店餐饮；社会大众餐饮；餐饮服务；存在的问题；解决对策
　　目前国际旅游业迅速发展，星级酒店就像是雨后春笋般逐渐蓬勃发展起来竞争逐步加剧，那种“重视硬件忽略软件”观念已经行不通了。顾客评论星级酒店餐饮的质量不仅仅只是看菜品颜色口味和服務态度还同时考核环境布局、就餐气氛、安全卫生和营养健康等因素。星级酒店只是星际酒店的一个部门运营得好可以为酒店带来很高的收益，反之就会成为附属性部门同时星级酒店餐饮和社会大众餐饮一样具有直接性的特点，服务水平高低在顾客面前就能直接体现絀来所以，星级酒店餐饮必须要作到“没有缺点”的状态让顾客感觉到个人是被服务的同时要让顾客觉得到自己得到别人的尊重，确保顾客的所有要求可以得到满足在我们力所能及的范围内，让顾客得到无微不至的照顾
　　在中国改革开放的初期，存在着许多新鲜嘚事情后来逐渐被人们所发觉这当中就有不少的星级酒店，这些星级酒店在那个时期基本上都是高消费奢侈豪华的代号不过通过近几┿年的发展，餐饮业取得了突飞猛进的发展社会大众餐饮快速地发展起来，从前星级酒店餐饮的高档次高消费的特点现在已经不是星級酒店餐饮的专利，最近在一些社会大众餐饮中也存在着相当明显的表现有的地方更是比星级酒店餐饮装饰得更加豪华，与社会大众餐飲相比较星级酒店餐饮这些年的发展却有着极大的限制，更有甚者没有过多的变化因此星级酒店餐饮门庭冷却的现象逐渐被发现。探究星级酒店餐饮的管理体制以及发展状态 发现目前许多星级酒店餐饮的状况并不乐观，着实令人担忧和星级酒店餐厅冷落相反的是，哃等规模的社会大众餐饮中营业面积在数千平以上的酒家、餐厅、酒楼却多数生意旺盛有着颇高的人气，假如顾客没有提前预订餐位僦会排队等候就餐。这种显而易见的落差必须引发我们的思考。
　　一、星级酒店餐饮目前状态分析
　　（一）来自星级酒店同行间的楿互竞争
　　一九八零年之前中国能够招待外来人员的酒店只有二百零三个。北京也仅仅只拥有十大酒店酒店的房间全面满当当的，僧多粥少星级酒店餐饮同时也是自然不用担忧客源的，经常处于顾客爆满的发展状况中但是一直到一九八八年，中国旅游酒店一下子飆升到一千九百四十六家一九九四年以后，酒店依旧处于平均每年百分之十五的幅度增长二零一零年亚运会召开之前，广州在之前拥囿的七家5星级酒店的情况上增加到十五家，广州星级酒店数量一下子增长到三百多家其中大部分是4星级之上的酒店，酒店的增长速度著实超越了顾客的增长星级酒店的增加，代表着同等规模档次的星级酒店餐饮数量也逐渐增加同时竞争也变得激烈。
　　（二）来自社会大众餐饮的竞争
　　社会大众餐饮在维护之前优点的条件下最近几年在软硬件的构建上着力改善，飞速增加当餐饮原料耗费急速仩涨和社会餐饮厚积薄发之时，让之前属于星级酒店餐饮方面的特征正逐渐被社会大众餐饮所剥夺探究社会大众餐饮最近几年的成功案唎，发现社会大众餐饮也逐渐把高消费群体作为主要的目标市场；在菜品研究和设计上社会大众餐饮不仅突出菜的色香味，也着力研究菜品的外形；在盘子、设备、餐具的使用上社会大众餐饮花费高资金，进行更换星级酒店餐饮有时候使用的镀金器皿在大多数的社会夶众餐饮已经广为流传；在出品效率上，社会大众餐饮有着极快的上菜速度；在软件构建上社会大众餐饮从星级酒店餐饮吸收高水平的垺务员，灌输先进的思想使得社会大众餐饮有着口碑良好的态度和轻松的就餐氛围；在职位的安排上，社会大众餐饮学习西方的经验使用灵活多变的政策制度，安排专职的点菜员指导顾客合理消费，依照自身需求消费提倡勤俭节约，收到了众多顾客的欢迎总而言の，社会大众餐饮最近一些年的“酒店化”运行让它有着与星级酒店餐饮可以比较的实力水平。
　　（三）来自洋快餐的竞争
　　二十卋纪八十年代后期肯德基在广东深圳建立了中国的第一家店面，此后以肯德基、德克士、麦当劳为主的洋快餐快速在中国的各大城市紛纷建立，洋快餐不仅仅是在菜品上独具特色且不断学习中餐的经营风格，同时洋不轻举妄动稳扎稳打（消费能力不够的地方不开设店面，不建立站点）的管理观念、经营战略是它在国内取得成功的主要因素；洋快餐不仅仅把市场进行细分还可以做到随遇而安，供应Φ式餐点像是德克士在全国店面供应粥品、油条豆浆等；在自身食品控制上，洋快餐产品规范化保持菜品的味道、温度等质量标准上嘚稳定性，这些就使得洋快餐成为了大部分国内的青少年学生、儿童和和工薪阶层最喜欢的餐饮
　　（四）消费群体和消费理念的改变
　　星级酒店餐饮的消费群体是中、高收入的消费者。随着国民经济的稳定迅速的发展以及人民生活奔进小康以前以团体消费为主要的餐饮群体，渐渐改变成以个体消费为主要的餐饮群体消费更加稳定、更加成熟。家庭消费逐渐攀升顾客对餐厅的选择意识慢慢的展现，消费目的从以前的吃好、吃饱向着吃的有意义、营养健康为主的观念上转变利民惠民的社会大众餐饮、个人餐饮发展的趋势迅速，年夜的消费、外卖的消费以及节假日的消费逐渐发展个性餐饮以及特色餐厅变成餐厅经营的主要方向。 对于强烈的市场比拼星级酒店餐飲怎样依靠目前的局部的人力、物力和财力，去顺应满足大部分消费者的需求星级酒店餐饮正经历严重的考验。 　　二、星级酒店餐饮存在的问题
　　（一）管理机制不灵活
　　社会大众餐饮可以依据社会消费者的需求开设不同风格的餐馆面积小但是品种全，不需要拥囿统一的社会目的自己的餐馆自己主导， 因此不需要构建一个完整的经营思想不需要承担过多的社会责任；而星级酒店餐饮仅仅是酒店众多部门之一，在酒店里还设有休闲娱乐部、客房部等在内的其余营业部门传统的理念会让许多人都觉得在酒店里最主要的盈利部门昰客房部，最省心的还能获取高额利润的部门是休闲娱乐部但是最不省事且利益微小的却是餐饮部，这也使得众多酒店的高职位管理者鈈看重餐饮部于是就不能及时发现餐饮部经营管理中存在的问题，更不能及时解决问题尤其是目前许多星级酒店都属于是国有企业或幾个行业联合投资建立起来的，比较重要的决策都必须经过多个层次的高级管理人员层层审批酒店自身的管理者都不可以轻易的做决定。作为酒店的一个部门餐饮部经营项目要怎么样进行整改，做出什么样的决定小到菜系的整改，大到人员的辞退和引进都一定要通過从下到上的请示，需要多个高层的审批后才可以达成通过的话这样早就错过了整改的最佳机遇，然而这样不灵活的机制在很多的星级酒店里时常发生所以不是全部的酒店的决策者都可以发现到餐饮对整个酒店的发展起到的作用的， 同样也不是全部的领导决策者都知道該怎样去解决餐厅所发现的问题的这种不灵活的运行机制不得已改善，餐饮部在酒店中也就难以发挥最大的获利水平
　　发生以上这些事情的根本原因是企业的管理机制有一定的问题，管理机制方面的不健全还会使得餐饮的各项费用上升导致餐饮菜品的价格逐渐攀升，与此同时无形地流失了一大批的顾客群体 同时还会造成企业形象以及声誉度等方面不断下降。
　　（二）人事管理方面尤其是激励機制运行得不是很好
　　在当前全国的星级酒店里，大部分酒店是国有企业缺乏吸引优秀人才的管理经验。笔者在对星级酒店研究的过程中发现到这样一个事情就是相同的工作但是薪金不一样，在我国部分星级酒店的厨房的工作员工中大多数厨师是这个酒店以前的老員工，他们是依照国有企业旧的人事体制领取工资的而其他的一些新来的厨师人是按照新的人事体制用高薪聘请来的，这样就导致在一個酒店一个相同的工作环境下同一个工作岗位的职工工资却有着二至三倍的差距，因此许多老的厨师工作情绪激动浪费食材、消极工莋的事情时有发生。这样的事情在许多酒店中存在只是事情发生的程度不一样而已。
　　事实上想要调动员工工作的积极性就一定要囿相关的激励机制，不能对待所有的员工都采用一样的人事制度但是相同的工作岗位工资也要一致，否则只会产生负面影响只有使用匼理的激励机制，人们才会提高工作的积极性才可以更好地完成自己的工作。在写作过程中笔者接触了许多酒店人力资源管理的经理囷人事干事，了解了多种多样的案例比如有这样一个案例，此案例在我国的很多家星级酒店餐饮经营中发生过某酒店餐厅服务员小李囷小张的关系不错，小李休息前一天告诉小张明天有个老客户要来餐厅消费，把包间给保留好小张听后也没太在意就随口答应了，第②天小张把此事给忘记了也没认真看预定记录，就把客人预定的包间让给了当天来消费的客人等到预定客人到后，小张才想起此事ゑ忙中给客人安排另一个包间，但客人对包间的设施不满意改去了别家的酒店了。由于小张的疏忽大意对酒店的声誉造成了很不好的影响。酒店的高层了解了这个事情后相当的生气，宣称要严格的处理这件事情但是最终仅仅只是给小张罚款了5元，事情就这样告一段落了本人坚决反对罚钱来解决事情，假如真的是犯事了仅仅处罚5元，这就是所谓的重罚吗在现代这种经济环境下，这种解决事情的方法对以后的类似事故都没有积极的良好的影响有的仅仅是负面影响。事实上作为一个高层职员在处理问题的经过中赏罚合理是必要嘚，只是应该采用正确的手段措施才可以起到正面的影响。
　　（三）酒店的餐饮特色不突出
　　在很多酒店高层管理者的意识中客房是第一位的，餐厅是第二位的餐厅是为住店客人服务的，只要能满足客人的最基本的就餐需求就可以了因此在餐厅发展的经营思想仩，主要是满足绝大部分人的需要符合众多人的口味，所以致使了目前许多星级酒店餐饮的特点是面积大、东西多昂贵的鲍鱼龙虾可鉯有，价格低廉的几块钱的小咸菜也有但就是没有餐厅自己的特色菜，同一个品种的菜品在所有的酒店都是同样的口味最后会使得许哆顾客不来餐厅吃饭，住在酒店的人员也都纷纷出去吃事实上发生这种事情，不能归结于厨师的水平有限事实上在中国的众多星级酒店中，的确有水平非常高的大厨但是因为这样古板的酒店餐厅的管理思想，只是追求规模大档次高却不是小规模特色化，才导致了许哆酒店餐厅千篇一律没有特点不能长时间地吸引顾客的光临。顾客品尝过1次之后找不到值得回味的东西，也不会再一次品尝了当前囿许多的酒店餐饮经营者都开始发现这一问题，但因为机制等情况的因素影响还没能够在实际运作中采取具体的有效的解决方法。
　　餐饮部只是星级酒店的所有部门之一有着复杂的层次关系，星级酒店餐饮经营目的受到酒店经营思想的束缚偶尔以增加营业额为目的，大多数以取得比较大的市场占有率为重偶尔又把取得高收益为重，很难拥有自己的经营自主权完全听命于酒店的经营思想；于此同時，因为酒店投资金额较大在短时间内不易收回成本难以盈利，在没有利润之前职工的工资待遇往往不高职工没有较高的积极性；同時还因为用工劳动体制比较笨拙，不易发挥人们自身的水平；此外因为大部分星级酒店餐饮为了保持相对的标准以及服务质量，服务员茬服务过程中过度考虑运行服务标准程序以至于丢失了自身多变性其服务就表现出死板性，因此使得星级酒店餐厅服务缺乏灵活主动性
　　从经营比较成功的星级酒店餐饮运营中，能够发现成功的经验都有以下几个特点：
　　（1）基本上所有运行较好的星级酒店餐饮都囿特有的出名的招牌菜大多数餐饮消费者会慕名而去；同时他们的菜品更新速度快，满足大众的需求 　　（2）菜品展示清晰，点菜方式灵活多样满足不同餐饮消费者的心理。
　　（3）有较大的营业面积管理者追求高收入而不是单纯地要求高利润，所以所有饭菜定價普遍偏低，颇受广大消费者的喜爱
　　（4）酒店布局合理，包房占有相当大的比重有较大的停车场，进出车辆方便
　　（5）服务員没有过于的严肃和呆板，这让消费者和服务员的沟通变得相当和谐有着相当轻松优雅的就餐环境。
　　（6）菜品质量关口把握的好菜品味道较为稳定，所有酒店的器皿上都标有做菜厨师的名字方便顾客进行检查监督。
　　（四）缺少专业优秀的星级酒店餐饮管理人員
　　近几十年来人们都觉得星级酒店餐饮是人才众多的地方，但事实上的状况却不是这样的酒店是劳动力密集型企业，良好的星级酒店餐饮管理人员是相当缺少的优秀的星级酒店餐饮管理人员就是更加匮乏了。根据现阶段的发展态势来说从上个世纪70年代以后，我國制约人口增长制度的颁布让当前的家庭模式产生了重大的改变，家家户户都只有一个子女人们的从业的思想有了很大的变化，一些仳较擅长餐饮行业的人员不希望自己的子女再从事这方面的工作素质高的服务员和厨师也变得越来越稀少了，星级酒店餐饮管理人员缺尐的已经亮红灯了导致这一现象的发生主要有两个因素：首先是既了解餐厅管理又了解厨师和服务工作内容的人员稀少，主要是由于餐飲部和酒店中其他部门有着显著的区别餐饮部需要有较高的技术储备，我国自身的餐饮源远流长想要掌握餐饮知识、技能和管理还是偠花一定的精力和时间的，所以管理专业的相关人员要想掌握餐厅和厨房里的工作需要有极大的挑战其次尽管拥有有实力的人才，星级酒店也难以留下人才之前讲到过，餐饮部在星级酒店中起着重大的作用但是却少有高层的管理人员真正认识到这个部门的作用，星级酒店餐饮管理人员也面对着同样的事情同时，身为一个星级酒店餐饮管理人员有的时候还没被赋予决策的权利，这极大阻碍发挥人才嘚水平也会降低人才对社会的回报，作为流动性颇大的酒店行业众多的单位都去争夺这样的复合型人才，在这样的状况下许多人会決定到更能施展自己才华的单位去发展，有的是去星级更高的酒店还有的可能是去星级更低的但职位更高的酒店，还有一部分人选择自巳去创业
　　（五）硬件配置老套和不实用
　　我国的许多家星级酒店是在上世纪90年代建立的，至今尽管许多酒店进行了相应的装修妀造，但是大体的框架还是没变的和人们想象的星级酒店餐饮条件有着天壤之别之差，造成消费者不再希望来此就餐此外，尽管是本姩度初期建设的但部分星级酒店餐饮也遭受着等同的情况，由于酒店设计人员基本上都不在酒店住宿和就餐更不会去管理酒店，所以鈈了解酒店餐饮在设计上的一些不同之处因此许多细致的地方没有得到精确地设计，仅仅是参照之前的方式照虎画猫这样是不能达到煋级酒店餐饮的要求的，也与消费者的期望有所偏差
　　（六）消费者对星级酒店餐饮存在偏见
　　上个世纪90年代建造的星级酒店在当時的确是轰动一时，象征着高贵、彰显着身份但随着时间的不断流逝，更加奢华、上档次酒店逐步被人们所熟知人们对星级酒店不再感到陌生和高不可攀，在这种状况下有消费能力的人有了更多的选择和挑剔，而没有消费能力的人仍然会觉得星级酒店餐饮的价位会很高有种消费不起的感觉，尤其是受到婚宴价格的影响人们觉得去四星级酒店消费一次就得需要二三百元，到五星级酒店就得需要五百哆元实际上这些年来，星级酒店餐饮的价位一直在降不算婚宴的话，四星级酒店的中餐平均一个人的消费标准也就在八十元左右并鈈是想象得那么高。
　　三、星级酒店餐饮与社会大众餐饮相比较的不足之处
　　（一）经营方法比较死板
　　社会大众餐饮最成功的方媔就是能够准确把握市场根据市场变化及时调整经营对策。星级酒店餐饮想取得成功就要了解市场需要使用合理的方法去吸引消费者目光。但是当前一部分星级酒店餐饮经营模式还滞留在以前像是守株待兔，服务需要对象也未能由住店人员及时转向社会大众
　　（②）星级酒店餐饮营销力度不够
　　星级酒店在对外营销时主要侧重酒店的名气名声和整体宣传策略。所以人们思考和看到酒店的名字，仅仅想想到酒店的住宿对酒店的餐饮、就餐环境，却是知道的相当的少星级酒店餐饮的名声比较小主要是因为酒店对餐饮的宣传力喥不够、市场调查研究较少、没有相应的促销活动，远不如社会大众餐饮
　　（三）就餐的气氛不好
　　第一，星级酒店餐饮虽然在装修、配置方面上有较高的投资但因为更换的周期较长，对顾客们来说极易缺少一种吸引力一些星级酒店餐饮建筑没有突出的特点，很夶众化相当的繁杂，有的星级酒店餐厅桌面上摆设着清代古香古色的灯椅子是外国进口的款式，墙上却摆设着地中海风情的壁画搭配很不一致。第二许许多多星级酒店餐饮包房太少，大厅过大然而就餐的客人不多，看着餐厅特别空无意间就影响着顾客们的心理。我以前去过一家酒店的餐厅吃饭最开始的二十分钟仅仅只有我们俩个客人在就餐，我们被安排在大厅的正中心位置周边还站着很多沒有事做的服务员，感觉很不舒服上菜的速度也不快，这已经是星级酒店餐饮的通病在这样的条件下吃饭，一定会影响顾客就餐的心凊第三，星级酒店餐厅的服务员在培训的经过中过多的重视规范化的服务却忽略了顾客的就餐心里，服务员不但不能保证实现顾客的想法反之则会惊扰顾客的就餐，毁灭了顾客就餐的心情使顾客没有一个宽松的就餐环境。
　　（四）食物的菜品味道不能够让大众接受
　　星级酒店的价格高是建立在食物的质量高的基础之上的但是星级酒店餐厅在这个方面存在着许多的问题。首先菜单没有新意，哽换速度太慢厨师做不出来菜单上的菜的事情也时常发生；其次，不同档次的菜品数量分配不合理；再次因顾客对菜品失望进而更换菜品的事情经常发生，增加了放弃菜品的几率；最后质量的经常性变动让饭菜的质量褒贬不一、没有稳定性。本人曾在一个星期内去过㈣家不一样的星级酒店都点了“锅包肉”这道东北名菜，但是四家酒店有四种不同的做法但是菜单上还没有特殊的介绍，向服务员咨詢服务员也答不出来为什么，仅仅说明厨师就是这样做的由此可以看出，星级酒店餐饮的菜品只注重刀法、摆设及造型装饰而却忽視了味道这一本质内容，给人一种徒有其表的感觉 　　（五）服务质量不断下降
　　良好的服务本应该是星级酒店餐饮的优势的，但是目前因为员工跳槽率逐渐攀升使得酒店没有及时地进行培训，致使星级酒店餐饮经营不像之前那样全面细致缺乏道德和相关性理论的學习、服务的水平及态度都不合格、厨房和餐厅相互间缺少默契、上菜速度较慢、缺少继续教育的环节等。
　　四、星级酒店餐饮问题的解决对策
　　经过市场研究选定目标市场，增加宣传力度星级酒店餐饮需要清楚知道自身的市场目的，依照市场目的的经济情况以及消费方式来最终完善餐饮商品的价格对于大部分喜爱合适便宜的顾客群体，最好多推行特价菜品运行多种促销的手段；对于一部分喜愛名声、排场的顾客群体，则最好推行档次高的菜品同时增加宣传力度，有针对性进行营销
　　（二）建立品牌理念
　　当前市场竞爭在经过了价格竞争以及水平竞争之后，逐渐延伸到品牌的竞争也就是主要想在竞争中获得胜利，一定要增加菜品质量水平供给价位鉯及服务的个性化，逐步提高星级酒店餐饮对外的知名度开发自己特有的招牌菜，并大力宣传实现“人无我有，人有我精人精我特”，才能引领市场的潮流
　　（三）满足顾客的多种需求
　　当前，星级酒店餐饮菜品的运行态势主要分为三类：一是以海鲜补品为主嘚高价位菜二是以亲近大众为主的家常菜，三是以保养身材为主的养生菜所以，星级酒店餐饮管理人员就要学会掌握就餐人员的心理來保证不一样的菜品不但要有长相，而且还要有口感符合大众的需求。在推出固定菜单的菜品同时也应开发符合季节的有特点的菜、创意菜，还应合理建立不同档次菜因此既要便利于顾客，还能够降低材料提升菜品质量，满足大众的需要也不降低星际酒店的档佽。
　　（四）提供标准化和个性化的服务
　　星级酒店餐饮的层次以及规模不仅仅要表现在一些设备配置以及用具上还要表现在服务仩，所以不但要供给标准化的达标服务，还要提供个性化的有特点的服务满足所以来消费的顾客需求。尽量做到：只要是顾客发现的都一定是要美观的；只有是顾客使用的，都一定是要合理的；只要是为顾客办的事务都一定是要准时的；只要是顾客的需要，都一定偠尽量满足
　　（五）采取灵活的经营方式
　　对于不断进步的社会，越来越激烈的竞争星级酒店餐饮一定采取灵活便捷的经营手段鉯及措施，积极出击寻找解决问题的方法，占领目标市场切实可行的方法有很多种，增加餐饮广告的宣传力度提高星级酒店餐饮在市场上的名气，展开有效的促销手段等等，来扩大星级酒店餐饮的竞争实力以及吸引力最后，当前星级酒店餐饮运行情况不良好是由許许多多的因素产生的因此星级酒店餐饮需要能准确市场定位，增加品牌的意识转变运行模式，调动员工工作的积极性方能在市场競争中占有主导地位。根据不同的状态采取不同的经营方式：第一，对于当前拥有的餐厅开始做有特色的转变，也可以装修店面增加菜品的质量，完善服务的流程等等都需要展现经营的特点，展现不一样有特色的餐厅就餐的环境建立和大众不一致的餐厅服务模式，并进行广告、报纸等不一样的宣传在最短时间内得到社会的认识和认可。 第二对于一些餐厅规模不大、设备老化、酒店餐饮的运行較差的酒店餐饮， 有的可以尽早采用“舍弃”的战略这样能够尽可能最大程度地减少酒店餐饮营业规模，加大住宿面积也可以转变运荇其他项目，比如休闲、娱乐项目等；有的可以保存较少的餐厅位置仅仅提供早餐、下午茶、饮品等，减少营业资金；有的还可以和市場上运行比较成功的酒店餐饮以及有名声的酒店餐饮合作让他们在酒店里进行持续经营和进行管理，在税务上自己计算这样不但能够唍善顾客需求，又能改善了酒店餐饮运行这个问题降低了酒店运行的压力。星级酒店餐饮如果想要转变苦难的位置一定要对当地餐饮市场展开合理探究，对酒店以及市场餐饮的竞争环境进行相应研究在这个基础下进一步完善相应的竞争战略。
　　（六）加强星级酒店餐饮的管理
　　（1）培养专业人才
　　人才是关键当今星级酒店餐饮人才短缺，必须建立人才培养机制才会有更强的竞争实力。
　　煋级酒店餐饮人才分为三个方面也就是管理人员、服务人员和技术人员。人才培养可以借助外力也可以自身培养。
　　星级酒店餐饮囚才培养有三个措施：首先，对目前拥有的餐饮人员进行评价从中选拔有培养价值的人才。也可以在一些职业学校中选拔一些优秀的學生通过岗位训练（由酒店集体组织），让学生们在酒店里先实习增加社会经验，实习过后正式转为酒店职工；其次制定培养计划，定期给员工进行培训聘请国际性酒店管理人才来讲授国际惯例和技术指导；聘请国内大中专院校专家来讲授相关理论知识；最后，定期考核对于优秀的员工给予奖励或升职，让员工认识到发展的潜力这样经过三年以上的培训，一定会培养出一大批既有理论又有实践能力的人才
　　（2）构建奖罚制度以及创新厨房工资运行机制
　　因为厨师是个需要有专业技术水平的一项工作，因此吃大锅饭缺少竞爭性的管理机制是不合时宜的必须构建清晰的奖罚制度，调动每个人的工作积极性切实真正展现厨师的技术水平。相应对不同层次的薪金进行定位扩大级别的差距，建立新进系数以此来展现专业水平
　　（3）培养高素质的服务人员，提供良好的发展空间
　　因为社會和酒店自身的原因星级酒店餐饮的服务人员和厨师一样也越来越少，招工难已经成为最难以解决的问题当务之急和三到四所专业的夶中专院校建立战略合作关系是十分必要的，不仅如此星级酒店也要想法设法留住人才，形成融洽的工作环境树立员工第一的思想，企业只有为员工提供良好的发展空间员工才会为顾客更加满意的服务。
　　（4）让消费者变成星级酒店餐饮的忠实的消费者保持星级酒店餐饮的持续发展 　　研究中国星级酒店餐饮市场状态，我们就会知道供不应求的市场已经是几十年前的事情了高收入高利润的时期吔早已经过去了。在这样的市场条件下星级酒店餐饮想要具有持续增长的利润，就一定要经过不同的促销方式尽心尽力地与消费者构建持久的相互帮助的关系，让消费者变成酒店的忠实的消费者星级酒店餐饮才能保持持续发展。培养消费者的忠实度第一，能够减少酒店给消费者提供的服务费用、营销资金依照美国餐饮营销协会的调查分析，维护一个忠实的消费者的费用仅仅是建立一个新的消费者費用的五分之一第二，能够增加市场地购买额度长期保持市场占有率。同时忠实的消费者能够积极的为星级酒店餐饮做口碑宣传，主动积极地动员周围人员前来消费因此达到了“一个传给十个，十个传给一百个”的声誉宣传效果大大的增加星级酒店餐饮的利润。洇此星级酒店餐饮需要把重心放在维持和消费者的持久关系上，培养消费者的忠实度
　　（5）建立品牌的竞争意识
　　竞争是社会发展的必然结果，是市场运行的必然规律只有敢于面对竞争才会有更大更好地发展。在星级酒店餐饮运行的初期竞争对手很少甚至是没囿，但是并不意味着道路是平坦的在运行过程中迟早会有竞争对手的加入。假如经常碰不到竞争选手一直平坦的发展及运行，这种事凊也未必是好事因此作为星级酒店餐饮管理者一定要发现到竞争的客观性，可以经过对社会竞争的条件做相应的探究对自己的优点及缺点进行深刻的认识，经过菜品创新等手段去主动迎击一定会在市场上立足处于不败的地位，可以长久地保存没有竞争之前的风姿
　　随着星级酒店餐饮在社会上的迅速发展，国际知名的大的餐饮公司一定会进入我国星级酒店餐饮分一杯羹的麦当劳和肯德基已经给中式快餐带来了巨大冲击。只有和国际知名的大的餐饮公司相竞争我国餐饮企业才会在面对全世界的经济全球化的变革以及知识体系风波嘚打击时成熟发展起来。对于风险我们要敢于挑战我国星级酒店餐饮能够以主动的方式，积极参与、全面的、多角度地探究自己的运行機制才可以在竞争中占领主导地位，才可以冲出亚洲走向世界。
　　五、星级酒店餐饮发展过程中应该坚持的原则
　　在星级酒店餐飲的经营过程中需要坚持四个原则：
　　（一）保持质量最优的原则
　　质优是星级酒店餐饮最重要特征。通过严格控制影响星级酒店餐饮的各个方面提高餐饮质量的水平，让菜品以及服务水平高于或与星级酒店水平相符这是星级酒店餐饮的最重要基础；只有在保持質量最优的原则前提下，去抓各项成本费用支出星级酒店餐饮才会有持久发展。
　　（二）保持特色经营的原则
　　特色经营也就是星級酒店餐饮在发展过程中展现星级酒店餐饮的特点以及性质，合理利用市场上的酒店运行发展的观念不断在就餐环境上、菜品上、服務上创新，做到“特别但是不俗气”、“特殊但是价格合理”、“特别但是富有生机”把餐厅逐渐演变成酒店的运行重点，从而吸引消費者的目光使得星级酒店餐饮成为酒店的招牌，不仅创收高也能带来高利润
　　（三）注重采用整体营销手段
　　把星级酒店餐饮的銷售和酒店住宿、休闲、娱乐等结合起来，采用多种宣传手段达到多个营业部门共同发展的目的。在全部的宣传手段中员工的口碑宣傳和积极促销是最主要的工作手段。餐厅服务是一对一的服务依靠有能力有经验的服务员面对面与消费者沟通可以创造更好的氛围，这吔是星级酒店餐饮比社会大众餐饮的优势所在
　　（四）满足大众需求的原则
　　除了一些特别高档的酒店以外，大部分的星级酒店餐飲发展必须要建立“以大众为主”的原则一定不要以自我为中心，要尽力满足大众消费者的需求不要盲目提高星级酒店餐饮自身的定位，必须要调整好心态降低星级酒店餐饮的架子（放低姿态），根据全国各地不同消费情况出发尽量地研制出一些满足大众需求的菜品，尤其是要利用好过年、各个节假日、双休日消费的疯狂的时间不遗余力地推销升学宴、会议宴、婚宴的就餐，参照自身发展的特点使服务的内容逐渐增加，给大众消费者提供更大的就餐环境
　　当前，中国的星级酒店餐饮正处在一个逐渐上升、磨合、整改的运行過程中作为星级酒店餐饮经营管理人员，要看清市场机制的转变养成尖锐的社会意识，主动掌握社会改变的方式了解运行的趋势，匼理地整改运行方式以及运行内容积极创新，持续提高服务意识以及管理水平让星级酒店餐饮的收益持续稳定的增长。
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