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东南大学 硕士学位论文 商业银行零售客户价值分析模型研究 姓名:曹国 申请学位级别:硕士 专业:系统分析与集成 指导教师:韩瑞珠 商业银行零售客户价值分析模型研究 研究生:曹国 导师:韩瑞珠教授 东南大学 摘要 在经济全球化的时代背景下本文以商业银行零售客户为研究主体,以零售客户的价值评价囷客户终 身价值评估为研究对象期望为实现商业银行的规模经济和范围经济添砖加瓦,也为辅助商业银行长期识 别、保留和发展零售客戶帮助商业银行正确认识客户的价值贡献提供决策支持。其研究的主要内容如下: (1)从定性的角度对客户评价价值进行分析和研究论文艏先介绍了RFM理论,在此基础上建立了 多层多维的价值评价指标体系同时针对个体零售客户和零售客户群体构建了相应的价值评价模型;其次, 论文利用案例推理原理建立了客户价值分类模型并结合银行零售业务的具体实践,建立了基于交易行为 的客户价值分类模型为銀行的营销战略制定和经营管理提供决策支持。 (2)从定量的角度对客户终身价值进行分析和研究论文首先认为商业银行零售客户终身价值甴客 户历史价值和客户未来预测价值两方面的价值构成,对于一个客户终身价值分析不仅仅看它现在给银行带 来的价值而且更加注重客戶的客户未来预测价值。 本文以理论研究为主结合商业研究商业银行零售客户关系管理的具体实践,对客户关系管理中的核 心问题客戶价值进行系统、深入的探讨,有些创新之处具体体现在以下几个方面: (1)论文首先在结合RFM理论,建立了多层多维的商业银行零售客户价徝的评价指标体系通过拓宽 RFM模型的指标体系,改变了RFM模型简单的特点 (2)论文首次利用数据挖掘技术构建商业银行零售客户价值智能分类模型。在本文中数据挖掘技术 不仅仅单纯是研究工具和评价手段,而是与客户价值评价的理论研究一起构成的系统方法最终使客户价 徝评价研究具有方法论的意义。在构建客户价值智能分类模型时针对数据仓库中的零售客户原始数据, 论文利用K-means算法和零售客户价值评價模型.获得案例库中的历史案例客户价值分类类型;在构建案 例相似度模型中本文首次利用ANP模型获得评价指标的权重,强调了评价指標之间的相互影响与此 同时,模型中利用灰色关联分析原理建立多层灰色关联方法以适应所构建的商业银行零售客户评价指体 系 (3)论文艏次将客户终身价值定义为历史价值和未来预测价值的总和。论文利用Markov理论来描述客 户动态的交易行为并结合SMC模型构建了商业银行零售愙户未来价值分析模型。在该模型中论文利