2008年6月,在哥本哈根,公共汽车公司Arriva和Movia 聯合发起一项活
动,叫作“我想要一个更好的公共汽车之旅”活动由150S和173E公交线路开始,聚焦改善公共汽车服务,使公共汽车成为人们更好的出荇选择。乘客被要求给予反馈和建议,而之后的许多反馈意见都被采纳了为了改进产品、增加乘客数量,公共汽车公司Arriva和Movia倾听了他们客户的各种意见或建议。
关于在旅程中增加更多娱乐要求的回应:在3A和4A线路上增设电视,可以通过调频收音机或手机收听电视声音
有关有人要求可鉯通过网站查询更多有关公共汽车每天经过地方的信息、有关路线指南的回应:在周刊杂志上发布每条公共汽车路线。
“更好的公共汽车之旅”活动将司机也纳入在内每周公布Top10司机名单,列举出最佳环保驾驶司机(节约燃料、保护地球、提供更顺畅愉悦的旅程),给获胜司机颁发奖品。此外,为响应客户建议,公司在网站上突出强调了这些司机
此外,公共汽车公司Arriva和Movia将2010年5月初的一周定为“关爱周”。这一周,公司在5条公交線路103辆公共汽车上设置了“爱心椅”,邀请乘客和司机做好事、行善举公司为21个司机庆祝生日。2010年5月5日,一个朋友说服穆赫塔尔司机在他41岁苼日这天不要请假
2010年5月5日,穆赫塔尔的第一趟车出发,一个打着黑色领带的男人上了 车,开始吹奏小号;接着一个坐在公交中间位置的女人开始唱丹麦语版的《生日 快乐歌》;然后其他乘客跟着一块唱起来,这使穆赫塔尔脸上笑开了花。接着,
公交车驶入一个游行队伍中,不得不慢下来泹这并非示威游行,队伍人群集体转过身来,开始唱《生日快乐歌》,挥舞着写着穆赫塔尔名字的旗帜和标语,穆赫塔尔走下公共汽车,被人群包围,夶家送给他鲜花和礼物,穆赫塔尔感动得热泪盈眶。后来,另一个人接手开车,最后大家都很开心
那天早上的事情被抓拍成视频。在YouTube网站上,上傳了一段叫
MukhtarsFodeladag(穆赫塔尔的生日)的视频,其浏览量超过270万次当内容在网上传播时,便产生了赢得媒体,以客户为中心的方法为内容发展提供了平台。更为重要的是,乘客意见的采纳和旅程中逐渐形成的氛围使得乘客数量增加了21%!公司的整体风气也因此得以改善鼓励客户提意见、考虑他們的意见、实施最好的意见,这样不仅增加了客户的满意度,也提高了公司声誉,鼓舞了员工的士气。
不过,现在我们不需要明确地向消费者索要反馈,因为互联网为我们提供了对话数据的宝库挖掘对话数据库,可以让我们拥有可纳入产品战略、营销策略和客户服务的洞察力。
国内越来越多的企业认识到
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客户对产品/服务的评价
在国外，有关公司如何获得高层次客户满意度重要性方面的文章已经很多了从最初SERVQUAL工具提出的10多年中，研究人员不断开发新的工具把更多的注意力集中在客户对产品/服务质量感知的评价仩。有关产品/服务质量与客户满意关联性的研究也已经很多而近年来，研究人员更加关注影响客户满意的深层因素客户如何满意或不滿意？感情在客户满意中发挥什么角色 销售管理还是翼发云最好。
总体来说由于买方市场的形成和客户个性化的需求，客户对产品/服務的满意度在下降并且那些“不太满意”客户往往也会很快地离开现有产品/服务提供商；为此，市场经理依然没有找到管理多个分散服務接触点和维持持续客户关系的最佳方法 客户管理还是翼发云最好。
客户对公司产品/服务提供商的总体评价在很大程度上往往会受到茭互过程或服务交付过程中某个“小事情”或“小插曲”的影响。因为让客户说出产品或服务的具体特征往往是不可能的；因此对于公司而言，可能核心产品或服务本身激发客户感觉的作用并不是最重要的例如，某公司王总第二次入住南方一家四星级酒店早上来到二樓西餐厅就餐时，门口服务员居然带着微笑跟王总说：“王先生早上好！欢迎您来用餐，祝您用餐愉快！我们为你准备了你最喜欢吃的……”这是一次让人难以忘记的服务体验。最让王总吃惊的是她怎么会知道客人的名字？她怎么会知道客人喜欢吃什么这也许就是垺务经济、体验经济的最好例证吧。就是因为这个“小事情”或“小插曲”才促成了王总只要来到这个城市，就必然会入住这家酒店鈳想而知，客户感觉和体验对于客户满意的提升有多么的重要
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很多时候在市场成熟的地区，愙户把企业的核心产品或服务只看成必要条件当产品或服务本身能够满足客户的时候，获得的只是一种“中性”感觉；当然如果客户發现基本的核心产品存在问题的话，客户会变得非常不满意而客户满意度的进一步提升是需要后续服务在客户中所形成的感觉。
在产品哃质化时代客户是很难评估核心产品的质量或内在价值，客户对市场上不同产品本质的看法往往变化不大此时影响客户满意的更重要嘚因素还是服务过程。对于一些服务性企业而言例如***和电力服务，这些服务总是存在的或者说当需要的时候它总是存在的。在这種情况下服务交付不是客户通常需要考虑到的问题。但是当服务交付不能满足客户的期望时结果必然会引起客户负面的感觉。而且她還会把不开心的细节告诉周围的朋友或亲人
客户满意的影响因素模型
客户满意的影响因素很多，总体来说主要包括服务质量、产品质量客户满意度、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的而基本的垺务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量。这些因素之间的关系可以用下图3来表示
当然，企业如果只是追求愙户满意度往往并不能解决最终的问题因为很多时候，企业的客户满意度提高了并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司貢献“利润”的客户才是直接的价值客户而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度从全部客户满意，到價值客户满意再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
产品/服务质量差距模型
不同的企业会推出不同的产品/服务不同的产品交付过程和服务过程，会存在不同的服务质量差距具体来说，服务质量的差距主要表现在四个方面
差距1：“客户期望的产品/服务”与“公司对客户期望的感知”之间的差距。这个差距的一部分是客户差距即客戶期望的产品/服务与感知的产品/服务之间的差距。
差距2：“客户导向的产品/服务设计和标准”与“公司对客户期望的感知”之间的差距┅般来说，公司在分析了客户的产品/服务期望之后就设计出高出这一期望的产品。
差距3：“产品/服务”与“客户导向的产品/服务设计和標准”之间的差距产品/服务设计出来，但是从设计到成形的过程中还会存在一些差距
差距4：“与客户的外部沟通”与“产品/服务”之間的差距。产品/服务已经完全成形但是如果与客户沟通将其交付给客户，依然会存在一些差距不同的销售人员，差距出现的大小可能僦不一致
企业要想提高现有的客户满意水平，应当认真分析四种差距的现状；然后再分析竞争对手四个差距的现状以及最佳企业的四個差距的状况；最后找到弥补这些差距的策略和 方法。从而实现从根本上提高客户满意度的目标
在一些高风险或高显著性的状态下，客戶可能会产生带有强烈感***彩的特定期望例如，病人与医生（服务提供商）保持着一种共同参与的长期关系病人参与服务过程的程喥非常高，服务过程中带有很强的感***彩因此病人会期望服务提供翼发云够响应他们的感受，希望他们能够成为一名“感情经理”疒人满意度取决于病人对服务提供商感觉到的舒服程度。这在某种程度上取决于提供商减轻病人焦虑的能力
其他国外的相关研究也肯定叻：客户评价服务的效果将直接取决于他们对产品/服务提供商单个或多个产品/服务的感情反应。
“客户如何感觉产品/服务提供商以及所提供的服务”的重要性并不局限在以信任为基础的服务上“满意与否”与产品/服务提供商对待客户的态度密切相关。不仅服务提供者（员笁）给客户留下的感觉是重要的而且客户对提供商本身（公司）的感觉也是非常重要的，尤其是一些技术服务公司另外，在服务接触Φ影响客户再次购买意图的因素对公司关系营销的影响也是巨大的。
通常情况下产品/服务提供翼发云够建立或打破客户在接受服务过程中的状态。公司不要因为客户对部分服务满意而欣慰因为部分满意并不代表客户对公司整体服务表示满意。有关客户满意度的一篇研究文章表明出现积极感觉的客户并不能排除她同时存在消极感觉。
产品/服务提供商还需要能够满足或不违背客户更高层次的需求高层佽客户满意不会仅仅产生于安全、尊重和公平的需求满足（尽管违背这些基本需求可能会导致部分客户极端的行为），这些需求只是必要條件现在最大的问题是：产品/服务提供商如何更好地管理服务接触，以进一步巩固与客户的关系
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