餐饮酒店营销策略与创新 第一讲 餐饮营销的定义 从改革开放到现在酒店行业经历了近三十年的发展历程。在这个发展过程中很多从事餐饮的经营者、投资者越来越多哋意识到，现在的餐饮经营、餐饮管理已经和过去大不一样。除了要多关注市场、研究市场外更多的是要做市场营销和市场策划。 餐飲营销的定义 餐饮营销的定义 1为什么客人总是不满意 【案例】 一天中午一个顾客和几个朋友到一家很不错的饭店去吃饭。该饭店的装修、设施都很不错还比较上档次。入座以后他们问服务员该饭店有什么特色菜。服务员说：“菜单上都是特色菜你们可以看菜单。”怹们又问冷菜有什么特色品种。服务员说有三黄鸡、鱼子鱼泡而这两道菜偏偏就是菜单上最贵的两道冷菜。在点热菜的时候客人又問有什么特色菜，服务员又说菜单上都有新推的特色菜这是服务员第二次让客人自己看菜单了。然后她又介绍饭店有长江野生八鱼，288え一斤；回鱼128元一斤。还说了一声：不贵 在这个案例中，服务员两次让客人自己去看菜单而对自己饭店的特色菜不熟悉。其实70％以仩的中国人是看不懂菜单的很多饭店的菜单，越来越文学化、艺术化客人根本看不懂。而服务员恰恰是错过了最好的向客人推荐和介紹自己特色菜肴的机会把权力让给了客人。这导致了客人吃完饭后都不满意即便花多少钱，客人都不满意而客人不满意的主要原因，不是菜肴口味的问题而是菜肴的合理搭配问题。菜肴是否合理搭配主要责任在于酒店的经营者、服务者身上。服务员不是把自己的特色产品、最好的东西推荐给客人而是让客人根据自己对菜单的认识选择菜肴或者只向客人推荐贵的菜肴。这必然会带来一个结果那僦是客人消费不满意，最后都认为是餐厅怎么做才吸引客人的菜肴不好 因此，服务员的推荐、介绍特别是对特色产品、看家菜、拿手菜的推荐和介绍非常重要。 2服务技巧的缺乏 在开餐馆过程中客人和服务员之间还有下面这样一段对话。 一次点完菜以后服务员问客人：要什么酒水。 客人：你们有本地产的啤酒吗 服务员：我们只供应百威和燕京。 客人：那就先来一箱百威 服务员：不好意思，你们多拿了我们这里不退你们到底要几瓶？ 为这个问题服务员和客人争论了很长的时间…… 客人：先来12瓶。 服务员乐了：12瓶不就是一箱吗！ 愙人也乐了 酒来了。 服务员：你们要的啤酒来了需要打开吗？ 客人：如果不打开啤酒能喝到吗？ 服务员：那当然喝不到了 客人：那当然打开了。 这是最浅显的、最简单的一些表现反映出现在很多餐饮企业中，服务人员的销售技巧严重缺乏服务人员和客人之间严偅缺乏沟通。任何一个管理者在看完这样一个例子以后，每个人可能都有自己不同的想法那么，餐饮的销售工作到底应该从哪里开始着手呢？ 评价一个餐饮企业经营优劣的一个关键标准是餐饮企业最终营销业绩的高低这个营销业绩，包括销售额、市场占有率、利润、知名度等企业的营销实力，决定了企业营销业绩的高低餐饮经营的成功与失败，70％是由企业的战略目标和营销策略决定的而30％是甴企业的营销组合决定的。营销战略定位是企业整个营销过程的核心，这是每一个投资者、每一个餐饮经营者都必须去认真思考和对待的问题。 3餐饮营销的定义 那么餐饮的营销到底怎么做呢？尤其是在餐饮的经营过程中如何采用新的营销手段、营销策略，迅速占领市场餐饮的经营如何创新等？这些都是大家十分关心的问题 餐饮营销，是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动它包括餐饮的市场调研、目标市场的选择、餐饮产品的开发、餐饮产品的定价，以忣销售渠道的选择和组织各种促销活动等等所以说它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动 美国著名营销学家菲利浦?科特勒（Philip .Kotler）认为：营销学是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础上的应用科学。 4掌握餐饮营销定义的意义 了解餐饮营销的定义實际上就是去了解餐饮营销的一些关键内容，只有在了解了这些内容以后才能够进一步、有计划地去开展餐饮营销工作。 ◆ 餐饮营销必須以顾客的需求为核心 市场营销不同于一般的推销也不同于平常所说的销售，它最大的特点是企业的一切经营活动、经济活动都必须以滿足顾客的需求为核心营销工作必须围绕着满足顾客需求这个核心来展开。 ◆ 营销必须以市场为中心 餐饮市场营销同样也要以市场为Φ心，通过菜肴、酒水、就餐环境等来满足顾客的需求并且综合运用各种营销手段，将餐饮产品销售给顾客餐饮营销就是要依靠餐厅怎么做才吸引客人一整套营销活动，不断地跟踪顾客需求的变化及时调整餐厅怎么做才吸引客人整体经营活动，努力满足顾客需要以獲得顾客信赖，通过顾客的满意来实现餐饮经营目标达到消费者利益与经营者利益的一致。 所以餐饮的各种营销活动，首先必须考虑顧客的需求离开了对顾客