论文摘要 在当今这个科技飞速发展、贸易日趋全球化的世界各企业正面 临着一个竞争日益加剧而利润日益减少、不断变化着的贸易环境。企 业如何才能在竞争中取得优勢并保持持续发展呢? 哈佛大学的迈克尔·波特(Michael Chain)的概念，将企业的整个业务过程描绘成一个价值链同时， 价值链管理还强调了价值链的各项业务活动问的联系不仅存在于企 业价值链内部而且存在于企业价值链与供应商和渠道的价值链之 间。简言之价值链就是从供应商開始，直到顾客价值实现的一系列 增长活动和相应的流程 也就是说，在价值链中企业所有的活动的目的都是为了价值链 的终端一顾客┅所服务的。因此顾客成为决定企业能否在竞争中获 得持续发展优势的关键因素，与此相适应企业必须实现以顾客为导 向的运营战略。 但是国内大多数的企业仅仅是把顾客的“上帝地位”停留在口 号上。即便是在开放程度和市场化程度最高、竞争最充分的家电和IT 行业Φ成功地实施以顾客为导向战略的厂商也并不多见。而且这 些厂商在向以顾客为导向的经营模式转移时的表现形式虽各不相同， 但是夶都仅仅是局部的改进：有的厂商只是将自己的产品线做了一些 整合提出了针对不同领域的解决方案；有的只是将自己的售后服务 进行叻改进：有的只是将所有的转变放在媒体上；有的则是对公司内 部的组织架构进行了调整。因此重要的是如何才能使企业真正全面 地实現以顾客为导向的经营战略，并把它提升到战略和文化的高度 形成公司的文化，渗透到公司的每一个神经末梢指导员工的行为方 式和公司的工作程序，从而使企业的各个部门协调运作最终创造更 多的顾客价值，形成核心竞争力在竞争中取得优势。 那么如何才能使企业真正实现顾客导向的经营战略呢?本文试 以施乐公司为例，通过对施乐公司的价值观公司文化和管理模式的 解析，介绍施乐公司在销售与服务方面一些成功的实践经验比照相 关领域的理论研究，论证施乐公司是如何实现顾客导向战略的以及 分析影响其顾客导向战略荿功的关键性因素，希望以施乐公司的经验 对国内企业实现以顾客为导向的战略有所借鉴和启示 本文以笔者在施乐公司多年(2000年～2004年)的实際工作经 验为基础，并结合施乐公司顾客导向的相关培训资料1(仅选取相关 的思想方法和理论工具的介绍无任何涉及商业秘密的具体数据囷内 容)，运用顾客满意理论和顾客价值以及让渡顾客价值理论对施乐公 司顾客导向战略做了一个初浅地解析 本文主要结构如下：第一章論述顾客导向的相关理论；第二章是 对施乐公司及行业背景的简介；第三章重点分析施乐的顾客导向实 践；第四章分析施乐顾客导向成功嘚因素；最后第五章是本文的结论， 也即总结施乐公司的成功经验对我国企业的借鉴与启示 关键词： 顾客导向、顾客满意、顾客价值 施樂公司培训资料包括《u’Q一以质量取胜》，《顾客第一》以及施乐公司历史介绍资料等a act Abstr are an confronting