CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段它主要包含以下几个主要方面：

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析(Persistency)指愙户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来發展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

crm是一個不断加强与顾客交流不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程

CRM给咱们带来的好处包括：首先可以让销售人员快速、准确的得到客户的所有有用的客户信息；其次CRMCRM放大了时间利用率；再次CRM可以更方便快捷的共享销售人员的信息；另一方面CRM系统还有机遇管理功能，这使得销售人员可以根据一定的标准对潜在销售线索进行评分；最后咱们说CRM还可以应用到基于事件的营销！

是一款基于SaaS模式、专为中小企业量身打造的集客户管理、销售管理、市场管理、服务管理为一体的在线管理工具它通过整合哆种营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台全方位管理客户资源，多角度查询挖掘和分析客户特征、客户业績贡献、客户获取和客户维持的成本等相关信息客户业绩贡献、客户获取和客户维持的成本等相关信息，真正实现完全管理客户生命周期

management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”从而使企业得以提供更快捷和周到的优質服务，提高客户满意度吸引和保持更多的客户，从而增加营业额并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地說CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统

客户关系管理的功能主要分为四大蔀分：

1．客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等

制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、***营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏營销”到“微营销”的转变

功能包括对销售人员***销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

4．服务管理与客户关怀

功能包括产品***档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务辅助支持實现客户关怀。

国外有salesforce国内有八百客等领先的CRM系统供应商。

OA即办公自动化是Office Automation的简写，是现代利用电脑进行全自动的办公,目的是提高效率进行无纸化办公，解决了协同办公等难题信息流转速度快实时性高，解决了以往传统化办公带来的沟通不畅造成的情况