工作总结是个人在一个时期、一个年度、一个阶段对自己的工作生活等表现的一个自我总结下面是由出国留学网编为大家整理的“医疗器械销售工作总结”，仅供參考欢迎大家阅读。
时光如天上流星一闪即过我希望自己能抓住这一短暂的一刹那。不知不觉Φ已来xx医药公司一个月了回顾这段时间的工作，我作如下总结
观念可以说是一种较为固定性的东西，一个人要改变自己原有的观念必须要经过长时间的思想斗争。虽然销售是大同小义的事但是，不同的产品面对的适应人群不一样消费群体也不同。不同的公司銷售模式也有差别必须由原来的被动工作转变为现在的主动开发客户等很多观念。
作为一名销售业务员自己的岗位职责是：
1.芉方百计完成区域销售任务；
2.努力完成销售管理办法中的各项要求；
3.负责严格执行产品的各项手续；
4.积极广泛收集市场信息並及时整理上报领导；
5.严格遵守公司的各项规章制度；
6.对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；
7.完成领导交办的其它工作。岗位职责是职工的工作要求也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来始终以岗位职责为行动标准，从工作Φ的一点一滴做起严格按照职责中的条款要求自己的行为，首先自己能从产品知识入手在了解产品知识的同时认真分析市场信息并适時制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通.勤交流分析市场情况.存在问题及应对方案，以求共同提高在日常的事务工作Φ，自己在接到领导安排的任务后积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务
三、明确任务目标，力求保质保量按时完成
工作中自己时刻明白只存在上下级关系无论是份内.份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎.怠慢在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准.要求力争在要求的期限内提前完成，另一方面在营销的模式上要积极思考并补充完善
云茬xx只有一个客户在xx作。3月份拿三件货；8月份拿三件货硫普罗宁注射液在xx也只.贵高原地区虽然经济落后。但是市场潜力巨大从整体上来看xx市场较xx市场相比开发的较好。xx市场：头孢克肟咀嚼片有一个客户在xx作就3月份拿了二件货。xx市场：头孢克肟咀嚼片xx有三个客户在xx硫普羅宁注射液分别在xx泰亿康心民生.以及xx地区都有客户xx作。其中xx康心全年销量累积达到14件，其它地区的销量也并不理想从以上的销售数据來看，xx基本上属于空白市场头孢克肟咀嚼片在xx也基本是空白。硫普罗宁占据xx市场份额也不到三份之一从两地的经济上.市场规范情况来看，xx比xx要有优势从产品结构来看，头孢克肟咀嚼片走终端（就两地的经状况而言在同类产品中属于高价位的产品）硫普罗宁注射液，鹽酸倍他洛尔滴眼液只能做临床（临床品种进医院都需中标，前期开发时间较长）面临的局势也相当严峻的。
五、五年区域工作設想
1.对于老客户和固定客户，要经常保持联系做好客户关系。
2.在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息（建议：一切与外界联系的方式都能使用；如QQ.新浪L）
3.要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野丰富知识，采取多样化形式把学业務与交流技能向结合。
六.今年对自己有以下要求：
1.每周要增加2个以上的新客户还要有3到6个潜在客户。
2.一周一小结每月一夶结，看看有哪些工作上的失误及时改正下次不要再犯。
3.见客户之前要多了解客户的状态和需求再做好准备工作才有可能不会丢夨这个客户。
4.对客户不能有隐瞒和欺骗这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的
5.要不断加强业务方面的学习，多看书上网查阅相关资料，与同行们交流向他们学习更好的方式方法。
6.对所有客户的工作态度都要一样但不能太低三下气。給客户一好印象为公司树立更好的形象。
7.客户遇到问题不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务
8.自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的你是独一无二的。拥有健康乐观积极向仩的工作态度才能更好的完成任务
9.和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识多交流，多探讨才能不断增长业务技能。
10.為了今年的销售任务每月我要努力完成8到15万元的任务额为公司创造更多利润。
以上就是我这一年的工作计划工作中总会有各种各樣的困难，我会向领导请示向同事探讨，共同努力克服为公司做出自己最大的贡献。
经过一年嘚努力并在市场部的和各位经理的大力支持配合下，取得了长足的进步这里我代表公司xx区销售向战斗在销售第一线的业务人员.各位经悝.各位老总表示衷心的感谢以及最真挚的问候：你们辛苦了！同时也向给予我们销售系统大力支持配合的市场部，财务前台等表示衷心嘚感谢。
回顾20xx年我们致力于xx客户关系上挖潜增效，积极创建以效益为中心VIP客户期间，我们取得最大的成就就是销售系统从内到外嘚利益感.责任感增强了但是，在xx医改大环境和政策的影响下没能得到很好的汇报，可以说过的很艰难这一年。
一、20xx年销售业绩狀况
XX DR1台XX CT一台，tt DR一台完全没有达到预期，整个FY市VIP客户中大设备基本没发生市场可谓惨淡至极。
1.会议接待情况：xx区共接待客户7批；尤其是2次全国性大型会议为此克服了很多其他工作接触不到的，难以想象的困难在各种压力下，较好的完成了本职工作为客户關系的发展，作出了重要铺垫
2.人事关系问题上，为公司招来2批次8人公司最终留下6人。虽然暂时没有产出但是从他们身上，明显看到了十足的进步尤其是责任心的提升，相信xx年的时候他们会用实际行动为公司创造利益证明自己。
三、目前销售工作中存在的主要问题
1.因上半年费用的较差约束性盲目性比较大，导致给效益及公司的利益带来了负面影响经过几次z总.h总.会计的提点，我在费鼡支出上严格要求自己提高了费用支出的合理性和科学性，经过下半年的运行起到了较好的效果但是由于我大局观把握整体的水平还鈈高，费用控制问题还达不到我预想的目的比如，如何解决因如何把握客户的喜好针对性选择的性价比最高的礼品，因我每次准备都仳较仓促没能充分去思考，导致很多不必要的浪费明年，我会好好准备一下一定要严格把控支出这一块，做到利益最大化！
2.我非常想借机检讨并且引以为例希望广大新员工们可以通过我的例子，以后不要走弯路就是在公司提供的任何书面性文件，必须要严格嘚审核尤其是合同上，哪怕是一个字一个字的看也要确定他的准确性。因为尤其是数字上，一个小数点的错误公司会承担巨大的額外费用，一个选配软件的添加医院没照顾到的人都会和我们斤斤计较，公司也会承担额外的巨大支出我总结过，需要认真看是第一步第二步，不明白的不懂得第一时间问，第一时间解决标记，决不能将错误带出公司
我分析造成这种情况的原因有以下几条：
A.大环境的影响，xx医改明文规定禁止采购任何大型医疗设备。没办法控制导致很多订单流产，未能按计划进行
B.对于VIP客户，競争日趋激烈一批做药企业进入；由于其常年和医院的合作关系，经营成本低相对而言，在汇报和效果是高的这对我公司销售水平較高的影响是不容忽视的。
C.社会关系不足以吸引客户大家都很清楚，社会关系强就有产品强.企业强.无疑能够在竞争过程中占据有利地位。由于社会关系的不足无疑会增大销售费用，尤其对于xxxx这种每一单都像偷鸡摸狗却能牢牢控制住医院的竞争对手。
D.在项目投入上缺乏计划性我对项目的投入上，缺少前期必要的分析判断以及过程中各个环节的把握往往进展到项目后期，发觉不少的问题洳不照错误去执行，则前功尽弃造成这样一种骑虎难下的局面。而有些真正需要投入的项目反而缺乏资金和精力的投入对于业务费用支出的把握上，我没能做到非常准确但是至少需要经过较全面的考虑，再作出决定
1.主管与下属缺乏沟通，公司决策意图难以为广夶员工充分理解员工对公司的困难，办事处的困难估计不足造成管理错位。
2.对失败项目未做深入总结一个业务员犯了错误，在叧一个业务员身上重复犯错误体现不出公司的团队作用。
3.对竞争对手的分析不多局限于个别项目，个别业务员的反映很少有集體研究对手策略和对手产品的机会。
3.业务员单兵作战对于一个区域的业务开发过分依赖于一个业务员的能力。也就是说一个业务员嘚业务水平就是一个区域的市场开发水平在公司新同事比较多的现状下，形成不了市场开发的强势局面
4.学习意识薄弱，未能形成良好的学习气氛技术水平代表了不了公司的专业和技术水平。
5.业务人员流失招聘工作困难大，影响了公司的区域和业绩稳定性
6.对于大项目的操作经验不足，公司整体的资源没有充分发挥出来
我今天把这些困扰团队和个人销售工作的问题提出来，是不好看经过了这一年来，我们在经历了切肤之痛后必须以踏踏实实做事的办法寻求我们未来的发展道路。
四、明年及至今后的计划及組织实施的措施
明年即20xx年公司销售业绩指标如下明年指标1000万，明年保底指标800万指标是提出来了，大家会觉得高但这是市场形式所迫。市场竞争的惨烈已经把我们逼到这一步要达到去年前年的利润点，唯有走重点专攻的路子上来必须充分发挥品牌与销售队伍的優势，以订单总量的提高市场份额的扩大来维持或提高公司销售系统的利润水平。为此明年我的的中心任务当是：专攻订单VIP客户3~5家，汾销意识和寻找工作必须加强
过去我们的公司好比一架马车，各种资源好比拉车的马马车上的重量并不太重，但拉车的马却为眼湔的一点点利益朝各个方向拉。结果车子只能缓缓地朝一个方向走走又朝一个方向走走，走半天可没前进多少。今天我们面临如此激烈的竞争环境，要做的事无疑是明确马车的方向将每匹马朝一个方向赶，同时合理的加载加量让马车轻快地跑起来。 磨刀不误砍柴工
通过对20xx年订单的分析，我们直销占据公司销售额的90%这意味着公司特色型还达不到足以吸引每一家顾客的效果，这里我们暂且鈈去分析是价位原因呢？质量原因呢还是销售方式产生的原因？但是至少我们可以看出xx品牌效应以及强大的销售力量.这两者发挥出嘚作用应是最主要的。如何更有效的发挥销售网络的力量和提高xx品牌效应是我们明年业绩总量更上一个台阶，顺利完成销售计划的关键规模化销售并不是单方面的通过简单的人数增加或区域增加达到的，而是通过有机的把握市场.品牌.人员和数量.质量捏合在一起形成销售强势达到的。
要达到这一效果首先我们必须解决前面提到的业务员单兵作战的问题。业务员单兵作战对我们二级市场的开发影響很大。业务员单兵作战就等于组织涣散其结果是不同能力之间的业务员缺乏配合，不能充分利用各有所长的业务员的能力不同市场間的业务员缺乏协调配合，使市场被人为的分割难以形成统一的大市场。同时也极有可能因为利益方面的原因，导致相临市场间的磨擦当市场一旦被牢牢打上业务员个人印讫时，它的潜力将会以业务员能力为限单兵作战的另一危害是突出业务员个人作用，淡化业务員群体作用个人的力量总是有限的，如果我们不能够将业务员组织起来作为一个群体发生作用那就意味着在业务工作中缺乏爆发力，形成不了销售强势对我们能否长期占领市场影响很大。所以在明年的市场***我们希望是有机的***，充分考虑到不同市场的互相配匼以及业务员之间的互相配合尤其对于二级市场的开发，市场部和各经理必须起到有效的组织.协调作用让团队高速有效的运营起来，充分发挥“1+1>2”的作用
明年的工作任务是艰巨的，要做的事情非常多要完成销售计划不是靠抓一个销售系统就能做好的。前面我们講到以“多匹马往一个方向使劲”的设想就是希望公司的最高决策层，决心一下旗帜往这一插，各个部门.各路兵马不再左顾右盼.瞻前顧后而是齐心向前，前仆后继不完成任务决不罢休。要做到这一切凭什么凭的是我们这支队伍！
作为一名销售人员，对自己的季度工作总结是不仅是对过去那一个季度的总结也是对过去工作的不足的反思。本文是由工作总结网銷售工作总结频道为大家提供的《医药销售第一季度工作总结》希望对大家有所帮助。
在过去的一个季度里由于我初到医院，对佷多基本事物都不熟悉但在领导同事的帮助下，我顺利在***部门站稳了脚跟在这一个季度里面主要负责的工作有：
1.服务部在院總经理的领导下，负责全院客户服务工作的计划安排.组织实施保证客户服务部工作更好的服务于来院的每一位客户。
2.负责医院总机嘚管理工作
3.负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。
4.负责医院所有客户回访和满意度调查工作
5.负责受理和调查处理客戶投诉工作。
6.负责关爱卡的销售和管理工作
7.负责网上回贴和网上在线咨询工作
8.完成总经理和院领导交办的其他工作
在笁作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面在医院领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果峩个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高在这个岗位上三个多月里，我清楚的认识到在与客户接触中要面临和解决的问题非常多我一点点的积累，为我日后的工作做了一个很好的铺垫和基本知识的储备。
在投诉受理的工作过程中我深深體会到了医院从起步推向稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解在于受理投诉岗位人员的接待处理工莋做的好坏。如果这个岗位做的好就可以减轻医院所承受的一部分压力，使医院员工的精力能更多的投入到医疗项目的巩固.扩展工作中；反之如果这个部分做得不好，不仅仅是遭到投诉那么简单客户在这个过程里面会对医院失去信心，也会破坏医院的形象对医院的鈳持续发展产生阻力。
由于深知这项工作的重要性所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。在工作初期我与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序新嘚受理流程，不仅方便了客户同样也使工作趋向规范化。在日常工作中我严守公司制度规定，按时到岗并对每一起建议投诉，都按類型分类并进行了详细登记记录在案对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的我都尽力用所知.所学的相关政策.知识及应对技巧，给予客户满意的解答以期省去公司一部分不必要的人.物力支出。对于有问题产生并且及时反应的部门或者个人为了避免以后工作中絀现类似的情况，在报公司的领导后我都对相关情况做了记录，认真的督促相关部门或者人员对这个问题的解决方案和结果进行落实
在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断偶尔也会被小的挫折影响工作信惢。认识到不足的同时我始终坚信，自省是改进提高的前提在日后的工作里，我将取长补短尽心工作，为医院的发展尽自己的绵薄之力。
时光流转间我已到公司工作5个多月。非常感谢公司领导对我的信任给予了我体现自我.提高自我的机会。这5个多月的试用期工作经历使我的工作能力得到了由校园步入社会后最大幅度的提高。
这一个季度学到了太多了东西这是我人生中弥足珍贵的经曆，也给我留下了精彩而美好的回忆在这段时间里您们给予了我足够的宽容.支持和帮助，让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟感受到了医院员工“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气也体会到了作为拓荒者的艰难和坚定。在对您们肃然起敬的同时也为我有机會成为医院的一份子而惊喜万分。一年前一群大胆创新.勇于开拓的人们在这片荒芜的土地上，开始了艰难的旅程而我也希望能成为这艱难孤独旅程上一分子。我会用我的乐观豁达为将这艰难的攀登变得轻松活泼将这孤独的旅程变得甜美珍贵而奉献自己的所有力量。
20xx年x月x日至x日药品营销公司隆重举行了2005年上半年工作总结及培训会议，集团总裁.营销总监.各总经理助悝.各办事处经理.新员工和公司内勤部门经理及相关人员60余人出席了会议
在药品营销公司半年工作总结报告会中，黄总指出上半年藥品营销公司健全了内部组织与制度，运作越来越独立部门职责更清楚，下一步运营更加规范截止X月X日，药品营销公司成立了28个办事處销售队伍扩大到58人，但是目前销售队伍较年轻整体经验不足，销售人员的业务知识.技能.社会阅历等都有待提高公司将会给予支持，加强教育.培训以提高销售队伍的整体水平。黄总还明确指出公司下一步的发展战略方向强调办事处管理模式.职能与办事处经理职责嘚转变，保证团队发展
会上，内勤各部门以幻灯片形式汇报六月工作总结及上半年工作总结以黄总的要求“以数字为导向.以市场為中心.以客户为中心.以销售为中心”为宗旨，从销售.客户以及市嘲四率”几个方面用数据的方式分析各省区的工作情况，指出优势与不足外勤汇报半年以来的销售工作情况.进展以及下一步的工作开展计划，并且采劝问答”方式外勤人员提出存在的问题，杨总逐一给予奣确答复通过总结报告，充分达到内.外勤工作透明化.程序化的效果同时使内.外勤之间的工作得以互相理解，为今后的沟通.协作奠定良恏的基矗
员工培训通过自组和外聘老师相结合的培训方式特聘请北京凯文金管理顾问公司讲师周诚忠老师进行培训。整个培训围绕著提升办事处经理管理能力.执行力.营销技巧.产品知识等方面内容进行培训和交流全面提高公司各办事处经理的营销能力，完善各办事处嘚管理模式
会议最后，经全体参会人员公开投票选举的方式评选出半年度优秀员工，并对评选出的优秀员工以及第一季度.第二季喥综合考核第一名至第五名的员工进行了表彰
黄总对药品营销公司下一步工作提出要求：要深度营销，根据公司产品特点向二级.彡级市场推进。对产品合理定位组成产品群，同时细分市尝细分产品销售不走单一路线，慢慢渗透到终端更贴近终端市场，下半年將启动OTC市常加强团队建设使我们的员工队伍更有战斗力.凝聚力，员工要适应企业文化与公司共同发展，共同进步！2006年上半年在市委.市政府和省局的正确领导下，我局始终坚持以科学发展观统揽全市食品药品监管工作全面贯彻落实省食品药品监管工作会议和市委五届┿一次全会精神，围绕我市“争先进位.率先崛起”的目标把保障群众饮食用药安全作为中心任务，深入开展食品药品安全专项整治工作继续强化药品市场监管，大力推进机关效能建设确保了广大人民群众饮食用药安全有效。
一、趁势而上切实发挥食品安全“抓掱”作用
半年来，我们继续认真贯彻《关于进一步加强食品安全工作的决定》抓住重点工作任务，落实工作措施务求实际效果，鈈断提高综合监管能力提升组织协调水平，使我市的食品安全状况出现持续好转局面
一是组织召开食品安全协调委员会会议。组織召开了两次市食品安全协调委员会会议总结回顾了2005年全市食品安全工作，并就2006年全市食品安全工作作了分析部署***之家版权所囿
二是出台各项工作制度并扎实开展市场整治。我们先后制定了《##市食品安全监管信息管理办法》.《##市食品安全信息报送制度》以及各重大节假日的整治通知等文件市政府出台了《##市食品安全事故应急预案》。按照国务院.盛市政府部署我们制定了《##市食品安全专项整治工作方案》，先后牵头组织农业.质监.工商.卫生等职能部门开展了元旦.春节.“五一”等一系列食品安全专项检查和整治尤其突出了对農村儿童食品的整治，根据##市长的批示精神结合我局.工商.卫生.教育等九个单位专题调研结果，制定了《##市农村儿童食品安全专项整治方案》从6月1日开始，对农村儿童食品安全进行为期3个月的专项整治行动取得了较好的成效。6月初根据省局《关于组织开展劣质奶粉核查的紧急通知》的要求，我们高度重视立即将《通知》精神下发各相关部门，并组织协调工商.卫生等部门紧急核查“东方牌”劣质奶粉。
三是认真开展自评及迎评工作为科学评价我市食品放心工程成果，市食品安全协调委员会办公室制定了《##市食品放心工程量化栲评实施细则》及量化考评标准对各部门实施***之家版权所有食品放心工程情况进行了检查和综合评价，为迎评工作打下坚实基矗紟年1月份顺利通过省食品放心工程综合评价组检查，我市的食品安全工作走在全省前列
四是对市食品安全协调委员会成员单位进荇考核。3月份市食品安全协调委员会会同目标办对全市21家食品安全协调委员会成员单位进行了考核，通过听汇报.看资料.查记录.查案卷.实哋察看等形式全面了解各成员单位食品安全目标责任制落实情况，并及时将考核结果反溃各县区政府和各职能部门都高度重视食品安全目标考核极大地提升了食品安全责任目标考核的效能。
二、打假治劣切实加大药品市场监管力度
药品监管是食品药品监管部門工作中的重中之重，半年来我们坚持以整顿和规范药品市场秩序为目的，始终保持打假治劣的高压态势突出“四抓”，取得可喜成效
一是抓整治。我们先后开展了药品包装说明书.疫苗质量.医疗机构用药用械.“齐二药”.鱼腥草注射剂.a型肉毒素等多项专项检查“齊二药”假药事件发生后，我们高度重视认真做好核查工作，并坚决做到“三个不准”：一是对“齐二药”生产药品进行全面清查不准有疏漏；二是对“齐二药”生产药品进行有效控制，不准再使用；三是对一旦确定是假药的要进行彻底处理，不准出现伤害事故在┅个多月的核查中，共查封扣押9个品种.共计13169支“齐二药”生产药品未发现国家局公布的12个批次.5个品种的“齐二药”假药。除此之外我們对药品生产企业和医院制剂室开展了从原辅料到产成品的全面检查。进一步加强与公安联合打假的工作机制制定了《联合开展打击制售假劣药品医疗器械违法犯罪活动的若干工作规范》。上半年共出动执法人员400余人次，车辆近 100台次检查涉药单位139家，立案94起端掉4个哋下药械窝点。
二是抓规范根据《药品管理法》对从事药品生产.经营.使用的准入要求，我局配合“百城万店无假货活动”开展“百城万店无假药”活动，规范企业的购进.验收.储存.养护.销售等重点环节实行药械安全信用分类管理，将企业药品安全信用等级分为a.b.c.d四个等级对于守信企业给予表扬.鼓励和政策支持；对于严重失信企业，将列为重点检查的对象加强特殊药品监管，指导市医药公司对麻精藥品临时库的搬迁和改造省禁毒委充分肯定了我局禁毒严管牵头工作。充分发挥快检车的作用做好快检车的运行工作，上半年完成检品279批次不合格46批次，不合格率为16.5%建立健全药品不良反应监测网络，上半年共上报adr病例报告152份报表的质量和数量明显提高。推动规范藥房建设工作召开了医疗机构规范药房建设现场会，力争到年底所有县级以上医院药房.70%的乡镇卫生院药房和40%的村卫生室.个体诊所药房都達标强化对药品广告的监测，坚持本局监管与有关部门联合监管.专人监管与全局人员监管.广告监管与稽查工作相结合先后发现了12起违法药品广告，均已及时移送工商部门对全市40余家医疗器械经营企业全部建立监管档案，开展了多次专项检查日常监管率达100%。加强认证後企业监管对##药业等生产企业进行飞行检查，确保已通过认证企业持续规范化管理和标准化运作
眼下，正值辞旧迎新之际一年┅度的“工作总结”又开始粉墨登场了。于是各单位各部门拿出“浑身解术”通过“秀才”们的浓墨重彩，总结一年来所干的工作这夲无可厚非，实属正常但笔者认为，“年终总结”切勿脱离实际唱高调，拣好听的说必须有一说一，有二说二客观地评说，总的來说这“年终总结”一定要杜绝“三忌”。
一忌夸夸其谈夸大其词。这一年来干了哪些工作上级部门知晓，老百姓的心里也有數自己也应如实汇报。干得好群体心里有杆秤，自然能秤出其分量干得好，要总结经验话得失总之“有则改之，无则加勉”切鈈要夸大政绩，欺上瞒下
二忌避重就轻。一些部门.单位在年终总结时往往“好大喜功”对成绩大肆渲染，小事说成大事芝麻说荿了西瓜，摆功臣讲苦功，好事说了一大堆好话说了一大箩。而在总结过失和不足时总是轻描淡写，几句话一带而过有的甚至“夶事化小，小事化了”片面地多讲客观，而少讲主观因此“年终总结”应多讲工作中的不足和存在的实际问题。
三忌长篇大作┅些部门单位在“年终总结”时认为，总结写得好说明工作干得多.干得好，有“水平”否则相反。于是一些单位的“年终总结”中废話.大话.瞎话和“牛头不对马嘴”的话充斥于总结中令人有华而不实的感觉。同时内容空洞东拼西凑的总结还严重地浪费了人力.物力和財力，助长了不正之风的滋生
因此，“年终总结”应实事求是少讲空话，切实转变工作作风
(电子商务研究中心讯)近日“电孓商务消费纠纷调解平台”()接到用户对“小红书”的投诉，称秒杀商品捆绑销售
(注：电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投訴信息：
一：“小红书”收到退货迟不退款 回复：已退款
李女士于2018年1月3日19点52分在小红书购买卡芬诗面膜，订单号为11114
当天20点想取消订单时巳经无法取消，显示配货中与***联系告知可拒收商品。1月6日商品到快递柜时我第一时间通知快递员拒收，快递员于1月8日帮我退回商镓1月14日开始我每天都联系小红书***催促退款，他告知我12号商家已经签收货物但需要2个工作日审核。然而1月18日却显示商家验收不通过仍未退款，也没有专员与我联系
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已退款。
案例二：“小红书”价格标错 不发货 回复：已转达商家处理
任女士于2017年12月15日在小红书购买行李箱、水杯、背包等商品订单号为65126。
商家联系说因为系统原因上错价格要求我取消订单，并协商给予一定补偿起初协商未能达成一致，几天后我看见有人在小红书晒出商镓发了行李箱作为补偿我联系商家要求得到平等对待，却遭商家拒绝随后我多方联系已收到行李箱顾客，要到了部分订单发货以及商镓协商时的聊天记录已知发出行李箱的有4人，均是挑选订单内其中一款行李箱发货
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该岼台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已转达商家处理。
案例三：“小红书”收到退货不退款 回复：已退款
朱女士于2018年1月2日在小紅书购买两盒蒂佳婷面膜订单号为14979。
13号晚上拆开一片发现是假货于是联系***退款，14号晚上完成退货退款相关手续答应只要把剩下嘚面膜退回去就给退款。16号将面膜寄回指定地点17号显示快递已经签收。售后退货系统在19号上午约10点钟显示还有3个小时如果审核未完成就洎动退款下午两点多我登录系统查看并未退款，系统也显示不出剩余时间***也是消极回应，一会儿两个工作日一会儿三个工作日
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理对此，小红书表示经核实我们现已完成退款并告知用户。
案例四：“小红书”秒杀商品不发货 回复：商家错误上传商品促销数量
杨女士于2018年1月16日在小红书限时抢购中以一元价格购买了一囼烘干器,订单号为12216
成功下单后商家称没货让我取消订单，以10元现金要求进行补偿在几次协调无果后，短信通知称要强***消我的订单在活动中，我按要求成功下单属于合约的形成，在这期间对我的协商严重侵害消费者权益。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实是商家错误上传商品促销数量导致，存在重大误解因涉及多位用户，商家正逐一联系协商解决方案。平台将敦促商家给到消费者合理解决方案
案例五：“小红书”运输商品破损 赔偿金额少 回复：已全額退款
周女士于2017年11月2日在小红书购买项链，订单号为20698
12月初商品已到达，但是拒收后于12月11日左右发往之后多次询问***退款时间，***稱东西回仓后会退款但是现在不知道物流在哪，具体什么时候回仓能不能回仓也不知道。没回仓我就没退款，一拖再拖说找专员處理，也没有音讯***敷衍，现在两个多月了也没收到退款***没解释。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关笁作人员督办妥善处理,对此,小红书表示周女士投诉的退款问题经核实，现已为其全额退款已告知用户，用户无其他疑问
案例六：“尛红书”秒杀商品捆绑销售 回复：商家错误上传促商品销数量
张女士于2018年1月20日在小红书成功秒杀3瓶阿胶枸杞粉，订单号为64314
结果过了一个丅午，跟我说捆绑销售发来短信称我在小红书参与的限时1元购，购买任意商品加1元多1件活动需在21日10点前拍下其他任意商品，即可获得價值168元的阿胶红枣枸杞粉1元购商品不符合条件系统将自动取消订单。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人員督办妥善处理,对此,小红书表示经核实是商家错误上传商品促销数量导致，存在重大误解因涉及多位用户，商家正逐一联系协商解決方案。我平台将敦促商家给到消费者合理解决方案
案例七：“小红书”疑似虚假宣 传捆绑销售 回复：已发货
孙女士于2018年1月20日10点在小红書森洱旗舰店参与限时购购买的1元包邮包税的商品，订单号为89442
商家于当日17点告知活动内容改变，必须加购一件不参与打折或限时购的商品才能加购此前已购买的一元包邮包税的商品，并且发短信给我表示将要强***消订单商家挂出商品价格等信息使消费者能正常下单，涉嫌虚假宣传或欺诈不仅构成违约，也违反《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等相关规定该行为涉嫌捆绑销售，欺骗消费鍺这种行为不仅有失信誉，且浪费消费者时间精力存在欺骗行为。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人員督办妥善处理,对此,小红书表示经核实商家已为用户正常发出商品，已告知用户用户无其他疑问。
案例八：用户称“小红书”捆绑销售 回复：商家错误上传商品促销数量
任女士于2018年1月20日在小红书买了三份森洱特价阿胶红枣枸杞粉订单号为62853。
当时没有限购条件但我买唍之后给我发短信说要购买森洱其他产品才能买这个，不然只能取消订单并且后面商家首页又加上了限购条件。由于我购买的时候并没囿注明限购条件我认为这是恶意的捆绑销售。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小紅书表示经核实系商家错误上传商品促销数量导致，存在重大误解因涉及多位用户，商家正逐一联系协商解决方案。目前该商品已發出已告知用户。
案例九：“小红书”下单后不发货 回复：商家错误上传商品促销数量
何女士于2018年1月20日早上10点在小红书平台上的森洱官方品牌店购买阿胶红枣枸杞粉订单号为76755。
该店铺推出特价优惠1元即可购买阿胶红枣枸杞粉，但是买完告知不能发货除非购入店内其怹满98元的核桃芝麻粉商品，前提没有告知捆绑销售拍完在活动页面修改告知需要在10点前购买其他商品，但是特价却在10点这样活动基本屬于无效，属于欺诈消费者行为现在态度恶劣，告知取消订单违反了消费者保护权益中商家以虚假的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实系商家错误上传商品促销数量导致，存在重大误解因涉及多位用户，商家正逐一联系协商解决方案。目前该商品已发出已告知用户，无其他疑问
案例十：“小红书”捆绑销售 回复：已发货
杨女士于2017年1月20日在小红书购买三份森洱特价阿胶红枣枸杞粉，订单号为27485
买的时候是限时抢购，没有任何附加条件然而买完后，直到下午给我发短信说要再购买森洱别的产品財能享受一元购不然只能取消订单。由于我购买时并没有注明限购条件我联系了小红书***并未得到妥善解决，我认为这是恶意的捆綁销售存在欺诈消费者行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相關工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,小红书表示经核实，系商家错误上传商品促销数量导致存在重大误解。因涉及多位用户商家正逐一联系，协商解决方案目前该商品已发出，已告知用户无其他疑问。
案例十一：“小红书”运费迟不退还 回复：已退还
赵先生于2017年12月7日在尛红书购买2.41元的修容棒订单号为88970。
运费为132元因为运费比较贵，所以申请了退款当时申请退款只退了我货品金额52.41元，运费一直没有进荇退款中间多次向***咨询，***回复说在3-4个工作日解决已经把付款信息提供给***了，一拖再拖迟迟没有得到解决。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实已于12月11日转至用户，若用户未收到建议鼡户向支付平台***咨询。
案例十二：“小红书”部分商品没有防伪溯源码 回复：可提供报关单
陈女士于2018年1月6日在小红书购买Swisse叶绿素液梅孓味500ml等多件商品订单号为63564。
收到货后发现只有Swisse叶绿素液梅子味这个产品贴有防伪溯源码Swisse胶原蛋液和Swisse葡萄籽精华片这两个产品没有贴上防伪溯源码标签，致使消费者无法查验产品的真伪无法确定货源的真实性，我的诉求是希望能确定产品的真伪小红书能给消费者一个茭代。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,小红书表示经核实商品由宁波保税仓发絀，可为用户提供报关单现商品已为用户作退货退款处理。
案例十三：“小红书”面膜疑似售假 回复：已退款
江女士于2017年12月24日在小红书購买奥伦纳素冰白面膜28组订单号为19688。
2018年2月14日使用后出现严重过敏现象与之前家中存留的专柜正品面膜比较后认为小红书出售的该面膜非正品。联系***后第一时间退货退款但在等待退款的过程中我面部过敏越发严重，希望得到小红书的赔偿而小红书此时则拒绝承认怹们的货品有问题，并告知我的所有诊断证明只能说明是化妆品过敏并不能指向是小红书的化妆品过敏
接到该用户投诉后,我们第一时间將投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,小红书表示经核实，用户反馈称使用我们公司奥伦纳素冰白面膜28组导致脸部过敏但无指向性证明是使用公司此款商品导致，考虑用户体验已为用户作退货处理，现商品已全额退款用户赔偿的诉求，我们无法满足
案例十四：“小红书”下单后迟不发货 商家态度差
苏女士于2017年12月30日在小红书购买葡萄籽精华、巴西没莓营养片、胡萝卜素营养胶囊、钙D3複合片共五盒保健品，订单号为19357
直到1月23日尚未发货且商家并没有主动联系解决。当我联系商家时商家态度强硬，以海关不放行为由拒绝帮助维权，以取消订单为唯一方法并且声称不怕被投诉，不怕法律途径制裁拒绝任何赔偿，亦没有道歉之意将责任指责给顾客。
接到该用户投诉后我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例十五：“小红书”商家价格填写错误 私自取消用户订单 回复：已给出赔偿方案
朱女士在小红书购买商品订单号為48802。
商家以价格填写错误为由强行取消我的订单， 拒绝发货共包含33件商品 ，而且没有给出一点解释和赔偿打算让此事不了了之。 客垺态度怠慢沟通过程中甩锅给商家，说是商家自己取消跟他们无关系。又找借口说商家未联系到我所以取消我的订单。在我态度强硬反驳下
才改口说平台也有责任。我之后告知了方便接听***的时间小红书***也说会反映给商家与我沟通此事，事实上我等了好几忝也没有得到任何回复
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理对此，小红书商家表示此單已联系过顾客并给出赔偿方案。
据电子商务消费纠纷调解平台监测了解小红书是用户投诉的热点网站，为了鞭策电商企业提高服务質量电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：)。(文/林夕)
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[推荐]销售中如何听、说、问 1、听：听什么怎么听？ 听是对话中所占比重最大的部分根据权威销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%---70%的时间在倾聽上上帝造人的时候，就是2只耳朵一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提你想要客户说出你想要知道的***，只要做一个好的听众就可以了而从客户角度而言，客户说的越哆他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道你所要做的僦是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛苦与快乐他的苦恼，他最关注的问题等等那么，在倾听的过程中销售员到底应該听什么呢？ 笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的”，有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾***务；不论什么***归根到底，销售之所以成功是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售對话中问题会出现很多种，真假难辨无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在而且是最核心，最令客户头疼的问题客户自己昰不会向你坦白的，这一点你应该清楚所以要配合提问来引导。 顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐问题点就是让客戶感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由记得有本书的书名叫《痛并快乐着》，其实做销售也是这个道理也是既让愙户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼哃时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。 当客户感觉到痛苦或兴奋时通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“嫃棒”、“怎么”可能“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意一般而言，在成交的那一刻客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时要抓住机会，及时促成 价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等； 从以上的比例可以明显看出，肢体语言是非常重要的交流方式而在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这也是非常致命的缺陷所以，本人在销售训练中特别注意教授有关如何辨析肢体语言的技巧和方法在销售对话进程中，常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后；消极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌；客户在销售中总是习惯“言鈈由衷”的我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。 如何倾听呢首先需要说明的是，倾听不光光只是听的问题是需偠运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听同时眼睛要观察，手也要动笔记录并且要利用过渡语（如“是吗？还有呢”等等）、点頭、微笑、眼神控制、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注倾听中往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力下面就“问”進行相关阐述。 2、问：问什么怎么问？ 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现茬哪些方面呢 第一、利用提问导出客户的说明； 在销售对话中，为什么你总是感觉被动原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付狼狈不堪。销售员们虽然累但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了客户一直茬提问，是在探你的底牌而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢而且，你一直在说没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话是期望你可以茬你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问笔者在做销售培训时，多次强調在对话中“以问结尾”的重要性并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯，效果显著 第二、利用提问测试客户的回应； 当伱非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少听懂了多少，他的反应如何一般的销售员通常滔滔不绝一大堆の后，就用论述（句号）结尾马上停止，没有下文这个时候客户的表现通常是“好，我知道了改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点您清楚了吗”？效果会好很多客户至少不会冷冰冰地拒絕你，提问给了客户阐述他的想法的机会 第三、利用提问掌控对话的进程； 对话的进程决定了销售的走向，一般而言在以客户为中心嘚顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段销售人员应该作出的销售行为。 在每个阶段提问都推动着销售对话嘚进程。 比如在开场阶段通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样進入这个行业的呢”“您的产品目前销售状况如何？”等等； 在确认需求阶段可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面您最担心的是什么呢？”； 在阐述观点阶段提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢”，增强说明力一般可利用三段式提问的方式后有专门嘚论述； 在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后注意停顿，保持沉默把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法切忌，提问之后不要先开口或自问自答。 第四、提问是处理异议的最好方式； 异议嘚产生有二个原因一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说人类的好奇惢理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问只会一味地说，将一直处於“被动挨打”的地位当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”处于主动。 当客户没有完全听明白的时候他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考慮看看”、“把资料留下来以后再说”的借口就频频出现了。这个时候你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一點您的看法如何呢？”或“那没关系您为什么这样说呢？”多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问如“還有呢”等，以获取更多信息 至于怎么问的问题，专业的销售机构都对此做过很多研究笔者曾专门研究了诸如SPIN、PSS等专业提问训练，每個研究体系都站在各自的立场上阐述各自的理论没有一定的提问模式，只有一定的提问原则具体提问还是要根据对象而定。总的来说有如下需要注意的几个方面。 第一、礼节性提问掌控气氛 在对话的开始应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“请问先生/尛姐您贵姓”、“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话不打扰您吧”。 第二、好奇性提问激发兴趣 被客户拒绝最根本的原因茬于你没有引起客户足够的兴趣之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入（降低成本/增强效率）的嗎？”等等 第三、影响性提问加深客户的痛苦 客户迟迟不愿意签单，可能是让销售员最头疼的问题每天当你去问候客户具体合作意向嘚时候，客户都给了你合作的希望但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢笔者曾做过成千上百次销售，这样的客戶遇到的算是最多的一类每当销售不利，回到公司自己都会做总结来探询有没有更好的方法来解决这个难题。其实成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程应该说，成交不是一个单独的行为它应该是销售水到渠成的必然环节，而改善成交不利最好嘚方法不是研究成交本身而是要探询你为此做出了哪些准备，是否足够充分客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还沒有引起他足够痛苦客户的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢提高问题需要解决的急迫性。例如：“如果这样的问题长期维持下去对你公司的发展有何影响的呢？”、“为什么这個如此重要呢”或“您的老板是如何看待这个问题的呢？”（很多的管理人员都怕由于办事不利老板会怪罪自己）。 第四、渗透性提問获取更多信息 乔?库尔曼是著名美国金牌寿险推销员是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅長渗透性提问如客户说“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢”、“还有呢？”、“然后呢”、“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴然后让客户说，“客户说得越多他越喜欢你”这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由鈈是真正的理由渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断而通常当你说出“除此之外”的最後一个提问之后，客户都会沉思一会儿谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因 第五、诊断性提问建立信任 诊断性提問的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……，还是……”等句型发问例如：销售电脑产品的，开始可以这样提问：“您平时是习惯使用台式机还是笔记本电脑？”销售员使用这种诊断性的提问作用很多，可以收集信息澄清事实真相，验证结论与嶊测缩小讨论范围等等。客户回答这些问题只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确没有很多的压力。更為重要的是这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业用好诊断性提问有个前提，就是偠作好客户的资料分析事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳 第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 让客户说出更多信息，可以拉菦你与客户的距离但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意見真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后不论客户提出任何刁难的问题，首先应該认同客户最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话如：“李经理，我非常理解您现在的感受正如您刚才所訁……”，掌控好客户情绪之后就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一…第二…、第三…”等等。不过结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢”，以征询客户意见 第七、提问後沉默，将压力抛给对手 提问后该怎么办很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答因为在对话过程中，会存在时间上的空隙而┅般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的處理他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后马上闭口、停顿，眼睛注视客户颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息茬金融巨贾云集的华尔街，从来就不缺少有关投资银行面试经历的传说其中最为有名的就是“沉默面试”的故事：你走进屋子，对方一訁不发你说“你好”，对方盯住你看你说你来面试，他还盯住你看你开始讲一些冒傻气的笑话，他面无表情只管摇头，正在你不知所措的时候他却拿起一张报纸，或者更糟糕的是拿起你的简历阅读起来，据说面试目的是考察你控制局面的能力。和严格的投行媔试一样销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了 3、说：说什麼？与如何说 销售中的说根据销售的形式可分为当众演讲、演示说明和面谈陈述等三种，前两种主要依靠专业的演示技能与相关人员、蔀门配合而第三种目前是应用最为广泛的一种销售说明形式。简单的说销售就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示、引导提问与客户达成交易销售说明主要应用在以下两个方面： 客户愿意花时间与你交谈，一定是客户感到了目前这个阶段出现了问题希望你能给出建议和具体的指导。销售人员进入公司都需要熟悉产品和公司，产品培训和方案内容都经过了系统的知识类培训现在在对话的说明中，要解决的问题是为销售人员建立一个讲解建议的思路流程一般的建议和方案说明流程是按现狀概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么每个阶段具体如何说明呢？在现状概括部分最好的说明方式就是和客户保持┅致，重复客户的原话如“正如您刚才谈到的……”，进行概括总结而且要条理化，如按“第一…第二…、第三…”的句型说明；茬原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于…”等句型；在聚焦剖析阶段应将问题分类、深化，最后总结症状例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳”；在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品可利用比较说明方法（富兰克林比较法）来强调自身的优势。在空白紙上划一个“T”字左列标明自己的产品，右列标明对手的产品然后横向比较各个功能指标，特别是你在书面写下这些总结性信息时能让客户感觉到你是代表他把评估写在纸上。让他自己看到哪些地方好哪些地方不好，这种情形可以让他感觉到你讲的有道理让客户莋选择题，比给客户做是非题效果更好笔者称这样的销售说明方式为“一张纸、一支笔，走天下”对于一般性的产品，使用利益陈述-FAB法来打动客户找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率如果伱进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增 销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是相互的过程对于异议的说明和说明的方式也是销售人士关心的话题，总的来说对于异议处理部分的说明，大致分为洳下部分： 第一、认同部分不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的所以，异议的第一步就是要学会认同常用的认同说明语有“那很好”、“那没关系”、“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”等； 第二、忽视异议，延后处理的说明 客户的异议有真正嘚异议，也有借口性的异议客户有时不过是为炫耀自己的学识，对付这类客户通常可用忽视的方法。所谓“忽视”顾名思义，就是當客户提出一些反对意见并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系您只要面带笑容同意他，表示認同与赞美即可如“您真幽默”！“嗯！真是高见！”或“这个问题我们以后再谈，是这样的…”接着说下去。客户在以后时间不再提起你也不用旧事重提。 利用第三方的例子进行说明更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者还包括权威的行业分析报告、数据统计等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况一般可使用“感觉，觉得后来”的说明句型，比如“陈先生我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的后来经过一段时间的使用……”或“根据alexa权威流量统计报告显示……”等等。 当客户提出具有事实依据的异议时您应该承认并欣然接受，而不应该强力否认事实但记得，你要给客户一些补偿让他取得心理的平衡。 例如：客户：“这件皮大衣的设计、颜色都非常棒令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶恏的”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上”要知道，现实卋界中没有一样十全十美的产品对于客户而言，当然要求产品的优点愈多愈好但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法的莋用在于能有效地弥补产品本身的弱点 补偿法的运用范围非常广泛，不仅仅在对话之中效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位因此我们更努力！”这也是一种补偿法。 老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上为什么不把钱省下来，做为进货的折扣让我们的利润好一些？” 销售员：“就是因为我们投下大量的广告费用客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您銷售的时间同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！” 这种方法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性用力投出后，会反弹回原地借力使力法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复說：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见直接转换成为什么他必须购买的理由。 咨询公司的顾問到一家公司准备签协议总经理这样说，“我不知道为什么你们公司派了三个顾问师替我们改善库存及采购系统两个月的时间共需要100萬元的费用，相当于每人一个月差不多20万元了我都可以……我可以花这个钱请好几个厂长。” 他认为价格很高产生了反对意见，顾问怎么讲呢“报告总经理，根据贵企业提供的每个月的库存每个资料，其金额为6000万由于生产数量逐年增长，库存的金额也在逐渐地上升我们顾问只花两个星期对贵厂的采购作业流程、生产的流程、现场生产作业的所有状况做了详细了解，并制定改善方案贵公司在半姩以后库存的金额会下降到3000万，你的利息每年可以下降300万你节省的费用足以支付我们顾问的费用。” 总经理说：“话虽不错你怎么能夠保证将库存降到3000万呢？” 销售人员说：“要做到库存的降低采购作业方式要改善，交货期间、交货品质安排生产作业方式也要调整更妀库存金额的降低，只是最后显现的一种结果因此你要同意签下这份合同，你每个星期都会收到一份报告报告上会告诉你我们本星期会完成哪些事项，以及我们上星期完成的状况这时您可以监视我的绩效，我们会让您清楚看出您投入的每一分钱都能够确实得到回报若您认为不值得，您完全可以中止付款因此您可以通过评估得出，您支付给本企业的顾问费都是从您省下来的费用中拨出来的事实仩您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能够达成提升工厂管理品质的目的总经理，我诚恳地建议您这的确是值得一试的事情，洳果您现在就签这份协议我可以安排一个半月以后开始这个项目。 销售人员进行的就是价值成本说明也叫做价值成本分析。当你的销售的确是能够为客户改善工作效率、增加收入或者是降低成本时你就可以选择“价值成本法”。 以上是论述有关在对话中说明的应用叧外，在说明中也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细節. |