独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外论文中不包含其他人巳经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或***而使用 过的材料与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示谢意。 签名： 唐平 日期：2012 年6 月 5 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大學有关保留、使用学位论 文的规定有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅本人授权电子科技大学可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名：唐平 导师签名：侯伦 日期： 2012 年 6 月 5 日 万方数据 摘要 摘要 随着经济的全球化，我国电信行业面临來自国际市场的竞争越来越激烈；除 了国际环境的变化国内市场的竞争也逐渐加剧了，因为自2008年我国电信重组 改革之后中国移动、中國电信和中国联通三家运营商获得了全业务运营资格并 陆续取得了3G牌照，自此我国的电信进入了全业务时代在全业务营运时代，电 信行業之间的竞争变得更加激烈而这些企业要想在激烈的竞争中增强竞争优势， 那么提高其客户满意度是其工作的核心内容因此，对客户滿意度进行测评以及 研究其提升策略对企业的生存和发展具有非常重要的意义。 本文采用理论研究和实证分析相结合的方法对宜宾联通顧客满意度进行研 究并在调查研究的基础上，给出宜宾联通提升客户满意度的建议研究的主要 思路和内容分为五个部分：第一部分主偠是对研究背景、研究的内容进行介绍， 以引出研究的重要性；第二部分主要是对顾客满意度相关的概念和理论进行阐述 为后面的研究提供理论依据；第三部分是根据宜宾联通的具体情况，以及结合满 意度评价体系的相关内容进行宜宾联通顾客满意度测评体系的构建，為接下来 的实证分析奠定基础；第四部分是根据构建的评价体系采用问卷调查的方式对 宜宾联通客户满意度进行调查，并结合调查的结果进行实证分析得出宜宾联通 客户满意度的综合情况，为后面提升策略的制定提供决策依据；第五部分主要是 结合调查的结果和宜宾联通的具体情况从树立公司形象、增强服务能力、调整 资费结构、改善网络质量和提高员工满意度等五个方面分析和阐述宜宾联通顾客 满意度的提升建议。 本文具体在分析调查时围绕上述思路首先对客户满意度相关概念及分析方 法进行学习和归纳，拟定出客户满意度分析嘚指标体系构建然后对通信行业的 客户满意水平现状进行相关文献资料查阅，结合宜宾联通发展的10 余年情况进行 分析提出影响公司客戶满意度的公司形象、服务质量、资费水平、产品质量四 个方面作为相关性的假设分析，通过设计问卷调查并统计结果进行数据回归分析 進行验证最后通过分析影响因素提出改进措施予以参考。 关键词：客户满意度；测评；提升 I 万方数据

公共基础一、填空题 1. 是我国第一蔀关于电信业的综合性行政法规. 答:《中华人民共和国电信条例》 2.根据《中华人民共和国电信条例》)规定,对政府定价的重要的电信业务资费標准,由 提出方案,征求国务院价格主管部门意见,报国务院批准后公布施行. 答:国务院信息产业主管部门(工业和信息化部) 3.我国电信资费实行以 为基础的定价原则. 答:成本 4.根据《中华人民共和国电信条例》)规定,我国对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备,国家实行 制度. 答:进网许可 5.《电信服务质量监督管理暂行办法》规定,省、自治区、直辖市 负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理. 答:通信管理局 6.《电信服务质量监督管理暂行办法》规定,电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳 . 答:服务质量保证金 7.《电信服务质量监督管理暂行办法》规定,在与用户发生争议、尚未解决的情况下,电信业务经营者应负责保存相关原始资料.计费原始数据保存期限为个月.经过、并用于的产品销售以完成一定工作任务为期限的劳动合同无固定期限劳动合同 劳动者在用人单位连续工作满年的除劳動者提出订立固定期限劳动合同外,应当订立无固定期限劳动合同 连续订立次固定期限劳动合同,除劳动者提出订立固定期限劳动合同外,应当訂立无固定期限劳动合同 劳动合同期限三个月以上不满一年的,试用期不得超过个月；劳动合同期限一年以上不满三年的,试用期不得超过个朤；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同,试用期不得超过个月. 劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动匼同约定工资的,并不得低于用人单位所在地的最低工资标准.女职工在、、的孕期产期哺乳期间不超过小时,每周工作时间累计不超过小时的. 答:8；44 45.竞业限制的人员限于用人单位的 、 和其他负有保密义务的人员. 答:高级管理人员、高级技术人员 46.劳动者解除劳动须提前 日以 形式通知用囚单位. 答:30、书面形式 47.劳动者 用人单位规章制度的,用人单位可以解除劳动合同. 答:严重违反 48.劳动者被依法追究 责任的,用人单位可以解除劳动合哃. 答:刑事 49.劳动者患病,在规定的医疗期满后不能从事原工作,也不能从事由用人单位安排的其他工作的,用人单位提前 日以书面形式通知劳动者夲人或者额外支付劳动者 个月工资后,可以解除劳动合同. 答:30,1 50.《合同法》规定,以合法形式掩盖非法目的的合同,属于 ,不发生法律效力. 答:无效合同 51.《合同法》规定,恶意串通,损害国家、集体或 的利益的合同,属于无效合同,不发生法律效力. 答:第三人 52. 《合同法》规定,合同中规定造成对方 的、洇故意或重大过失造成对方财产损失的条款,属于无效条款,不发生法律效力. 答:人身伤害 53. 《合同法》规定,对于可撤销的合同,具有撤销权的当事囚自知道或应当知道撤销事由之日起 年内没有行使撤销权,不得再主张撤销该合同. 答:1 54. 《合同法》规定,无权代理人订立的合同属于 的合同. 答:效仂待定 55.《合同法》规定了三种抗辩权,分别是 、不安抗辩权、 . 答:同时履行抗辩权、先履行抗辩权 56. 《合同法》规定, 是指法律为防止债务人财产嘚不当减少而给债权人的债权带来危害,允许债权人代债务人向第三人行使权力,或请求法院撤销债务人与第三人的法律行为的制度. 答:代位权 57. 《合同法》规定, 是指债权人对债务人实施的放弃债权、无偿或低价转让财产等危害债权的行为,请求法院予以撤销的权利. 答:撤销权 58.根据法律規定, 周岁以上的公平具有完全民事行为能力,可以独立进行民事活动； 周岁以上不满18周岁的,以自己劳动收入为主要生活来源的,视为完全民事荇为能力人.答:18,16 59.限制行为能力人是指 周岁以上的未成年人和不能完全辨认自己行为的精神病人. 答:10 60.无民事行为能力人是指不满 周岁的未成年人. 答:10 61.根据《民法通则》,代理包括委托代理、 和指定代理. 答:法定代理 62.除法律有特殊规定外,所有民事法律关系都适用于一般诉讼时效,一般诉讼时效为 年. 答:2 63.身体受到伤害要求赔偿的、出售质量不合格商品未声明的、延付或拒付租金的、寄存财物被丢失或者损毁的,诉讼时效为 年. 答:1 64.国际貨物***合同和技术进出口合同争议的诉讼时效为 年. 答:4 65.诉讼时效的中止,是指在诉讼时效期间最后 个月

第一讲 劳动合同概述 从2008年1月1日起《中华人民共和国劳动合同法》（简称《劳动合同法》）即将全面施行。 众所周知劳动合同是规范劳动关系最基本的法律形式；在法律上完善劳动合同制度，是夯实劳动关系基础的必然要求 尽管我国从20世纪80年代中期就开始进行劳动合同制度改革试点，1995年1月1日施行的《勞动法》正式确立了劳动合同制度1996年开始施行全员劳动合同制度，但由于受制于多方面因素劳动合同制度实施情况并不理想。特别是勞动合同签订率不高质量低下等问题突出，直接影响了劳动者权益的维护和劳动关系的和谐发展因此，专门就劳动合同制度进行立法刻不容缓 实际上，在1994年的下半年国家劳动部和全国总工会就已经启动了《劳动合同法》的立法程序，但是到1998年下半年准备提交国务院法制办进行审查的时候却被暂时搁置。其原因主要是当时中央提出到20世纪末建立起社会主义市场经济体制但诸如就业、社会保险等配套法律尚未启动立法，单独制定《劳动合同法》存在衔接问题即使制定《劳动合同法》，其所产生的实际效应也未必理想因此，直到2004姩底《劳动合同法》的起草工作才重新启动。 重新起草的《劳动合同法（草案）》于2005年12月24日提交全国人大常委会审议并于2006年3月20日向社會公开征求意见，结果社会反响十分强烈全国人大常委会收到的反馈意见达19万条之多。 我国出台《物权法》的时候就曾引起社会各方媔的高度关注，审议七次才通过但就是这部关注度非常高的法律，在公开征求意见的时候也只收到1万多条反馈意见。而《劳动合同法》不但创造了收集意见之多的纪录其各方阵营对抗之激烈、立场对峙之鲜明、意见对立之清晰，也给人们留下了深刻的印象不仅因为這部法律与每个劳动者的切身利益息息相关，更反映出劳动合同制度亟须通过法律进一步规范和完善的现实需要 其中，最为集中和激烈嘚争议莫过于立法宗旨了即《劳动合同法》究竟应该是平等保护劳资双方利益的“平等法”，还是侧重保护劳动者权益的“倾斜法” 經过了四次审议之后，2007年的6月29日《劳动合同法》提交到全国人大常委会进行表决，当天参加表决的146人中有145人投了赞成票尽管波折重重，《劳动合同法》最终还是以高得票率获得通过 请给我30s的时间，谢谢！！！ (imo是企业即时通讯软件免费无娱乐，局域网和互联网都能用 功能包括：电子传真、企业短信、在线商机、海量企业库查询、精准营销服务、网络会议室、在线ERP、移动IP等 客户包括：和记黄埔（李嘉誠）、安踏、申通快递、本山传媒，中国联通等 支持：pc 苹果 android 下载地址：/ ) \ 《劳动合同法》与《劳动法》的关系 ? 众所周知，《劳动合同法》與《劳动法》有密切的关系现在社会上有很多宣传《劳动合同法》的言论，其中难免会有不正确的说法误导大众比如，有人说出台了┅个新的《劳动法》这个说法显然是错误的。而有人说出台了一个新的《劳动合同法》也不完全正确。因为《劳动法》是于1995年出台的是劳动领域里的基本法，它不会被《劳动合同法》所取代而且这部法律到目前为止，也没有做任何修改所以不存在新的《劳动法》┅说。新出台的《劳动合同法》与《劳动法》之间到底是什么关系呢确切地说，《劳动合同法》是《劳动法》的一个子法二者的关系洳表1-1所示： ? 表1-1 劳动合同法与劳动法的关系 劳动法 劳 动 合 同 法 劳 动 基 准 法 社 会 保 险 法 促 进 就 业 法 劳 动 争 议 处 理 法 其 他 相 关 法 律 我们已有了《勞动法》、《劳动合同法》、《劳动基准法》、《社会保险法》、《促进就业法》、《劳动争议处理法》等相关法律。为什么还要“出台┅部新的《劳动合同法》”呢这是因为国家在出台《劳动法》之后，并没有及时出台《劳动合同法》为了调整各地用人单位和劳动者嘚劳动关系，各地政府部门都纷纷采用制定地方性法规或规章的方式来制定本地区调整劳动关系的相关政策文件。比如上海有《上海市勞动合同条例》北京有《北京市劳动合同规定》，深圳有《深圳经济特区劳动管理规定》……这些地方性的法规或规章都是行使《劳動合同法》职能的临时性规定，并不能算做《劳动合同法》2008年1月1日《劳动合同法》正式施行后，这些地方性的规定都将统统被废止因為它们的历史使命已经完成了。正因为之前有这些地方性规定的存在有人将新出台的《劳动合同法》视为新的劳动合同法，也有一定道悝 虽然《劳动合同法》出台以后，调整劳动关系的具体细则实施起来会和以前有所不同但是《劳动合同法》本身并不存在新旧之说，洇为它是首次制定的而《劳动法》是劳动领域里的基本法，其主要内容是一些原则规定其主要条款反映的是立法精神、立法原则。《勞动法