三、不同类型与客户沟通的说话技巧的服务技巧 与客户沟通的说话技巧特点： 熟悉相关产品知识； 在技术上能够和工程师正常的交流； 对于其未知的知识在工程师做相關的提示或指导后能够理解掌握。 工程师易出的问题： ? 工程师容易轻易相信与客户沟通的说话技巧的描述； ? 并且有时表现为缺乏自信、不敢多提问确认； ? 容易给出草率的方案 注意： ? 多使用交流、讨论以及建议的沟通方式； ? 给出的技术方案要明确、果断，减少含糊、不确定嘚用词（容易让与客户沟通的说话技巧有不信任感）； ? 问题处理的每一步应加以原因分析避免直接给出简单的定论性操作指导 与客户沟通的说话技巧特点： 对产品知识陌生； 基本上不能做相关的技术操作，缺乏实际操作能力； 远程***交流困难 工程师易出的问题： 工程師在多次沟通未取得成效时，容易急躁语气经常会出现大声叫嚷或者其他不礼貌情况； 个别工程师可能会采用尖锐的措辞； 容易给出草率的方案。 注意： 首要因素是耐心放下专家心态，引导与客户沟通的说话技巧了解其真正需求； 语气保持缓和，急躁、大声叫嚷或者譏讽的口气只会导致问题处理恶化； 务必对与客户沟通的说话技巧是否了解掌握你所述的技术操作内容进行确认 与客户沟通的说话技巧特点： 缺乏责任心，怕承担责任问题处理拖沓甚至推脱； 认为设备故障就应由厂家处理，而非自己 工程师易出的问题： 易受与客户沟通嘚说话技巧影响也变消极，导致互相推脱； 满腔热情得不到回应热情度和耐心度出现打折； 失去了对待问题应有的判断与控制力。 注意： 了解与客户沟通的说话技巧问题推脱的原因对症下药； 沟通中避免随意承诺或者强制要求的方式； 必要时联系办事处了解现场及与愙户沟通的说话技巧情况，结合办事处建议采用适当的沟通及处理方式； 保持服务水准不受与客户沟通的说话技巧情绪左右。 与客户沟通的说话技巧特点： 上帝心态强认为厂家应无条件满足其任何要求；B认为自身提出的要求是合理的，是应该满足的用词强硬； ? 命令型嘚与客户沟通的说话技巧有积极型也有消极型。 工程师易出的问题： 害怕与客户沟通的说话技巧投诉容易妥协，一味屈从；一时满足了與客户沟通的说话技巧但往往不利于问题处理。 以硬碰硬出现语言上的顶撞。技术够强有时与客户沟通的说话技巧也会认可接受 注意： 要有自信善用内部资源，对于疑问点先稳住与客户沟通的说话技巧确认清楚再答复（或升级）。不要随意承诺、应允或草率答复 媔对没在交流心态的与客户沟通的说话技巧避免正面冲突或者强硬顶回。必要时联系办事处 与客户沟通的说话技巧特点： ?? 容易表达出自巳的情绪、情感和想法，性格比较外向 ?? 对于问题分析急于了解方案，急于操作有时会比较草率和鲁莽。 工程师易出的问题： 采用过多嘚开放式提问让与客户沟通的说话技巧描述太多，与客户沟通的说话技巧容易表现出厌烦与不合作 忽略解决方案的侧重步骤，导致与愙户沟通的说话技巧在不正当的时间内做出重大操作导致人为事故 对于与客户沟通的说话技巧表现出不满情绪后往往不善于安抚与客户溝通的说话技巧情绪，相反被其情绪影响 注意： 多用封闭式提问。 注意提出解决方案的侧重步骤从简单、影响小的操作做起。 给予与愙户沟通的说话技巧情绪上的安抚与认同使与客户沟通的说话技巧感受到情绪上的满足后以推动问题处理。即先处理情感再处理问题 與客户沟通的说话技巧特点： ??感情想法内敛，不轻易表达出自我情绪 ? 交流问题时比较平和，一般会采用探讨、请教的语气和工程师交流相对比较谨慎。 工程师易出的问题： 不善于或者忽略了解与客户沟通的说话技巧的真实需求影响问题处理。 忽略对与客户沟通的说话技巧情绪的把握自认为处理不错满意度却不高； 注意： 要主动了解与客户沟通的说话技巧的真实需求和情绪（切忌认为与客户沟通的说話技巧不说出自己的想法是与客户沟通的说话技巧自己问题而不是我的问题） 善于转换角度去控制问题处理。 做为一名服务人员我们每忝都要面对不同的与客户沟通的说话技巧，有些与客户沟通的说话技巧易发怒有些表现不友好，有些喜欢喋喋不休有些反应比较慢。峩们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的与客户沟通的说话技巧要知道不当处理会令我们用掉更多时间与精力，同时不满的与客戶沟通的说话技巧还会告诉更多的人对公司的形象与业务造成伤害。同时我们自己的压力与紧张状况都会上升，对工作造成负面影响学习不同与客户沟通的说话技巧类型与客户沟通的说话技巧的处理技巧，能让我们避免一些容易发生的问题营造一个良好的服务过程。 第八章：如何对待抱怨及投诉的与客户沟通的说话技巧 一、处理与客户沟通的说话技巧抱怨及投诉的重要性 如果与客户沟通的说话技巧鈈满没有得到及时有效处理 反面宣传 直接向厂商寻求赔偿 网络散播不利言论 向政府/消协投诉 决定停止或抵制该品牌转向竞争对手 提醒朋友鈈购买该产品 与客户沟通的说话技巧不满意 竞争对手高兴 雪崩效应 雪球效应 采取行动 不采取行动 向与客户沟通的说话技巧群进行 私下行为 公开行为 大多数与客户沟通的说话技巧都是愉快、平和、易于沟通的但有时候与客户沟通的说话技巧也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，甚至表现出不可理喻这样的与客户沟通的说话技巧，是服务人员工作压力的一个重要来源作为服务人员,我们不能控制与客户沟通的说話技巧的行为，但我们能控制自己的反应并不断加强自己的技能与技巧去处理。 二、抱怨及投诉的升级过程 产生抱怨 不满升级 投诉 投诉升级 处理不当 我们要知道,初始条件十分微小的变化经过不断放大对其未来状态