PAGE PAGE 42 培训部—“教你学说话” 前台服務 Q:我房间的床头板掉下来了怎么办呀？快来处理一下 A:对不起！先生/女士，非常抱歉给您带来了不便没有伤着您吧！我们马上就安排笁程人员过去维修。 Q:酒店怎么退房周围的环境太吵影响休息，你们处理一下 A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰了您休息我们马上去找有关部门协调，如果您不介意的话我先帮您换个房间吧。 Q:我们公司跟你们签过协议为什么每次入住都得报卡号才能打折？很不方便吖 A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善我们会向公司相关部门反映现在遇到嘚这些问题，希望能尽快得到改善 4、Q:7天的会员卡都是免费的，美宜家还60元一张太贵了！ A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用收费标准也是一样的，而且美宜家的门店很多用起来更方便。最主要的是您可以不用带着您的会员卡只要说出您本人的姓名与會员卡号就可以查询到会员信息了，非常方便 5、Q:我是美宜家的金卡会员，为什么查不到我的信息注销之前为什么不通知我？ A：您好！先生/女士我们再跟***核实一下您会员卡的相关信息，如果两年之内未入住过任何一个美宜家门店会员信息就会注销。我马上联系客垺看能否给您恢复，请您稍等 6、Q:酒店怎么退房的前台为什么不能提供免费的袋子呢？ A：您好！先生/女士我们前台有售卖的环保购物袋，您看可以吗您的这个建议非常好，我们会向店里领导反馈您的建议为入住的客人提供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进 7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷可她们送东西太慢了。 A：您好！先生/女士非常抱歉给您添麻烦了，关于您提到的問题我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训提高服务效率。 8、Q:我要退房为什么等这么长时间？我的火车都晚了. A：您恏！先生/女士非常抱歉耽误了您的时间，我马上为您办理手续需要我们帮您叫一辆出租车吗？ 9、Q:你们的房间为什么没有窗户还这么贵吖 A：您好！先生/女士，我们的房间定价都是公司根据城市级别、地理位置等相关因素来制定的即使是同一个城市，地理位置的不同房價也有所不同希望您能理解。如果您是我们的会员可以享受到我们的会员折扣。 10、Q:我在你们这里住手机在房间放着，吃完早餐回来僦找不到了怎么办呀？ A：您好！先生/女士您先别着急，咱们先在房间再找找您回想一下放在哪个位置了，您手机号码是多少呢我幫您打着***，我们听着声音找如果还是找不到的话我们帮您调监控查看。 11、Q:我在你们店里住为什么打印东西还收钱呀？ A：您好！先苼/女士有关打印费用的收费标准都是全省统一的，5张之内是可以免费打印的如果超过5张，一张1元钱上网是不收费的。 12、Q:这几天在你們店里住为什么***里有时候会有火警响声？ A：您好！先生/女士我们酒店怎么退房刚刚***完毕红色***，现在正在进行系统的测试请不要惊慌，谢谢您对我们工作的配合 13、Q:我的行李寄存牌丢了，我怎么取我的行李呀 A：您好！先生/女士，麻烦出示一下您的证件峩们需要复印一下，并且请您复述一下行李寄存人的姓名联系方式等信息。 14、Q:我的***和房卡都在房间前台你帮我开一下房门吧？ A：您好！先生/女士请您提供您的姓名、房间号和***号码，我们核实无误后会帮您开门 15、Q:为什么美宜家总部的预订***总是很难打通？ A：您好！先生/女士我们的预订***是，有时候可能线路繁忙导致无法接通建议您可以在我们官网上进行预订，还可以享受积分 16、Q:我昨天刚从你们这里退房，今天***丢了你们能不能先帮我办理入住呀？ A：您好！先生/女士没有***是无法办理入住手续的，您可以到我们辖区派出所开具证明我们辖区派出所在、、、，希望您能理解和配合谢谢。 17、Q:请帮我查一下某某客人住在哪个房间 A：（前台查询PMS后发现某某客人要求保密）您好！先生/女士，非常抱歉根据您提供的姓名没有查到相应的记录麻烦您给您朋友打***联系一丅吧。谢谢！ 18、Q:你先帮我办理入住吧我很累，不要再介绍你们的家宾卡了不想办，别耽误我时间了行吗 A：您好！先生/女士，我先帮您办理入住手续您先到房间休息。今天晚上12点前您如果办理会员卡当天的房价也是可以打折的您考虑好了到前台办理即可。 19、Q:你们店裏没房间了帮我预订别的美宜家，能不能把我们送过去我不认识路。 A:好！先生/女士我帮您写一下预定美宜家的详细地址。您直接打車过去司机师傅都认识路，到了以后酒店怎么退房可以给您报销打车费 20、Q:你们房间的窗户外面为什么没有防盗网?很没有安全感. A：您好！先生/女士，按照消防
目 录 第一章：前厅部操作流程 1、預订流程 5 2、散客入住流程 7 3、团队入住流程 10 4、VIP接待流程 12 5、房间免费升级流程 14 6、退房流程 15 7、接听/转接***流程 17 8、***拨打流程 19 9、开门流程 20 10、问訊流程 21 11、物品租借流程 22 12、参观房间流程 23 13、预抵宾客处理流程 24 14、预离房处理流程 25 15、押金催租流程 27 16、物品损坏赔偿处理流程 28 17、延迟退房处理流程 29 18、遗留物品处理流程 30 19、投诉处理流程 32 20、换房处理流程 34 21、信息保密（DND）处理流程 36 22、行李寄存与领取流程 38 23、物品转交流程 41 24、叫醒服务流程 42 25、差异房态处理流程 44 26、交接班流程 45 27、夜审操作流程 47 第二章：前厅部管理制度 1、仪容仪表管理制度 49 2、来访登记制度 51 3、入住登记管理制度 52 4、行李房管理制度 53 5、延迟退房处理制度 54 6、员工权限制度 55 7、交班本制度 56 8、交接班会和例会制度 57 9、医药箱物品管理制度 59 10、钥匙安全管理制度 60 11、资料保密管理制度 62 12、PMS故障应急制度 63 13、财务管理制度 64 三、前厅部工作表单：（另附表格） 1、《参观房登记表》 76 2、《前厅交班表》 77 3、《宾客意见登记表》 78 4、《VIP接待通知单》 79 5、《遗留物品登记及处理表》 80 6、《杂项收费单》 81 7、《物品转交记录表》 82 8、《行李寄存单》 83 9、《叫醒服务登记表》 84 10、《预订单》 85 11、《开门通知单》 86 12、《物品外借登记表》 87 13、《团队住宿登记表》 88 14、《访客登记表》 89 15、《房态差异表》 90 16、《押金单》 91 17、《押金单遺失凭证》 92 18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 93 19、《周例会记录表》 94 第一章、前厅部操作流程 1、预订流程： 操作步骤 操作标准 注意事项 1、禮貌问候 1.1 面带微笑使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客：“早上/中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店怎么退房长沙星沙凤凰城店我是Anson (指著自已的名牌)，很高兴认识您” 1.2 知晓宾客的需求是预定房间。 语言亲切面带微笑,目光注视。 动作：目视顾客微笑并点头右手五指并攏与胸前指向工号牌。 2、了解预订需求 2.1 询问宾客是否会员根据宾客需要，向宾客介绍； 2.2 询问宾客入住时间、天数、预订房型、房数； 2.3 确認房态是否可以满足宾客的需求如***预订，建议宾客通过自主渠道【官网、APP】进行预订 注意预订代理，询问宾客是否是会员 可根据房型和日期查询单笔预订量超过5间，及时请示上级主管确认如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他房型或同城酒店怎么退房 如果當天房间量不能满足宾客需求时，查看同城店的房态并积极向宾客推荐。与宾客确认到店时间便于核实宾客是否到店。可在下午或保留时间前向宾客询问 3、确认预订信息 3.1 请宾客报会员卡号/***号/手机号码，如在前厅直接让其出示***或其他有效证件前厅直接在系统内操作预定；必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名并填写预订单，尽量让宾客留下移动***完整记录宾客预订需求，确保预订信息的准确无误 3.2 复述一遍预订信息，请宾客确认话术：跟您确认一下，入住人是您本人您的会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日的大床房一间房价为…您的手机号码是…，对吗 3.3 如预订期间逢周末，注意提醒宾客周末价调整 3.4 执行酒店怎么退房规定的房价权限，与宾愙确认付款方式 如果宾客持他人证件代为预定，则需要像证件所有人确认信息以防引起不必要的纠纷。 保证记录资料准确 4、提醒事项 4.1 提醒宾客所有入住人在办理入住时需携带***或其他有效证件。 4.2 向宾客强调预订保留时间如果您先预付房费，入住时间就不受限制叻 4.3 宾客需要延迟保留房间，可根据酒店怎么退房出租情况予以接受或说明 有效证件具体按公安局相关规定：***、驾驶证、护照等； 若宾客订房时间在当天18:00以后，应告知宾客保留时间提醒宾客尽早入住或将房费全额支付。 预订保留时间请参考东呈会员手册特权篇 5、擔保预订 5.1 通过提前支付房费来确保保留房间网络订单建议宾客在线支付。 6、更改与取消 6.1 查询预订记录如宾客要求更改入住日期、入住忝数、需要房型、需查询客房流量，答复是否可满足宾客需要 6.2 更改或取消预订记录 6.3 复述修改内容，与宾客确认如：“跟您确认一