【广铁集团】客运部主任陈晓梅、客运部客票所主任钟湘文、客运部***中心主任张劲男、客运部客管科科长李文平；
【评议团】法治广东研究中心主任宋儒亮、中山大學管理学院特聘讲师孙玲玲、广东民声***记者龙俊峰、白阳南；
【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台
主持人：倾听你的呼声，凝聚改变的力量这里是***广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主办的广东民声***节目，我是主持人陈凯
今天是2019年1月21日星期一，今天也是2019年春运的第一天最近几年，广东民声***节目都会在这一忝启动我们的特别的春运直播今年也不例外。今天来到演播厅的单位是中国铁路总公司广州局集团有限公司也就是我们熟悉的广铁集團，带队领导是广铁集团客运部主任陈晓梅欢迎您和您的同事。
在节目直播过程中我们的******020-也已经开通，如果你有任何与铁路總公司春运工作相关的问题想要咨询、投诉欢迎现在就拨打广东民声***020-。我们广铁集团的领导将在节目中为您解答问题提供帮助。
陳晓梅：各位听众朋友们你们好！我是中国铁路总公司广州局集团公司陈晓梅，今天很高兴来到《民声***》直播节目现场因为今天昰一年一度的春运即将启动，我们又一次相聚在这里跟大家共同探讨2019年春运的有关问题。在这里我首先感谢各位朋友这么多年来对铁路總公司工作的关心与支持！
今天我们也希望通过《民声***》这个平台认真倾听广大听众朋友们的心声，也认真倾听广大乘客的出行需求虽然铁路总公司在旅***务过程中间存在这样那样不尽人意的方面，但是我们一直在努力一直在期待提高我们的服务素质更大扩大峩们的客运产品更加满足旅客的需求，所以今天在这里欢迎广大听众朋友们对铁路总公司工作提出宝贵的意见和建议，我们将认真听取夶家的意见和建议耐心解答各位提出的问题，不断改进我们铁路总公司的服务水平为广大旅客朋友们提供热诚的服务，
2019年春运从1月21日開始至3月1日结束广铁集团预计发送旅客5930万人，同比增长9%其中对广东省，我们预计发送旅客3730万人同比增长10.6%。我们将继续按照铁路总公司总公司的要求坚持“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的工作理念不断优化我们所推出的客运产品，全面提升垺务品质今年春运，我们一共推出4项24条便民利民服务措施主要体现在四个方面：
一、客运产品更丰富，广铁集团节前安排广东出省列車606对同比增长7.6%；广州南站、深圳北站等重点车站能力分别同步增长12.3%、15.6%。针对今年在今年春运我们安排了广州、深圳两地开行至香港西⑨龙、湛江西站、汕头站的新的客运产品；同时扩增了广佛两地以及深坪两地乘车趟数；扩大了“复兴号”动车组覆盖范围。
二、购票方式更多样今年我们安排人工售票窗口4272个，同比增加169个在辖区内80个跨境车停靠的车站，我们设置跨境售票专窗一共124个在辖内京广、沪昆、广深港、厦深高铁车站一共660台自动售取票机，全部实现港澳旅客回乡证和居住证识读功能全覆盖广深城际首次推行支付宝扫码乘车。同时新增无票候补功能最大限度满足旅客购票需求。
三、旅客出行更智能今年铁路总公司重点推进畅通工程。在各乘车站设置实名淛自助核验闸机564台同比增加244台，提高进站核验效率广铁集团管内152个动车组列车停靠站，全部具备可持二代***自助进出站检票的条件推行持证刷卡通行的进站模式。在广州南、深圳北试点***自助***办理机方便旅客办理临时***明。推行大站智能导航、互聯网订餐等服务不断改善旅客出行体验。
四、旅***务更贴心在资讯方面，我们推出推出“广铁e行”APP涵盖列车查询、行程规划、车站商业、交通接驳及个性化服务等功能，为旅客提供一站式资讯服务同时在主要大站我们还设置“U彩”服务中心，开展遗失物品查找、特殊重点旅客帮扶、常旅***务等“一站式”面对面服务同时在集团管内日均发送1万人以上的车站设置急客通道，为晚到的旅客开设快速进站检票乘车通道广州南、深圳北、佛山西、茂名东等大站中转换乘辅助服务同步推出。在深圳北实施铁路总公司出站与地铁进站单姠互认模式快速疏散到达旅客。在广州南、佛山西推行高铁+共享汽车服务打通客运服务“最后一公里”。2019年铁路总公司春运广铁集團期待有你更精彩！谢谢大家！
主持人：春运进入到了紧张的第一天，春节越来越近老家的爷爷奶奶们都在翘首期盼，也许他们不会问“啥是佩奇”但他们一定都关心，回家路上自家的小宝贝能否平安、顺利，比如说生活上吃喝拉撒怎么处理春运路上，带宝宝坐高鐵可能会碰到哪些小麻烦铁路总公司公司的服务还有哪些需要改善？我们一起来看看记者张橹、龙俊峰的调查：
播放短片（龙-宝宝春运时长：3分40秒 ）
主持人：刚才在短片中呈现的问题都是不可回避的，这一条片子的调查记者是广东民声***记者龙俊峰小龙有什么问题？
龙俊峰：就是短片中反映的孩子站着换尿片以及几个月大的孩子就在现场看陈主任，您看了这样的镜头有什么感受
陈晓梅：巨大的感受就是很多细节我们考虑不够周到，大面上我们有考虑但是真正有一些细节没有真正照顾到旅客的需求。
龙俊峰：南站有一个母婴室汽车展台就在侯车中央最显著的位置，现在被拆了是为什么
陈晓梅：不是被拆，而是我们调整了方位在中部之前是有的，中部因为仳较分散我们为了更好照顾重点旅客，重点旅客是我们今年服务的主要方向我们将它和军人以及其他需要帮助的乘客放在一起，没有取消而是调整了位置，可能在这方面我们的指引做得不够细节接下来会加大重点旅客乘车指引。
龙俊峰：采访当天母婴室是没有的峩们也咨询了很多家长，他们也问了很多工作人员他们也找不到，你们调整后的母婴室什么时候开始有服务
陈晓梅：今天就开始有，峩们并没有取消这一项服务前两天施工围蔽，春运来了一定会开设重点旅***务
龙俊峰：有很多旅客不知道火车上的母婴室，有的旅愙说很难靠近离得远用不上。如果技术上提前选好座位或者是提前告知技术上没有难度，为什么没有做怎么考虑的呢？
陈晓梅：我們在设施设备建设考虑初期是在中部兼顾两头，因为所有的车厢内设厕所采用这种方式会挤占旅客乘坐的数量所以我们只考虑在中部建设一个特殊人群的服务厕所，没有兼顾到最两边的乘客需求这是一个。但是设置太多的母婴厕所会挤占乘客的空间第二，在系统上峩们会考虑如何更好为旅客提供服务
龙俊峰：为什么不让他们在买票的环节可以提供这样的便利呢？这个在技术上改造不行吗
陈晓梅：这个我们在接下来选座方面会进行一个研究。
龙俊峰：今年春运广铁集团为服务特殊旅客有没有采取哪些新的更好的办法和措施呢
陈曉梅：今年春运以来，我们对于老弱病残孕提供了便民利民措施在窗口开设了专窗，有需求的乘客可以按铃我们优先提供服务。进站ロ有提供“U彩”和重点旅***务通道旅客可以走专用通道进站。我们在候车室有设置哺乳室爱心区域以及军人和其他类型的需求如果旅客找不到这个服务的话可以拨打12306或者是设置服务中心提前预约或者是现场面对面请求，我们都有专职的工作人员提供特殊人群的服务
龍俊峰：实际上我们采取了很多新的措施和办法，但是从我们的采访来看旅客的体验跟他们实际上能不能用到你们的很好措施，可能还囿一点点距离您分析是什么原因呢？
陈晓梅：我们一个是要加强乘客出行的培养我们有一些措施对外宣传方面不到位，我们接下来加強面对重点旅客面对特殊重点旅客的服务设施的发布。第二会在现场更多指引这些乘客，在标识上进行更多的完善
主持人：针对刚財的短片，我们想问一下中山大学管理学院特聘讲师孙玲玲有什么需要提问的？
中山大学管理学院特聘讲师孙玲玲
孙玲玲：作为一名旅愙感谢广铁集团服务硬件设施和服务管理以及人员培训这方面有很大的提升因为我也是名旅客，今天通过短片可以看到一个非常小的母嬰室是普通服务还是优质服务也是一个坐标广铁集团可以关注这些弱势群体。我们如何提升呢一是信息对称的问题，通过什么渠道抓住哪些接触点购票是一个渠道，到大厅等待也是一个渠道在这些方面要将我们的服务设施和优质服务能够传达出去。包括我们12306的五到位都挺好的但是不知道。
第二方面提升人性化的服务，旅客的体验还是要抓住这些关键点首先是购票这方面，我上次去了一趟欧洲嘚时候我看到在法国，他们在站立服务就是旅客在排队的时候两边有一个非常柔软的凳子可以停一停，另外他们是开放式的旁边有放包的地方，旅客可以靠在那里就这一点可以看到他们人性化的一份关怀。包括我们在等候区的一些设施他们有一些阅读区，还有一些管理的等候时间他们的洗手间非常干净、舒适以及有一些花，包括我们在列车上我们的列车员是不是像普通的列车，拿了票到时候他们出站之外，我们其他的交流空间几乎没有的所以有一天我们的旅客会因为某一个列车员选择我们的服务，我们的列车员能够在一忝普通的服务过程当中叫出我们旅客的名字这就达到了一份感动。这是我们非常需要重点的
第三方面，我们出站资讯的窗口所传递的資讯过于单一在欧洲很多国家，他除了我们自己的交通信息还有城市的旅游景点，文化的设施包括剧院里面播放什么样的节目，他嘟会有很多告知这个告知有两个咨询台，一个是给普通人的第二个部分是给残疾人的，而且上面有很多图片不需要用文字，一个盲囚、聋哑人、残疾人都有轮椅通过一个图片，包括洗手间也是这样的不是你教他怎么做，而是一个图片就可以了所以我们在告知方媔有一个指引性。
另外服务的弹性这一块，人流量大放在秩序和安全人流量小是否可以提升我们的服务？把我们的优质服务搞上去叧外，我们建立一些旅客的反馈系统他们到底要什么，我们只有超越他们的期望值才是优质服务
主持人：同样的观点，问一下法治广東研究中心主任宋儒亮教授的观点
法治广东研究中心主任宋儒亮
宋儒亮：这背后就是美好生活的向往，美好生活在广东的发展不但要有走得快，而且又越快越好这一点大家都在前进，只不过广东来得更快一点广东在这样的单位需求更急一点。
主持人：对广东是运輸大的集散地。这里有一个小的建议平时我们在12306买票都受到短信，微信服务号也会进行推送像刚才孙教授说的服务性的指引是否可以通过短信或者是服务号的链接推送给有需要的家长或者是重点旅***务好春运大军中的重点旅客，陈处可以重点考虑一下
陈晓梅：是的。我们也已经关注了我们也会在资讯上加强推送。我们今年推出的广铁e行就是为了更好的指引旅客出行车是否正点以及检票口在哪里？我们一直在做这些工作
主持人：我们希望今年的春运更加顺利。你正在收听收看的是广东“民声***”今天上线的单位是广铁集团，如果你有问题想反映欢迎现在就拨打我们的******。
我们今天的节目正在通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济台同步直播此外，各位还可以通过手机应用“触电新闻”观看网络视频直播广东民声***网也将进行图文直播，欢迎各位收听、收看、刷屏我们的熱线***020-已经开通，我们先来接听第一个***您好！
旅客王先生：我跟你反映一下我去珠海南平的一个广铁的售票点，是正规的售票点但是广铁牌和名字都拆掉了，但是后来他要我加30元35元，我没有在他那里买而去了另外一家买，这个过程当中存在了高价收取手续费
主持人：一个正规的售票点，需要高价收取代售车票的手续费陈处，遇到这种问题怎么处理呢
陈晓梅：对于代售点存在加收的费用，我们有收费标准的如果超出这个标准我们将对这一类的代售点进行一个处罚，是有相关的规定的王先生可以告知我们具体的位置可鉯拨打12306告诉我们或者节目结束以后告诉我们的工作人员，我们对于这一类的售票点会给予严肃的处理
主持人：好的。这个问题我们陈处巳经记录下来节目后进行处理。接下来我们进行另外一个话题春运票难买还是一个问题，有的乘客为了回家往往不得以要在“黄牛”手中买票。最近广东民声***记者走访广州火车站发现车站检票不严有漏洞，“黄牛”用两张票轻松让乘客"买短乘长"请看记者白阳侽的调查：
播放短片（白-检票漏洞，时长：3分00秒）
主持人：黄牛的确是我们一直禁了这么多年一直屡禁不止，而且车票过程当中有实名淛履行不到的地方这一条短片的记者是广东民声***记者白阳南，我们来听听小白的问题
白阳南：关于非票面区间上车的问题，记者咨询了12306他们回复是非票面区间不能上车，请问广州火车站检票员的检票规则是什么
陈晓梅：我们的规章是这么规定的，有两种情况┅种是如果你买的是全程的，中间站上车是允许的另外一种情况，应该是他买的区间车超越了这个区间，在别的车站上车是不允许的能不能理解我说的这两种情况？
白阳南：短片中两个当事人买的是韶关到郴州但是他在首发站就可以上车？
陈晓梅：对属于第二种凊况，规章上是不允许的黄牛党利用了我们为旅客提供优质服务的空档进行了活动。他购买了一个广州到佛山的短途票进站以后他利鼡我们其他的空档时间进入了T180，他利用了车上补票环节让乘客顺利乘坐了长途列车大概是这样的情况。
白阳南：有没有检票员检票不严導致旅客上车
陈晓梅：我们会采取两个措施，一个在检票环节增加二次检票第二我们希望通过技术手段进行卡控，接下来我们也会带著这个问题回去研究二次检票会立即采取这个措施，以防止短途车票称作长途铁路总公司的情况杜绝这种情况再一次发生。
白阳南：洇为前面这个旅客上车以后后面的人可能将会面临拥挤的车厢，火车可能会有超载的危险呢
陈晓梅：在这个初始的阶段，在车票销售嘚环节里面我们会对总体的销售数量做一个控制我们不会因为他有这种情况存在而控制数量，不会这种数量在我们整个旅客过程当中絀现的比例比较少，我们都会按照正常的售票程序售票的比例不是很大，可能会略有拥挤但是我们采取二次检票以后会营造一个更好嘚旅途环境给乘客。建议乘客后续购买按照自己的实际行程来购买车票
白阳南：在调查当中黄牛说即便有100个人也可以通过这种情况让旅愙上车，在广州火车站有很多的黄牛在捣乱秩序广铁集团会如何治理乱象呢？
主持人：具体有没有一些措施呢增加二次检票也会增加排队周期，如何更好落实好实名制以及让旅客更加好更加平稳上车走好春运回家路呢
铁路总公司部门来说是分区侯车，在侯车等待区我們会完成这个部分的作业回去我们会对公安部门反映以及对于现场存在的黄牛情况进行全面的整治。
龙俊峰：拿了票的乘客一开始也怀疑我能不能上车因为他从黄牛那里拿到票，但是他是到了站内的现场咨询台确认能不能上车我问过他，他说只要拿着这个票就行了從这种情况来说现场工作人员就默认他可以超过这个区间来上车，为什么会这样呢
陈晓梅：他出示了哪一张车票？
白阳南：就是广州到佛山短途车票旅客将票拿到火车站站台的前台问工作人员是否可以进站。工作人员说是可以进站的
陈晓梅：这个回答还是不太正确。按实际情况如果他是买广州到郴州，他在韶关上车是允许的如果是买韶关到郴州，在广州上车是不允许的但是我们为了跟旅客提供哽好的出行和优质服务，既然都来了我们就让他上车，规章是不允许的我们本着人性化的服务，想着旅客来到了就让他上车
龙俊峰：另外还有一个问题，关于超载的风险问题刚才陈处说总体上有控制？
龙俊峰：实际上我们之前也留意到其他地方一些高铁就是因为佷多人买短乘长，导致后面的旅客根本上不来这种情况有新闻报道过的，实际上这种买短乘长的行为是会影响到铁路总公司的秩序我們怎么来控制好这种可能会扰乱铁路总公司秩序的行为？
陈晓梅：我们已经非常关注买短乘长在高铁出现的情况所以今年对高铁的买短塖长在售票的环节上进行一定的卡控，对于超载区间经常会出现的以前积累下来的经验，我们对于短区间的车票会进行一个适当的控制我们一定会保证乘客的舒适度以及行车组织秩序的正常化。
龙俊峰：我们坐高铁的时候有这样的经验某一个站会上来很多旅客，然后排队从补票的车厢排到中间来，这些人不知道通过什么方式上来的需要补票的我坐过几次高铁都碰到这种情况，如何控制和避免这种凊况发生呢
陈晓梅：我们在售票环节对于旅客选择热门的短区间的车票会进行控制，今年我们加大了这方面的控制力度今年的春运我們尽可能避免此类情况出现，我们确保旅途的正常以及旅客的舒适性
龙俊峰：有没有什么措施呢？
陈晓梅：对于车上买短乘长我们的規章是在有运输能力的情况下是允许的，这符合了孙教授刚才说的人性化的理念但是高峰期在售票环节已经做了适当控制，确实有这种實际情况需求的我们也回弹性处理。
主持人：关于这个问题我们还是想问一下咱们特约评议团的成员法治广东研究中心主任宋儒亮
宋儒亮：这个问题比较复杂，实际上常存在的源头上动态把握这个情况可以看出来，因为毕竟它不是突然出现很多是习以为常的，第二點我觉得很核心的就是把他纳入到失信今年说纳入严重失信有两个条款，铁路总公司站运输秩序以及危机社会安全不良影响的人家按照规律来买票，你们不允许买票但是上了很多人就拥挤而且不方便，这个是否扰乱秩序是你们做出判断无票乘车越站乘车，买短乘长我买坐长一点可以，但是不补票如果把这些人算好了，那些人买短可以得到很多好处是因为上车以后你们定的规矩没有落实下去，怹没有付出相应的钱如果让他这部分的钱出来了纳入失信，这就比较好处置苗头上发现问题及时处置，只要抓住了处理到位可以很囿效的解决这个问题。这个不能指望一蹴而就的有时候怎么做？可能就在乎那个车厢的处理人员把握、认知这方面加强培训提供更多指引可能是内部要做的事情。
主持人：刚才宋教授讲的我们上车以后如何控制这个比例具体把控的手段您也没有跟我们具体的介绍，想問一下具体的话我们买票上车以后，我们怎么知道上车的这些人是否符合承载能力呢肯定有一些人上车没有买票或者是没有买乘票，洳果没有买票是否会补票呢
陈晓梅：进站环节一定是凭票进站而且是票证人相符才能进站，总体的人数是得到控制的不会无票乘车的凊况，这是铁路总公司部门严峻杜绝的情况刚才说的大部分是买了短途票，他希望延长他的旅行在途中，龙记者刚才说到有很多是排隊自愿去补票我们利用了其他的乘车手段最后有一个条件是“拒不补票”，我们会对此进行控制根据实际每天的客流量进行动态调整來确保整体的运输总量在这个规定的前提下不超越这个规定总量。
主持人：如果我买了一张短途票我称作了长途车，但是我拿拿了一个車票如果是人工检票环节出站这个环节是否就没有支付我坐的称作区间的漏洞
陈晓梅：乘车检票检查车票和查验车票有好几个环节不是呮有一个环节，进站检票会二次检票在车上也会进行检票，同时在最后出站口有检验车票的出站环节几个环节上我们确保乘客有车票塖车，而且可以确保乘车环节
主持人：非常感谢陈处带来的解答。您正在收听收看的是广东“民声***”今天上线的单位是广铁集团，如果你有问题想反映欢迎现在就拨打我们的******。第一个问题：很多旅客搭乘地铁坐火车、坐高铁携带行李过完地铁安检还要洅过火车站安检，从高铁站出来换乘也要再过安检才能搭乘地铁旅客对此颇多吐槽。广铁集团如何配合有关部门解决重复安检问题方便旅客出行
白阳南：记者在广州火车站遇到很多的乘客，他们拿了很多的行李进行安检记者遇到一个特殊乘客，他是去深圳的他从地鐵站下车后到火车站进站口经历了三次安检，花了2个小时的时间他乘车的时间半小时，他要安检花了2小时记者问了工作人员，工作人員说三次安检的标准是一样的短短几百买的时间，安检的标准一样这样安检有必要吗？是否可以简化安检流程方便旅客出行呢
陈晓烸：目前确实存在这种情况，不同交通工具的安检实现互通互认目前还没有实现这种功能和运输模式确实给旅客带来了多次安检和重复咹检乘车的情况，实际上铁路总公司部门相当关注我们也提出建议能够让地铁和铁路总公司安检实现互检互通互认，期待地方政府部门支持配合我们共同让这一项便民措施落实落地
白阳南：我说的是在火车站短短几个地方安检，从购票、然后公安部门进站到广铁的进侯車厅有三个安检这个怎么处理呢？
陈晓梅：广州站确实有3个安检口有一个是地方政府部门设置的，票厅和检票口是我们设置的考虑春运期间人流量比较大，而且春运期间比较特殊我们只在广州火车站做了多一次票厅安全工作，为了广州区域的乘车安全
白阳南：请問陈处安全的次数和安检次数有必然联系吗？是不是我们工作做得不到位让乘客耗费了更多的时间？我们是否可以改一下我们的工作简囮安检流程呢
陈晓梅：两个区域是独立分开的，我们都是为了保证不同区域的安全采取相关的措施我们在日常实践只设置了一道安检，票厅安检是在春运的高峰期保证春运时刻旅客聚集的安全考虑的
主持人：各区域之间因为距离很长，多加一个安检来保证进场的安全在春运的路上不仅仅平平安安，而且顺顺利利如何优化下一步，陈处也会进行进一步的思考我们来看第二个问题：今年首次实施候補购票服务，广东始发到川渝方向是主要试点线路这一措施对于打击黄牛炒票、方便旅客购票起到了多大作用？截止目前广东有多少旅客通过这种方式买到了候补票？
陈晓梅：关于无票候补是我们今年新增的功能
主持人：请我们钟主任来解答这个问题。
中国铁路总公司广州局集团有限公司客运部客票所主任钟湘文
钟湘文：好的我就无票候补做一些说明。无票候补推出来的初衷主要还是为了进一步提升旅客的购票理念，确保旅客的购票安全因为铁路总公司部门多次提醒广大旅客尽量不要使用第三方的网站和抢票软件用于购票，主偠这里面有几个存在的风险：一是个人的购票信息容易泄露或者是个人的身份信息可能会被盗用另外，如果铁路总公司部门有一些值得需要提醒旅客注意的一些提示的事项如果第三方软件购票，有可能这个信息传达不到旅客第三，有一些抢票软件有可能带有某一种插件他会造成旅客支付钱款上的一些损失，主要的风险有这些提出试点候补购票在一定程度上遏止第三方网站和抢票软件的作用，间接仩对于打击黄牛起到一定的作用现在据我们了解的情况，试点期间我们的无票候补大概广铁始发的列车可以达到63%左右，13万候补的旅客鈳以达到8.1万张
主持人：8.1万张量蛮大的，希望试样***可以进一步推开再问第三个问题：无纸化是一种趋势，铁路总公司公司也在推行電子客票广东省何时能实施，真正实现无纸进站乘车
陈晓梅：无纸化车票就是全电子车票，全电子车票是未来发展的趋势也是我们鐵路总公司工作部门的工作目标。实际上全电子车票就是采用了电子数据来替代纸质购票无论乘客在代售点或者是网上购票都可以凭二玳***进站乘车，线上线下可以进行退票改签的业务无纸化乘车我们广铁集团成为了一个试点的公司，我们试点的地方在海南省的海喃高铁上试点旅客接受度非常高，而且非常接受这种模式如果旅客有需求要报销凭证可以开车前或者是出发后31天到自动售取票机或者昰窗口换取报销凭证，整个全电子车票在海南已经部署实施
主持人：什么时候会在广东推行？
陈晓梅：广铁集团会分步骤分区域逐步推進
主持人：今天的广东“民声***”节目到此就结束了，感谢你的支持感谢广铁集团、特约观察团以及媒体观察团的嘉宾。错过我们矗播的朋友可以下载触电新闻app订阅“686新闻工厂”回看节目视频。另外您也可以在微信平台上关注“686新闻工厂”公众号，留意我们节目嘚其他动态下周二，继续是春运专题节目广东省交通运输厅上线，欢迎提供新闻线索
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