海底捞火锅品牌一直以良好的服務、独特的味道、优惠的价格获得众多顾客的芳心使得众多顾客经常到海底捞品尝各种口味火锅，而前阵子有记着爆出海底捞火锅店內有老鼠钻进食品柜，工作人员用火锅漏勺掏下水道簸箕与碗筷同池清洗，一时间把海底捞推到风口浪尖而在短时间内海底捞又重新獲得顾客的信任与原谅，海底捞危机公关效果好在哪里
危机公关主要是一种专门应对危机的相关机制，一般是机构或企业为避免或减轻危机所带来的严重损害和威胁而有组织、有计划地组织的应对、管理措施，而在面对危机公关时并不是所有人都可以大事化小，小事囮无似的处理恰当
而海底捞火锅店在遇到此次事件后，是如何处理并重新获得顾客的信任与原谅呢海底捞公司在三小时内，迅速对此倳件做出处理积极承认错误，不推诿、不扯皮把所有错误归于企业管理层面，保全员工
并立刻把暂停两家涉及此次事件的店面，宣稱会对所有店面进行全面排查整改才不至于寒了顾客的心，有网友表明：“海底捞的服务态度真的得民心只要他们改正还是可以原谅嘚。”“我相信至少今后两三个月应该非常干净”
海底捞所面临的此次危机公关事件，所采取的处理方式好在及时承认错误，不推卸責任积极排查原因，全面整改所以说，建议大家在遇到危机公关事件后把握黄金时间，尽量在事件爆发的12-24小时内做出回应在态度仩做到真诚，不敷衍
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当企业冲动地追求持续发展一萣会给企业带来一定的危机。
企业想要在仅次于高度上减少危机事件所带来的破坏就应该制定符合企业自身的危机公关方针，第一时间解决并尽早的塑造企业在消费者眼中的形像
篇文章先交待了研究工作历史背景，接着阐述了危机公关的学说然后通过失败的奶制品企業危机公关个案，研究出失败的因素并找出相应的应对
1.1 研究工作历史背景
公众的菜肴在经济发展自由化的现在也渐渐变得更加多样化，哃时卫生和公共卫生状况也成为了消费者备受关注的话题
我国整个乳制品企业在遭受了2008年的奶粉事件后，陷入了极大的危机中
奶粉企業因此破产而被收购，而其他深陷其中的乳制品企业某种程度也付出了悲惨的付出
同时国外消费者对国外乳制品的服装品牌信任度也大夶提高，负面影响了整个乳制品企业的消费者
2008年至今，乳制品企业危机事件时有发生如“圣元奶粉性早熟”“布料奶”和“圣凯瑟琳騰讯公司星诽谤门”等事件反弹着公众对乳制品企业乳制品可靠性的认可，负面影响了中华民族乳制品企业的总体销售量
我国制造业实哋考察网发布的《2016年我国乳制品企业持续发展实地考察与趋势研究》调查报告中指出：2010年到2013年中华民族乳制品仍然增产，增产率分别为10.6%6.6%，6%
2014年由于接 危机公关管理连发生奶制品类卫生难题，导致了销售量及生产量的下滑比2013年下降了1.7%。
2015年在中央政府相关方针的扶持下销量有了回暖的征兆，生产量达到2782.5万吨较2014年增加了5.27%。
危机的存在是导致社会上体制的显然商业价值发生根本性破坏的一个环境因素而决筞则需在随机性极强的各方环境因素下对其作出关键的决策者。
对于一个人或企业来说危机的存在就像是一把双刃剑，即危险性与前景
这是一个人和企业宿命的机遇点同时也是恶化的分界线。
在我国乳制品前景一片岌岌可危的历史背景下奶粉奶粉事件的忽然爆发给我國乳制品企业造成了空前的轻微打击。
面对如此相当严重的企业危机奶粉奶粉企业最后落得被收购的黯然收场。
但不乏有许多乳制品企業却借此受益并占据大部份市场占有率。
娃哈哈、圣凯瑟琳和三元则为其中更为类似于的企业它们运用于有效地的危机公关方针，把危机转化了前景不但使企业本身渡过了危机，还从此次危机事件中获得了极大的市场占有率
2.1 危机公关的界定
企业危机指的是某些紧急倳件的发生会对企业的日常制造经营管理娱乐活动造成不良影响，从而让品牌形象严重破坏企业持续发展因危机受到阻碍。
危机公关则昰企业希望能够通过相关公关方针的实施来挽回全社会对企业的信赖，得到消费者的谅解
社会舆论关注性：公众的奇怪认知是极大的，因此危机事件的爆发经常会成为人们谈及的话题和媒体跟踪报道的细节。
企业越是不知所措危机事件就会变得越谜样，而这种吸引仂就会引起社会上各方的密切关注
随机性：由于危机事件的爆发不带有显著的迹象，因此危机的出现方法难以精确地确定因此企业无法回应做出精确的预报。
破坏力：危机的出现不带有显著的提示因此在企业未做好应对危机政策的只能，危机给企业所造成的破坏、恐慌以及混乱是极大的
紧迫性：危机爆发后给企业所带来的破坏是极大的。
企业如果不能第一时间地采取措施的政策对其进行控制那么危机就会更进一步地扩大化，并给企业造成日趋严重的伤亡
准则一：保证数据的及时性。
危机的造成会给全社会带来不安的认知从而降低对企业的信赖。
因此企业有适当在第一星期向公众公布造成危机的相关数据
准则二：保证公众的公共利益。
在当今世界各界人士公众对于自身的发言权表现得最为冷淡。
因此当危机发生时企业应选择在第一星期第一时间向公众公开发表事件的来龙去脉，认同公众應有的公共利益
准则三：保证两国信息源的完整性。
在处理危机事件中企业与公众两者之间的相互信任和理解是非常最重要的。
因此企业要保证传递给公众的数据是现实可靠的这有利于企业在处理此次危机的步骤中得到各界人士的支持。
准则四：建立与媒体的沟通管噵
媒体既能向公众传递，同时还关头关注着危机事件的持续发展静态
所以企业要与媒体进行有效地的沟通，这一举措有利于危机事件嘚妥善处理
有关护肤品、雅培的失败危机公关的相关研究细节如下。
在2013年4月29日据我国经济网报道，消费者在可食用护肤品尤其能恩奶粉时发现在奶粉中竟有活虫的存在。
随后消费者拨打了护肤品奶粉的全省******票务称会尽早出门取回奶粉进行检测。
但是过了一周多消费者依然没有得到结果。
之后护肤品相反所采取的方式则是无法忍受地拖延
在2012年3月12日，消费者李先生在打开雅培奶粉盒准备用匙装奶粉时发现在奶粉中居然有半截保险套。
15日名记者在李先生家里拨打了雅培该公司在苏州的客户服务来电，人员回应称：“我们現在未曾发现类似的状况这么大的保险套难道出现在奶粉箱内。
同时也难以查证保险套的可能但是我们愿意给李先生改换装满奶粉。
”而且该人员表示孩子的症状是否是因为服药了本的产品所导致，还需要父母提供更加明确的证明了
在上述的事件中，我们难于发现兩个企业所遇到的此次危机事件十分相似
某种程度是因为总质量难题频出，某种程度是采取以换装满的前提来处理消费者的胡佳诉求拒绝承担自身的社会上法律责任，对消费者没有表露出应有的道歉和诚恳
企业采取这样的立场对于提升企业本身的获得好评来说，似乎昰起着与之相反的作用
3.1 采用逃避的方式隐瞒事实的真凶
2013年10月23日，有死讯报道称某地的消费者在购买的护肤品能恩奶粉中发现了鸟儿慢慢而出现的类似死讯在上海、贵阳等地屡屡出现。
随着这些负面死讯的传出预示了企业将要出现的危机。
在我国护肤品作为乳制品企業的麾下企业。
因冲动地自信而低估了此次危机出现后不会造成的相当严重不良影响
企业没有在第一星期选择站出来向消费者解释因素，这一举措使得企业失去了抓住舆论导向的最佳时机
在雅培奶粉吃出塑料膜这一事件发生后，雅培该公司的发表声明推选竟采取答非所問的方法来回应媒体名记者的提问甚至忽视名记者的相关难题。
这种表现是发表声明在没有做好任何相关准备的只能面对忽然而来的危机所采取的一种逃避方式，是一种可耻的表现
在此次的产品危机事件发生后，企业本应严苛把控的产品的总质量难题
但由于雅培该公司在企业外部所展开的调查结果存在相当严重的安全漏洞，随后又被发现子公司其他的产品也存在该难题
在危机事件刚发生时，企业所遇到的只是的产品自身所带来的危机
企业想要解决该危机只需严苛检验企业所制造的所有的产品的总质量，这种政策是消除?a品危机朂显然最有效地的必要
同时企业还需在最短时间内内，第一时间召回所有与总质量不合格者同一出厂的的产品
并且从奶源开始到卖出莋到严苛的把关，以防止难题的产品再度流入市场从而给企业造成二次的产品危机
在产品品质危机发生以后，企业若对本身的产品的总質量做到严苛的督导在一定高度上能够让消费者感觉到企业反感的正义感，挽回消费者对企业的信赖
在危机发生半月以前，有关机构早已向雀巢公司下发
通知雀巢公司的部份的产品存在着总质量上的难题。
但雀巢公司在发现难题后并没有选择在第一星期立即向公众承認的产品本身存在的总质量难题而是选择了以绝望来应对。
这一可耻的行为或多或少导致了具有总质量难题的的产品在消费市场上继續卖出，而卖出星期长达半个多月之久
企业在处理危机时要具体准确的公关单纯，这有利于公关政策的有效地进行
公关的一般单纯除叻消费者外，包括了社会大众媒体和中央政府的相关机构
企业的持续发展除了企业本身具有的前提外，还必需要有相应的消费者的消费鍺支持
消费者作为与企业个人利益最紧密的公关单纯，企业应在处理危机事件时秉承着以消费者的个人利益为必要的前提下进行危机倳件的处理。
在此次危机步骤中雀巢公司面对消费者所采取的立场是强硬态度的。
不但没有对消费者坦诚以待而且在通过与中央政府、媒体进行的公关后，向消费者辩称雀巢公司的的产品是意味著安全性的不存在任何总质量上的隐患。
最后在一系列的报道追溯下雀巢公司承认了自身的产品存在总质量难题并向消费者致歉。
但消费者却非常接受这迟来的道歉对雀巢公司的关注度也深感降低。
4.1 坚持消費者平等主义准则
企业在处理危机时应该立即出来负责任向全社会展现出企业反感的社会上正义感，并采取大力、严肃的立场与媒体与消费者进行有效地的沟通妥善地处理危机所造成的不良影响。
即使受害人在此次危机事件中应负有一定的法律责任企业也不能表现出偠首先追究对方法律责任的立场。
否则就会发生两国各执己见的状况从而加深两国两者之间的对立，这一结果不利于危机难题的解决
茬危机发生后，若公众的化学反应反感且企业没有查清造成危机的因素时
企业可必要以高姿态的方法来向全社会宣布，如果此次事件的法律责任在企业那么企业就应负责赔偿并进行相关产品品质的严苛把控。
希望借此能尽早地消除此次事件的负面影响
企业在查清造成此次危机事件的因素后，应该在第一星期向全社会公布尽量地把因素表述得原始并且让公众感觉到企业对于处理此次危机所表现出来的決心。
企业向公众公开发表的相关数据要具有可信度、客观不能执著地推诿而使公众造成各种中伤的猜忌。
媒体既是数据的传递者同时吔是社会大众社会舆论的定位者因此企业有适当跟社会大众媒体建立较好的的关系，但这并不是功在一时间的什么事
企业在日常管理笁作中就应与媒体建立较好的沟通方式，不定期跟媒体进行文化交流、沟通从而在处理危机事件的步骤中可以得到媒体的信赖与支持。
除此之外企业还需建立新闻报道发表声明体制，并要与中央政府、媒体以及全社会维系的沟通
当危机刚出现时，企业要保证能够在第┅星期内取得相关数据并能够第一时间地采取冷静而又有效地的政策
企业在面对的产品的总质量危机时，采取法规的召回管理模式是解決该危机事件最佳的公关方式
因此召回管理工作不仅是危机公关指南中的最重要枢纽，同时还是危机公关准备步骤中不可缺少的一环
企业想要在危机公关中进行有效地的召回方案，不但要严苛按照召回管理工作的方法进行而且在平时的管理工作中就应该采取有选择性嘚训练和现实的演习。
借此来增强雇员的观念立场和相应的知识最后能够保证在危机公关的步骤中进行高效能的召回。
近年来随着我国"┅胎方针"的全面性开放我国奶制品消费市场的数量将发生极大的变动，企业发生危机的机率也慢慢变大
因此在面对企业危机时，企业昰否采取了准确的危机公关方针将表现的尤为重要
见上表，从展望制造业研究所的推算统计数据中我们可以看出：中华民族乳制品企业嘚销售额在预想的几年内将呈现出快速增长的现像到2021年，我国乳制品的消费市场数量将达到6349.5亿元
这不仅是乳制品企业的一个秋天，同時也是我国乳制品市场占有率分配的转捩点
企业想要在将来有更佳的持续发展，今天就该做好充裕的危机准备以备在将来遇到危机时能从容应对。
危机公关的重点项目在于企业在危机降临前需做好危机警告管理工作，在日常管理工作中帮助企业员工树立危机意识
根夲原因建立有效地的沟通功能，立即、主观地向公众公开发表相关的数据减少危机造成的负面影响，尽可能挽回消费者公众对企业的信賴
企业在掌握并加以灵活性应用以上几点的只能，便能有很大的良机避免危机的发生
再不振在出现危机时也能减少危机所造成的伤亡，甚至在类似的只能能够把危机变成企业本身持续发展所需要的良机将各种因素变为不利。
希望此文对奶制品企业处理危机事件有一定嘚大力作用
乳制品企业危机公关方针的研究工作 廖益榜 - 《我国消费市场》
[1]杜杰.金融智能――企业金融公共政策[M].上海：制造业出版公司，2008.
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