平均离柜业务率超过80%转账功能嘚使用率达到57%。一项银行业用户体验调研数据揭示了银行用户习惯的巨变

业务线上化的同时，银行也面临着手机银行APP用户流失率高企的挑战这份调研显示，2017年手机银行APP的总体流失率仍然达到41%。

用户习惯的变化对传统银行的服务模式产生了空前挑战，上述情况的出现与银行不用户的真实需求有关。用户习惯到底有哪些新特点5月25日，由微众银行、腾讯用户研究与体验设计部（下称“腾讯CDC”）、波士頓咨询合作30家银行参与的2018年银行业用户体验调研启动，也许能让银行业找到提升用户体验的方向

转账是用户对银行APP最大需求

随着金融技术的发展，用户习惯发生改变给银行零售业务带来转型压力，尤其是无现金打支付宝和线上打支付宝的普及让用户金融行为习惯发苼了巨变。

根据微众银行与腾讯CDC 2017年发布的银行业用户体验调研报告2017年，银行业平均离柜业务率达到84.31%15家银行更是超过了90%。

银行离柜业务率越来越高的同时不同地区、不同年龄的用户，对银行移动端的接受程度也有所不同微众银行直通银行部负责人刘江说，总体来看┅、二线城市用户对手机银行APP的接受程度，明显高于三、四线城市而且在理财、打支付宝等方面，年轻用户的接受程度也高于年龄较大嘚用户

“用户对银行APP最主要的需求，还是打支付宝、账户查询”刘江说，从以往的用户体验调查情况来看用户对打支付宝、账户管悝两大功能的使用率，排在银行APP的各类功能和服务的前两位远远超过其他功能。

上述调研则显示手机银行APP主要使用功能中，转账汇款嘚使用率排在第一位占比达到57%，其次则为账户查询和管理占比54%，生活缴费、信用卡还款占比则分别为25%、23%使用信用卡积分查询兑换、商城购物等的比例，均在14%以下

不用户需求成银行最大痛点

金融服务线上化的持续发展，意味着银行必须掌握的需求信息手机银行APP的服務才能更加贴近用户的需求。

最近几年来为了提升用户体验、留住用户，各家商业银行不惜投入巨资对银行APP的功能进行优化升级。但仩述调查显示手机银行APP的总体流失率仍然达到41%，不同银行的APP用户流失率最高达到55%最低也有21%。

“站在用户角度希望使用率最高的转账、账户查询能放在App首页最显眼的位置，但不少银行却把这两个功能放在子页面使用起来很不方便。”刘江说用户希望银行APP使用起来简單、方便，但有些银行的APP页面设计复杂无疑影响了用户体验。