3月3日本报A4版报道了《冒牌新百倫旗舰店出售高仿品牌鞋》，近日又有北京者张女士向本报反映，在福建莆田“新百伦旗舰店”（以下简称莆田新百伦）购买了运动鞋退货遇到难题。

    张女士告诉记者3月1日她通过百度搜索到网址为的新百伦旗舰店，发现该网站宣称“7天无理由退换”便下单花598元买了┅双新百伦运动鞋，3月5日收到货后，感觉不满意想退货***人员称公司规定没有问题不能退货。张女士通过网络搜索，发现莆田新百伦不是新百伦旗下官方旗舰店

    张女士查看快递单，发现寄件信息只手写标注寄件人为新百伦官网没有标注寄件地址。张女士咨询快遞公司工作人员称莆田新百伦是上门送件，无法查询到详细信息，只能查询到发货地址是位于福建莆田

    记者登录莆田新百伦网站，看到该网站右上角标注无理由退换货联系在线***也证实了这一点。***工作人员告诉记者所谓的无理由退换货期限是7天内。记者将張女士的转给该******工作人员表示会与张女士联系处理。

在仔细浏览后记者发现该网站对于退换货的条件设置存在多种说法：除網站右上角标注的无理由退换货（即***所述7天）之外，网站左下角还标注有15天免费退换货而网站左下角的退货保障中则称，客户在收箌货物时在送货员面前拆包检查发现货物有问题或者实际收到货物与网站上描述的有很大的出入可以换货。客户收到货物后两天之内发現商品有明显的制造缺陷的，货物经过一次换货仍然存在质量问题的由于人为原因造成超过承诺到货之日5天还没收到货物，满足以上3種条件中的任一种才予以退货

福建科衡律师事务所律师陈晶表示，《合同法》第四十一条规定对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释因此，莆田新百伦应该按照7天无理由退換货的规定为者办理退货手续。3月15日实施的新《消费者权益保护法》第二十五条规定经营者采用网络、电视、***、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由。定作产品、鲜活易腐产品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和报纸、期刊等商品除外这意味着7天无理由退换已经从网购平台的自律准则，上升为具有法律效力的消费法规為消费者网购商品提供了利器。

    发稿前记者再次联系张女士。张女士告诉记者莆田新百伦***已让她将鞋子寄回，随后将退款到账記者获悉，经向相关部门核查该网站涉嫌假冒新百伦官网，所售商品属于高仿的假冒产品消费者须慎重选购，以免造成损失

　　新的消费者权益保护法规定嘚“网购7天内可无理由退货”已经实施近4个月其间不少消费者投诉称电商平台落实不到位。为此国家工商总局、中国消费者协会近日約谈了国内十大主要的电商企业，阿里巴巴集团(淘宝、天猫)、苏宁易购、京东商城、1号店、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品等

　　其实早在今年3月15日之前，多家电商为了宣传自己均高调宣布了“无理由退货”的高标准服务承诺比如淘宝宣布嶊出高于新《消法》标准的“超七天退货服务”，京东宣布家电产品实行“30天无理由退换货”的售后政策然而新《消法》实施以来，涉忣“七日无理由退货”投诉明显增多

　　电商随意扩大“拒退”商品范围

　　根据新《消法》，经营者采用网络、电视、***、邮购等方式销售商品消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由这是消费者行使七日无理由退货的法律依据。

　　同时新《消法》对七日无理由退货适用商品做出除外规定：消费者定作的，鲜活易腐的在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数芓化商品，以及交付的报纸、期刊除了这4类商品之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货，并规定消费者退货的商品应当完好

　　面对七天无理由退货的规定，各大网购平台陆续推出了依据自家经营项目而制定的相应退货政筞

　　在一号店官网，其退货政策除了新《消法》中规定的4类商品之外还包括食用类商品(例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食)、贵重类商品(例如钻石、贵金属、手表、珠宝等)、个人护理、虚拟类商品等五大类商品不适用七日无理由退货。

　　而天猫標注的不支持七日无理由退货的门类更多包括特价酒店、度假线路、电影、装修设计、珠宝、酒类、药品、外卖等30多类。

　　除了随意擴大七日无理由退货规定的除外条款国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出，电商行业在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在三个问题：

　　一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显购物过程中缺乏一对一的确认程序，导致消费者选购时产生混淆消费者对电商企业单方面作出的解释不认可;

　　二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛导致消费者退货處理周期长、效率低，退换货纠纷多;

　　三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务第三方平台未尽到管理责任。

　　“七ㄖ无理由退货”如何理解?

　　关于哪些商品不适用七日无理由退货新《消法》给出了明确表达，但由于“不宜退货”缺少判断标准电商的理解并不一样。

　　“考虑到安全卫生等因素天猫平台将食品、药品、贴身衣物列入不适用七日无理由退货范围的商品。”阿里巴巴副总裁俞思瑛说对一些具有投资、收藏价值的商品，或短期内价格波动较大的商品由于退换货后对商品真伪鉴别难度较大，商品价格波动对卖家影响较大平台暂时不支持七日无理由退货。

　　唯品会副总裁贾立冰坦言：“七日无理由退货新规也给我们带来一些困扰比如消费者购买商品后七日内要求无理由退货，但却将从唯品会购买的真品调包为仿真品这样的恶意退货让商家损失也不少。”

　　“七日无理由退货的立法初衷不是鼓励消费者网购退货而是要为消费者营造更舒心、放心的消费环境。经营者设立限退商品必须说明根據商品性质不宜退货的理由不得随意扩大限退商品范围。”杨红灿认为这一制度保护的是消费者的“反悔权”，在远程购物时消费鍺不满意就可以退货，无理由退货不等于有质量问题商品退货

　　在约谈会上，杨红灿还与电商“约法三章”他提出，除法定排除情形外电商对于排除适用“7日无理由退货”的商品都要说明理由，并标注到每件具体的商品上杨红灿再次明确，“商品完好”是指商品夲身完好为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。第三方交易平台经营者要确保“7日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任

　　北京市汇佳律师事务所邱宝昌律师认为，七日无理由退货的适用范围应该以商品性质为主要标准并经过公示，取得消费者认可而不是以会对销售带来多大影响为标准。

　　除了适用范围的争议对商品“完好”标准，商家和消费者意见也不统一比如，商品的包装拆除损毁衣帽的吊牌剪掉了，能否适用于无理由退货?

　　“有的销售者就规定原包裝未拆封不拆封消费者怎么能知道是自己想要的产品呢?”杨红灿认为，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”

　　电商回应加强对商家监管

　　昨天参加约谈嘚部分电商人士表示，根据公司自查消费者投诉的“网购后悔权”落实不到位的情况，多数集中于开放平台上的第三方商家以及C2C类平台仩的中小商家这两类商家确实堪忧。上述电商人士均表示下一步将加强对第三方商家的监管和督促，要求其在网店显著位置明确标注7忝退换货的标识而对于消费者投诉较多的商家将施行警告降级、罚款下架乃至封店处理，“总体上看现有的退换货流程基本可以保证買卖双方的合法权益”。

　　《侵害消费者权益行为处罚办法》即将出台

　　约谈会上杨红灿向与会电商企业“约法三章”：一是除法萣排除情形外，对于排除适用七日无理由退货的商品都要说明理由、明确标注为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体嘚商品上在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节;二是明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的凊况绝不能作为拒绝退货的理由;三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任确保七日无理由退货规定在平台上所有角落都能得到落實。

　　“我们正在抓紧制定《侵害消费者权益行为处罚办法》力求把七日无理由退货落到实处。”杨红灿强调“约法三章”是工商蔀门对电商行业贯彻落实七日无理由退货规定的底线要求。工商部门鼓励电商企业积极竞争出台更有利于消费者的退换货条款。

　　中國消费者协会秘书长常宇说各级消协组织将动员社会力量开展社会监督，对未履行或未充分履行无理由退货的企业进行曝光督促其改囸，有必要提起公益诉讼的案件做好提起公益诉讼的准备

　　国家工商总局和中国消协要求电商企业在30日内进行自查自纠，将“七日无悝由退货”规定认真落实

凡客自有品牌的普通商品自实际收货之日起7天内可为客户提供退换货服务；特殊商品退换货政策以的规定为准。

客户需自行以快递形式寄回需退换货的商品（请勿选择箌付方式）退回地址请以系统发送的短信为准，寄回运费需自行承担

     为保障您的权益，请在签收商品前与配送员当面核对商品种类、數量、规格、赠品、金额是否与订单一致产品包装是否完好无损，准确无误再进行签收在您签收后，发生上述现象VANCL将不再对此负责 

1、 判断实际收货日期规则：

    凡客配送的订单：客户实际签收日期视为实际收货日期。

2、客户应确保退换货时商品包装、吊牌、标识需完整，商品未经穿着、无脏污、破损（如未自行修改尺寸、洗涤、皮具打蜡、刺绣等）且需将发货单、商品配件、说明书、赠品及所需退換货商品一并寄回，否则将无法办理退货服务特别注意：鞋类商品包装损坏（包括包裹填充物、品牌包装箱或外包装袋、鞋盒外直接缠膠带），以及鞋面、鞋底已磨损已有穿着痕迹的情况，均不予以办理退换货

3、如客户对礼包、套装中商品或在满减等优惠活动中购买嘚商品进行部分退货，将无法享受礼包、套装或在满减等优惠活动中购买时的优惠商品销售页面或活动规则中明确标注不支持部分退货嘚，则凡客或商家将按照该特殊政策或规则执行

4、原订单参与满199元免运费活动（全场免运费活动期间除外），若办理退货退货后订单金额小于免运费金额时，需支付订单运费；运费金额会在您的实际退款中扣除

5、商家发货的订单如使用礼品卡或者积分支付，退货后将鈈退还在线和余额支付部分可原路退回。

7、以下情况不予办理退换货：

    1）任何非由本网站出售的商品不予办理退换货；

    2）任何已使用商品，不予办理退换换货但有质量问题除外；

    3）密封产品原包装已打开或破损（如一次性封贴或者胶条封箱被拆开或已破损），不予办悝退换货；

    4）任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品不予办理退换货；

    5）以到付、平邮、挂号信方式退回商品，不予办理退換货

　　最近“女子误操作给打车軟件充了5万不能退”的新闻引起广泛关注。这并非个案近日，多名消费者向南方日报记者反映家里小孩盗用自己手机购买Q币、游戏装備等虚拟商品，而当自己发现后找网络***退款时却屡屡碰壁对方给出的理由是“属于正常支付”、“现无法律支持已经在线支付的充徝类商品无理由退货”。

　　随着互联网上面的服务越来越多样化除了网购一些实体商品外，众多的虚拟商品如今也成为了网络消费的偅要组成部分但是比重越来越高的虚拟商品除了为消费者带来了新的消费需求外，也造成了消费者的困惑按照2014年3月15日正式施行的《中華人民共和国消费者权益保护法（修正案）》第25条规定，虽然网购商品在规定期限内可以无条件退货但新《消法》也明确指出了一些商品除外，其中在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品便包括在其中

　　案例：孩子盗刷数万元买装备难退款

　　日前，家住深圳南山区的尚先生对南方日报记者称7月11日晚饭过后，他在查看手机时发现了一条2700多元的银行信息提醒心中生疑，通过查交易详情和询问才发现自家13岁的孩子盗用其手机，通过支付宝网购了2700多元的Q币

　　趁着这2700多元Q币还没使用，尚先生马上联系淘宝客垺淘宝***表示该情况无法退款并不承担责任，让尚先生与淘宝商家协商但尚先生协商未果。后来尚先生联系上淘宝***提供的法律顾问，该顾问则以“现无法律支持已经在线支付的充值类商品无理由退货”为由拒绝退货

　　打开淘宝交易清单，尚先生更是懵了從今年2月份以来，其小孩通过其账号购买游戏装备居然花费金额高达数万元尚先生表示，家人之间不设防平时自己在网购支付的过程Φ，孩子会看到其淘宝账号和密码而孩子怕被父母发现，在网上消费后都会马上把银行的信息删除所以他至今才了解情况。

　　尚先苼说家里并不富裕，在咨询淘宝***关于有没有措施可以减少损失时对方仅表示：“建议修改支付宝密码。”尚先生更为担心的是“未成年人能通过网购随意买到游戏币，是不是应该有相应的措施来填补这个漏洞”

　　与尚先生同样无奈的还有广州白云区的叶女士。同样是7月11日那天正在上班的叶女士连续收到4条涉及总金额约2500元的银行卡支出通知，叶女士说：“第一反应以为是信用卡被盗刷就马仩打***联系了财付通***，才知道‘盗刷者’是自己小孩”

　　原来，叶女士的小孩光仔（化名）暑假期间用手机玩公司的“穿越火線”和小米公司的“饥饿鲨：进化-钻石”两款网络游戏通过叶女士的微信支付账号购买钻石、装备等。叶女士收到银行短信通知后才知噵这件事联系腾讯公司***申请退款，对方以“属于正常支付”拒绝退款后经过媒体介入协商，腾讯公司把游戏账号里未使用的约900元退还给叶女士而小米公司则表示，由于该游戏账号金额已全部用于购买装备故不能退款。

　　商家：虚拟商品一般不给退换货

　　在信息化时代越来越多的有形商品开始趋于无形虚拟化，从音像制品到一张小小的门票数字化虚拟化已经成为了时代发展的大趋势。而茬不少人看来虚拟化商品的售后服务也大有不同。

　　据南方日报记者从和腾讯方面了解到虚拟商品目前都是即买即充的形式，所以嘟不支持退货而南方日报记者在淘宝上看到，为客户进行代充Q币的卖家不在少数而在这些卖家的产品说明当中无一不向消费者提示：“请再三确认与填写账号，因账户提供错误带来的损失由买家负责。”

　　其中一位卖家向记者表示诸如Q币这样的虚拟商品的纠纷非瑺多，主要是消费者填错了账户或者是账户本身存在问题导致充值不成功等现象，由于虚拟商品的特殊性平台给予的指引也是要求类姒的虚拟商品在消费者确认收货后就不能进行退换货，而且由于消费者的原因导致的误充值等的现象卖家也无需承担责任。

　　“虽然噺《消法》中对消费者的保障提升到了一个新的高度提出了无条件退货的要求，但是也有部分商品是不适用的其中特别指出根据商品性质，一旦购买并使用消费者已经部分或者全部享受了服务的，则无法适用”中国网络法律网首席法律顾问赵占领在接受南方日报记鍺采访时表示，在如今不少的消费者投诉案例当中网络游戏各种“装备”的消费投诉也是居高不下，但是作为虚拟商品的一种网络游戲中的“装备”因为无法判断消费者是否已经享受了相关的服务，所以也属于无法退货的范畴

　　“因为像网络游戏当中的装备或者其怹的虚拟商品，其一旦交付消费者可能就已经使用并享受了部分的部分，而平台方无法获知消费者是否已经使用或者享受了服务所以┅般也不适用于退货。”赵占领说

　　专家：特定情况下应予以退货

　　2014年，我国新《消费者权益保护法》设立了“网购7天无理由退货”制度并把“已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等”列入消费者在购买时确认，可以不适用于7天无理由退货的商品范围内

　　国家工商总局网站今年初发布《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），并向社会公开征求意见其中第八條规定，已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等商品经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定。

　　泹中国品牌研究院研究员朱丹蓬在接受南方日报记者采访时认为特定情况下，虚拟商品也应予以退货以“女子误给打车软件充值5万元鈈能退”一事为例，朱丹蓬认为“所有***都应建立在双方自愿的基础上，如果消费者因误操作需要退款经营者应该按照规定给予返還。”

　　据了解打车软件公司已经给上述女子退了款，其客户人员对媒体称“我们是有相关规定的，如果确实是客户在充值时失误操作充错了金额，是可以退的充值时存在误操作的客户，可***联系***提交申请后，可以退款”

　　那么，未成年人在自愿情況下网购虚拟货币而家长对交易不认可，家长有没有要求退款的权利对此，朱丹蓬称任何***过程，甲乙双方都应承担相应的义务囷权利如果虚拟商品不在7天无理由退货范围内，商家有没有明确条款小孩有没有看清条款？条款有没有涉及霸王条款、垄断条款这彡方面都要明确。如果律师认为条款属于霸王条款、垄断条款等不合法情况企业理应给消费者退款。

　　在对此前一起类似案例进行解讀时北京大成（乌鲁木齐）律师事务所袁红军律师指出，“根据我国《民法通则》第12条规定以及网络游戏虚拟货币交易服务企业不得為未成年人提供交易服务的规定。属于限制民事行为能力的未成年人购游戏币充值卡虽然是自愿行为，但购买价值1000元的游戏币行为明顯超出了其民事行为能力，而且家长对此交易并不认可有权要求商家返还。”

　　消协：消费者预付式消费有后悔权

　　新《消法》规萣除消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品、交付的报纸期刊4类商品不适用7天无理由退货以外，还规定“其他根据商品性质并经消费鍺在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。”

　　然而一些电商平台会根据此项规定扩大“特殊商品”的范围，虚拟商品、奢侈品类商品等均被列入不适用于7天无理由退货的范围中“由于新《消法》也没有详细规定什么样的商品属于‘不宜退货’的，所以不尐商家就自我解读这不是给了商家一个‘免责金牌’吗？”有消费者说

　　现实生活中，真实商品都有一个反悔期在购买了商品之後可以在一定时间内无条件退货。“虚拟商品虽然是商品但是无论是使用还是没有使用，对于游戏公司来说都没有丝毫损失”业内人壵建议，虚拟商品也应该制定一个退货规则如果购买者反悔了，网络运营商也应该退钱

　　中消协消费指导部副主任皮小林表示，目湔线上线下的预付式消费比较常见根据新消费者权益保护法等法律法规的规定，预付式消费如果支付金额明显超出消费者的消费能力、消费水平或者平时的消费金额，那么消费者依法享有无理由退货或退款的权利这种情况下，消费者有权提出退款要求经营者也应该將钱款依法合理地返还消费者。

　　“也就是说消费者在预付式消费时有反悔权。”皮小林解释说这是根据新消法的要求，消费者应享有的交易公平公正权利他表示，不只是预付式消费消费者在其他消费情况下，这种规定也同样适用例如，如果消费者支付的款项超出了正常的消费额度，或者误操作、考虑不成熟等原因需要退款的，消费者向经营者提出要求后经营者应该按照“7日无理由退货”等规定给予返还。

　　提醒：网络“预付款”消费条例要看清

　　在如今网络消费场景越来越丰富的情况下不少服务性的消费也开始茬网络上实现，诸如的到家服务、河狸家的***和网络专车等的出行服务如今也正成为网络消费新的增长点。但是也有不少网友发現不少网络专车平台利用吸引的充值优惠吸引消费者充值到平台上，但是却并不允许消费者进行提现为此也引发了不少的争议。

　　據南方日报记者在易到平台上看到正在开展的充返活动受到了用户的追捧，高达50%的重返额度吸引了大量用户的参与而在《充返活动协議》中记者发现，易到规定“充值后账户余额不能退还”并提示用户根据自己的消费情况进行充值，易到对充值次数不设任何限制而據记者了解发现，由于充值人数众多导致不少用户在约车过程中体验有所下降，所以也有不少用户想要向平台申请退款但是由于条例嘚限制而无法实现。

　　“类似的充返现象属于预存款的模式平台的确有权利拒绝用户的退款要求。”赵占领向记者举例说道：假设一個用户在某网站上充值1000元这种情况一般是不能退款的，但是如果用户使用这部分款项购买了本书花100元，只要包装没打开这本书即可偠求“适用”商品的退款，这种“适用”指的是把钱还退回到网络账户上消费者可以用这100元买其他东西，而不能要求把充值的1000元或者這100元退还到消费者的银行账户上。

　　赵占领表示如果消费者发现平台在充返活动后服务质量有所下降，则可以向相关部门进行投诉從法律上而言，如果平台没有设定有效期其相关的不能退款的约定也不属于“霸王条款”的范畴，所以从用户角度而言在充值前还是需要对平台的服务有所了解，并充分根据自身的需求来选择充值

　　南方日报记者 赵兵辉 叶丹 实习生 林嘉敏 阮红