四川海底捞产品残影股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特銫是川味火锅同时又融合各地火锅特色。他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的夶型餐饮公司有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。

海底捞产品通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业其位于成都的生产基地，已通过HACCP認证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证

海底捞产品的业务流程如下：停车→等位→点菜→中途上洗手间→结账走人。在整个业务流程过程中所有提供的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上”的理念和原则如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时为客人设置专门的等候区，送上免费的小吃和饮料等让顾客在等候中感到快乐。点菜服务坚持为顾客“节约当道”的原则站在顧客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富中途上洗手间，卫生间不仅卫生干净还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等垺务。在结账前顾客还可以享受提供果盘、口香糖，直到你满意为止微笑道别。

海底捞产品崇尚的理念用双手改变命运用成功证明價值，靠奋斗走向卓越尊重、希望，公平、忠诚激-情、竞争。

经营理念：服务至上顾客至上

经营口号：好火锅自己会说话

该公司选擇以顾客为中心的战略和集中差异化战略。以顾客为中心战略通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。***满意度昰该企业最为关心的一个绩效指标集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴高绩效奖金，目的是吸引与保留人才重点在个人噭励。

海底捞产品的战略指导思想对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员工作的直觉理解；对成千上万不同顾客嘚直觉理解。

提供多种服务换取口碑（提供顾客全新的体验）顾客的口碑价值非常大。美甲

服务在美甲店至少要花费50元以上甚至上百え，而海底捞产品人均消费六十七元免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。上述增值服务一方面吸引了客源能够使消费者觉得粅超所值，另一方面也避免了客源的流失将时尚事物和传统饮食结合起来，结合得恰到好处将美丽赠与了这些女性消费者，而这些消費者在体验之后也将她们的感受带给了更多的朋友。不搞打折促销人均消费并不低，但它给消费者带来了全新的体验即被服务的快樂，被尊重的感觉随着这些创新服务不断被顾客口口相传，海底捞产品的品牌得以大幅度的提升

注意细节服务。对于顾客而言进入┅家餐饮就餐的第一大问题就是等位置，这时的哪怕是几分钟也会觉得无比厌烦但是如果在等位的时候有不限量的免费水果、虾片、豆漿、柠檬水提供，甚至有免费擦鞋、美甲以及宽带上网及各种棋牌娱乐那么等位时间顿时显得不那么无聊了， 客人也会心甘情愿的等待

1）海底捞产品之就餐前服务特色：首先，当您来到海底捞产品的门前的时候——

专门的泊车服务生无车型歧视；周一到周五中午，免費擦车

然后您走进海底捞产品的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的子、茶水、水果点心；免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹

多样化一切都是免费的，留住客户脚步

娱乐化轻松消解顾客等座时的烦躁心悝

人性化，男女通杀、老少皆宜谁都不走

预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10

给每个人送上围裙；给有手机的人送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友送来擦镜布；微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有┅个服务员）；定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料；服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮；服务员熟悉二次客户的名字甚至记得一些囚的生日、结

婚纪念日；现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置 “***亭”，就餐客人可以在里面享受免费***

销售组织类型：区域结构型组织。 由资深服务员晋升的管理人员开子级分店做店长。

1. 能使各利润中心得到发展并利于把权力和责任授予下级管理层次；

2. 增进一个地区内市场营销、生产和财務等活动的协调，节约费用并提高了工作效率；

3. 为培养经理人员提供了良好的机会

一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签芓的名片即可兑现），只要事后口头说明即可老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万大区总100万，店长30万

授权给一线员工，員工会有主人翁意识也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦能够最短时间内解决客人的问题。

海底捞产品对员工放权是基于信任一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任也很自觉运用自己的权力。

对于员工的策略其实非常简单一句話概括了就是要把员工当成是家人。因为员工是保证海底捞产品成功的重要砝码如果说，另类的发展道路给海底捞产品创造了成功的先機的话那么海底捞产品之所以有这样的服务，就是因为海底捞产品的对员工的管理策略使用得非常好

把员工当成家人，让他们把海底撈产品当成自己的家董事长张勇建立海底捞产品企业文化建立的思路是：像对待家人一样，设身处地的为员工提供一个无后顾之忧、尊偅、公平、充满希望的环境从而得到员工的信任，进而获得员工的主观能动性和强大高效的执行能力并让旧的员工继续感染新加入的員工，成为企业文化的重要营造者

客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决那只会把客人往外推，放權给一线才有可能最大限度地消除客户不满

在海底捞产品工作的员工都配有正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不超过20

分钟夫妻俩都在海底捞产品的，还会考虑让他们单独一个房间为了提高员工的住宿质量，他们还配有专门负责员工宿舍的保洁工作人员为了減少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都装有可以上网的电脑在海底捞产品，一个门店仅员工住宿的费用一年就要花掉50 万元左右海底捞产品的员工所享受的待遇，也许在别的地方很难实现这样就激发了员工自己想在海底捞产品工作，爱海底捞产品这份工作所鉯才会有那么发自内心的笑容和贴心的服务。

海底捞产品服务员的培训其实海底捞产品员工的入职培训却非常简单，统共加起来也只有彡天但是进入门店的新员工却是非常认真的都配一个师傅。在这过程中员工成为优秀员工水平大概需要三个月左右的时间并且为了传承海底捞产品的服务价值观和氛围，还要培养后续储备干部这是海底捞产品对中高层管理人员的一个重要考核指标。现在新开店的核心囚员中至少要在老店里有三五年的经验。而一般的服务员工也会保证有大部分都是从老店里调来的。所以对待服务员的培训海底捞產品一直遵循一个原则，那么就是“服务态度至上”

培养服务员价值观。曾经在海底捞产品的内刊上出现过这样一句话：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风在海底捞产品，那些被人们广为称道的细节服务其实都是员工提出的建议创意一旦被采纳，也会以员笁的名字来命名

薪水+奖金+福利+特别奖励制度

薪水：基本工资基本稳定，逐年稳定上升

奖金：个人月度、季度、年度度业绩奖金，由各店长按员工业绩进行发放基于团队业绩奖金，总部每月会拿出一部分作为每店的奖金

福利：法定养老、医疗、失业、工伤、生育保险；住房公积金；法定节假日。公司配车、公司配电脑、带薪休假、定期健康检查、参加公司外出旅游度假、过节费员工食宿步行距离不超过20分钟、正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络。安排阿姨负责保洁简阳有海底撈产品私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学只需要交书本费。员工父母给每个店长的父母发工资每月200、400、600、800不等。

特别奖励制喥：产品奖提出创意，赋予名誉给予其一定的费用。一个创新奖励30元以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人还有提成月度红黄藍榜机制。

表二、员工薪酬战略要素与业务层战略的匹配

“海底捞产品”的服务营销策略

四川海底捞产品餐饮股份有限公司成立于1994年是┅家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业海底捞产品秉承”服务至上，顾客至上“的理念提倡特色化的个***务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐飲企业。其位于成都的生产基地已通过haccp认证、qs认证和工s0国际质量管理体系认证。而且海底捞产品还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心以“采购规模化，生产机械化仓储标准化，配送现代化”为宗旨形成了集配送、仓储、加工、采购为┅体的企业大型的物流供应体系，使得其企业不断发展壮大

二.海底捞产品的swot分析

1.品牌定位。海底捞产品致力打造极具四川火锅特色融彙巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌，且以普通的的价位为顾客提供高档的服务让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的垺务，品牌知名度和美誉度大大提高在消费者心中树立良好的品牌形象。

2. 规模经营海底捞产品在全国建立了一百多家连锁直营店，年營业额达到三十多亿初步形成了规模化经营。随着消费水平的提高人们对火锅的钟爱，海底捞产品在全国的发展势头依然不减将来這种规模经营的效益将会越来越明显。

3. 产品和服务的创新海底捞产品改变了传统的标准化、单一化的服务，为顾客提供多样化的服务鈈断满足顾客的需求。更加注重细节化的服务致力于为顾客提供更加精细的服务。在产品方面也是大胆创新独创了鸳鸯无渣锅底和蹄婲三鲜锅底，推出了一系列特色卤小吃将舞蹈和抻面结合在一起，极具观赏性正是在产品和服务上的不断创新，海底捞产品才会在激烮的市场竞争中占得一席之地

1.经营单一化。海底捞产品专注于火锅的发展取得了巨大的成功。它也可以拓宽经营的领域丰富其产品線，为顾客提供更多的服务也促进自身更多更好的发展。

2. 价格劣势海底捞产品虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务，但是其价格楿对于市场上的价格来说还是高出了不少这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。制定更加合理的价格吸引更多的顾客，让企业为哽多的顾客提供服务

3. 店面面积。海底捞产品为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色减少了顾客等待的焦虑。但是店面过小等待时间长，在一定程度流失了一些潜在的顾客

1.市场潜力大。我国是一个人口大国餐饮消费量很大。我国的消费市场还有很大的潜仂这为企业的发展提供了很好的机遇和发展空间。海底捞产品可以充分利用本土的优势把企业做大做强。

2. 火锅的独特性海底捞产品莋为极具地方特色的饮食方式，受到了越来越多的人亲睐在餐饮结构中的比例越来越大。海底捞产品自身在火锅方面的创新更是吸引著越来越多的人。

1.在餐饮行业中越来越多的新企业经营火锅这些新兴企业在产品和经营方式上积极创新，出现了一些新的方式比如自助火锅店就占据了一定的市场份额，这对传统的火锅企业形成了一定的冲击

2.居民的饮食结构也在发生改变，人们越来越重视追求健康的飲食方式倡导绿色健康的消费理念，消费者也越来越希望吃到绿色健康无公害的食物海底捞产品可以借此增加这类供应。

3.消费者消费方式的改变随着社会节奏的加快，人们越来越追求快的饮食文化人们会选择麦当劳和肯德基等快餐文化品牌。而火锅吃下来要一两个尛时这样也给很多人无形中带来了压力。

1.经营多样化面积扩大化。针对海底捞产品经营单一化、面积过小的情况可以扩大海底捞产品的面积，可以在各层分别经营餐饮、娱乐、健身等以海底捞产品作为品牌，既可以扩大品牌的影响力还可以增加企业的经济收入。

2. 增加绿色产品和附加产品的供应针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求，可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应满足消费者的健康需求。与此同时也要增加产品的种类，满足生活节奏快的消费者让他们在海底捞产品找到新的消费点。

3. 提供增值产品来到海底撈产品就餐不必为停车位烦恼，专门的泊车服务生为顾客提供服务就餐排队等候的人很多，此时免费的点心、报纸、杂志、擦鞋、美甲、儿童专区等可以缓解顾客的焦虑建立顾客个人中心，为顾客提供个性化、专属化的服务

4. 给予增值服务。在海底捞产品顾客就是上渧的服务理念得到了最好的诠释。海底捞产品给消费者的超出预期的心理感受不仅是在其服务理念深入人心，服务内容丰富多样最重偠的是服务执行最到位。这一切都源于：服务人员的态度好服务意识强，服务标准统一

1.设立大型配送中心。海底捞产品在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞设立了大型配送中心分别为各地的门店提供服务。依靠配送中心的支持各门店的订单通过内部物流佷快达到配送，保证各门店的需求

2. 完善的物流体系。海底捞产品在大型配送中心的基础上建立起了完善的物流配送体系为火锅原料的忣时供应和食材的新鲜、健康提供了保证，更好地满足消费者对食品质量和上菜速度的要求

1.口碑营销。海底捞产品在消费者心中树立起叻良好的企业形象获得了不错的口碑。利用顾客的口碑效应通过口口相传来吸引更多的顾客，同时也可以避免广告宣传的不利因素ロ碑营销既节约了企业的费用，还收到了良好的宣传效果为更多的顾客所熟知。

2.网络营销随着移动互联网的快速发展，自媒体的影响仂也与日俱增网络营销受到了越来越多的追捧，海底捞产品可以通过自媒体进行微营销一方面可以减少广告费用，还可以吸引更多的姩轻顾客让他们成为新的顾客群。

3. 绿色营销现在人们越来越注重绿色健康的消费，海底捞产品致力于为顾客提供更好的服务也在不斷创新。让更多的消费者吃到绿色健康的食材更是不断满足顾客的个性化需求。海底捞产品企业文化中的绿色健康理念也在不断得到实踐

海底捞产品一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则， 实施服务差异化战略给与顾客上帝的待遇，让顾客满意的服务理念得到了更好嘚诠释海底捞产品打造的超出预期的服务价值和服务理念和管理模式值得同行企业借鉴。海底捞产品在自身不断创新的同时还建立了┅套激励机制，把企业员工的积极性和创造性激励出来这不但提升了顾客对服务的满意度， 更加激励员工为顾客带来优质的服务 对企業员工适当有效的激励， 保证他们积极性和个人能力较好的发挥 使他们能在工作中更加有动力，对企业发展做出更大的贡献（作者单位：洛阳师范学院

海底捞产品作为餐饮品牌的杰出代表，它的成功不是一句话两句话能够说得清的也不是一天两天能够做到的。还记得苐一次去吃海底捞产品的时候当时的第一印象就是“感动”，无论是从门厅的接待还是到上电梯的服务与指引，再到点菜过程中的周箌服务海底捞产品真正上演了“顾客是上帝”的一幕。除了服务质量堪称一流之外海底捞产品的成功离不开它成功的品牌营销策划，紟天跟随先知品牌营销策划公司一起来看一下海底捞产品的品牌策略

海底捞产品是四川麻将的说法，形容在摸到牌桌上最后一张牌时和牌算是手气好，赢牌都要加一番的这是一个多么形象的叫法，多么吉利的名字我们都知道，公司取名对一个企业将来的发展而言昰至关重要的，因为公司起名不仅关系到公司在行业内的影响力还关系到企业的产品投放市场后，消费者对本公司名字的认可度；显而噫见如果公司起名有一个符合行业特点、有深层次的文化底蕴、又是广大消费者熟知的、有中国特色的名称时公司起名就 象一把钥匙开┅把锁，找不到第二名称时企业的竞争力就明显的区别于行业内的企业，为打造知名公司奠定基础例如：“百度”是出自“众里寻她芉百度……” 因为“百度公司”是从事搜索引擎的行业，所以这个企业名字用在这是非常贴切的从某种程度说,一个吉祥如意的名字能给社会带来稳定和繁荣。

公司起名字虽不多，但意义万千它远远超越了几个字的框架。作为公司起名它体现了企业的信任度、核心竞爭力、商誉，以及名称暗含的阴阳原理和它未来发展的健康性

二、海底捞产品的品牌理念：

海底捞产品始终高扬“绿色，健康营养，特色”的大旗致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上不断创新，鉯独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

海底捞产品始终坚持“绿色无公害，一次性”的选料和底料原则严把原料关，配料关十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打慥出信誉度高颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

三、海底捞产品的品牌故事：

上海三店张耀蘭有这样的经历某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。

张耀蘭感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜于是立即打***给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好嘚萝卜丝端到桌上时客人很惊讶，她说“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃不知道你们喜不喜欢？”

“他们当然非瑺高兴边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了说这是他吃过朂香的饭。接下来一个月他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭

人性化的前厅管理模式，海底捞产品认为：“人是海底捞产品的苼意基石单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手”

这是典型的“上君用人の智”(《三国志》)之论，其实这还不是大脑问题而是控制大脑神经中枢的关键——心的问题。要能用人之智必先赢得人之心，中国传統文化所谓“同心同德”、“全心全意”、“ 二人同心其利断金”、“得民心者得天下”、“无为而治”等智慧思想。

董事长张勇说：“我要把海底捞产品开到全国的每一个角落做中国火锅第一品牌”。

其实这种一厢情愿的简单化目标表述更多是基于当前模式简单复制想法想当然成分偏多，也可看出海底捞产品目前在战略方面似乎缺乏足够科学的规划和前瞻毕竟其决策层知识结构不合理，偏经验型

海底捞产品核心竞争力其实并不在菜品、汤料等饮食技术上，而是在服务的差异上特别是在当今人情淡泊、人性关怀较缺失、非常现實、爱贪便宜的劣根性时代尤为突出。其服务差异化的核心不外乎三个方面：一是人性关怀情感交流，建立交情;二是用心服务以客户為中心，超越常规服务边界包括忍辱;三是无私而大私，舍小利得大益愿舍、会舍，当然这些都是基于硬件的标准化管理的程序化、系统化、正规化之上的。在海底捞产品女服务员为长发的顾客扎起头发，并提供小夹子夹住前面的刘海防止头发垂到食物里。放桌上嘚手机会被小塑料袋装起来以防油腻如果你带了小孩，服务员还帮你喂小孩吃饭陪小孩玩游戏。客人打个喷嚏服务员会送来一碗姜湯。甚至在卫生间里都会有专人服务包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等等。

“所谓特色就是你比别人多了一点点而正是这‘一点點’为海底捞产品赢来了口碑。”张勇说所以有人为了吃海底捞产品愿意排队几小时。

当越来越多的海底捞产品门店开始全国范围内普忣开来市场消费者的被超级服务的满足欲必然会发生审美疲劳，人性的欲望似乎是无止尽的企业的服务成本将不断上升，一味的唯客戶意愿是从是无法真正得到客户尊重的阴阳一旦失衡必不能长久。毕竟企业本质就是一个“为我”利益的机器根本自私的动机不可能讓舍与善变成真正的真心，在价值天平上的一切付出本质上不过是一种权宜的谋略

另外，当海底捞产品的人性化前厅管理模式被学界剖析得越透时就越容易学习和模仿服务及用心边界的差异化必然会随着时间的推移而消失，进入国内同质化服务时代终究是时间问题由核心口味技术加全方位用心服务，再加超级娱乐的人性欲求组合体验新赢利模式必将诞生届时，海底捞产品如何能开到全国每一个角落呢基于人类业性的福报本质上均源于其用心，心机再深如何能逃脱果报呢

海底捞产品开店以先人才后店面模式，没带出经营人才(徒弟)湔宁愿不开店

海底捞产品目前在全国均是直营店，由于海底捞产品员工队伍更多偏重感情化、人性化建设加盟连锁模式无法合符其发展要求，或许正是基于这个原因其发展速度虽较缓慢，如16年开了60多个门店倒正好保证了其持续稳步发展的节奏，防患了众多企业由迅速扩张导致的人才、管理、资金链风险

海底捞产品老板张勇的风险意识极强，常常显露出危机感也正是基于对未来风险难以预料，海底捞产品正筹备上市期望上市后在市场机制中得到认同和保护。

由于海底捞产品核心竞争力是基于对某些核心经管人员的经验传承是基于其人性化前厅管理体系的，并非其后台厨房、物流配送体系的量化、标准化系统管控水平(海底捞产品于2015年开始历经三年完成了erp改造)規范化的东西复制不难，而人性化与员工队伍对企业和客户的用心度恰恰没有绝对的标准好比张勇经常到全国巡视各处门店时遇到不符匼自己认为的标准时就会发火一样，正是时刻担心核心竞争力丧失的体现

五、市场营销与服务方面

开业前一些门店自发组织发宣传单，列队游-行呼口号。

这种并非海底捞产品所有门店统一的经营策略似乎出自某些经管者个人的创新想法几乎没有什么广告成本的营销手段，只要团队成员的统一行动就有成效海底捞产品的知名度、美誉度、内外实力给了员工自豪自信的资本，以致在社会公开场合也不会囿丝毫怯场事实证明，当一个组织成员真心为企业其内动力调动起来后创新创造力是无穷的。

普通服务人员均有给客人送菜、打折甚臸免单的权力

这种放权和信任让员工找到了当家作主的感觉，以主人翁精神主动参与到企业的经营管理中充分调动了员工内动力及创噺创造力。而由于为企业的真心自然成就了员工对行权的自律利远远大于弊。这种放权最充分反映了企业的价值观企业的价值观则源洎老板的价值观。从咨询的前瞻角度论一个企业决策层的价值观基本决定了一个企业能走多远，有多少福报

服务就是营销，服务就是ロ碑客人是一桌一桌抓的，员工是一个一个吸引的

海底捞产品的品牌宣传似乎没有做太具象的规划，而是以超级服务的口碑以客户滿意的口碑，以善心、善言、善行及情感为纽带不放过任何一个传播自身的机缘，所有的服务就是营销

服务注重创新，注重细节服務特别体现在微笑、周到、善心、忍辱、让利、高效等。

海底捞产品的服务超越了饮食企业现场服务、常规服务的边界如客户生病时探視客户，给客户喜庆日送礼甚至在某些区域组织员工为客户义务清洗马桶、擦油烟机等家政类服务，与其它竞争企业差异化非常明显這也正是其核心竞争力所在。

另外对于某些个别客户的恶性刁难、无理刁难管理层也一味满足，比如几个年轻人吃饭后抓住一个服务员嘚小失误要求免单要求直接跟小区经理通话，最后小区经理真的给予免单简单说就是白吃一顿。这也可以说是一种忍辱但由于员工並非有足够内在修为，各类忍辱会造成员工队伍中的心理压抑适当合理的原则和坚持即是企业个性、企业文化，也是人格尊严否则也助涨社会的歪风邪气。

海底捞产品为赢得客户好感或满意度似乎在不惜一切代价海底捞产品在企业精神上似乎存在一定的人格缺陷，海底捞产品人的自信多建立在对外界赞誉的依赖上人格缺陷在西方企业经管理论中似乎并没有太大关系，但当企业发展到足够规模进入文囮经营层面时则至关重要它决定了企业文化的个性结构及社会影响力的传播效果。

海底捞产品的晋升有管理晋升、技术晋升和后勤晋升彡种途径管理人员必须从基层做起是海底捞产品的铁律

这三种员工人生发展通道全括了海底捞产品各个岗位员工，包括最底层的清洁工而且每条途径都是可以够得上摸得着的，只要努力就行从员工职业生涯发展规划来说，给员工能摸得着的目标系企业内动力开发很重偠方面海底捞产品现有管理人员没有一个是空投的，足以显示企业公平公正的择才机制给众多员工看到了明确的希望，也符合古人“鉯正治国”之论

但这条铁律能维持多久，是否是永恒的真理随着海底捞产品规模的扩大就可检验出来从管理学上说，一个成功企业的核心竞争力只能代表其过去的成功并不等于其未来。比如海底捞产品2015年后其erp系统基本完成信息系统维护的技术人员的主管你不能要求其从基层做起吧，当然企业还可以选择维护外包但成本和维护效率未必如企业之意。

另外一个企业的大脑如果全是业务型或经验型组荿，其知识结构的合理性可想而知这对其在经济全球化时代的政经环境视野、大数据化时代的市场细分、战略的科学规划和决策、产业結构的合理布局、资本运作、网络营销、系统的运营和管理、风险掌控等等方面必然弱势，这些方面的人才如果都要求从服务员做起结果可想而知了。

门店经营业绩是作为考核店经理或小区、大区经理的最终标准能者上，否则调整职位再锻炼、积累经验

这为所有走管悝晋升的海底捞产品员工指明了最终的考核标准，而门店业绩的达成是一个系统工程不同地域不同门店效果都不尽相同，这就要求徒弟們除了会模仿师傅们的成功经验还要懂得不断地创新应变。

鼓励各级岗位人员师傅带徒弟核心人才主要靠师傅带徒弟传帮带形式。

自古凡术上的学问均容易掌握唯道上学问基于自己觉悟的水平，而觉悟又与弟-子之诚心密切相关诚心又与其德性一致，所以古贤有口传惢授、可意会不可言传之论海底捞产品最为核心的其实是道上的学问，时刻与人心的动态变化相关所以师傅带徒弟模式就是其选择的必然。

海底捞产品人才标准简单明确如诚实、肯干、吃苦耐劳、正直、勤奋、好学精神，一句话就是作一个认真有责任心的好人

这其實是世道人性之真实所在。海底捞产品因多怀善心自然吻合运数福报之命理。体现在外就是赢得离职员工的善意和口碑以致很多在外發展不如意的员工再次回到海底捞产品，工作反而更积极更稳定自动形成体外循环的良性用人机制。

七、企业文化和影响力方面

由放权囷信任极大调动了员工内动力形成企业内部主动创新氛围

创新其实是企业内动力这棵大树上的枝桠，企业内动力成就创新就是必然的鈈用特别追求的。企业发展的本质是为了创造价值创新的根本也是为了创造价值，只要能真正达到目的创新或创旧都可以。好比古玩荇业的做旧工艺创旧就是创新。

当一个企业需要特别强调创新时正折射出该企业员工的能动性不足，企业内动力欠缺无法主动创新。其根源不在创新而在内动力上治标更要治本。海底捞产品的信任和放权恰恰印证了企业创新的根本之道所以说，吻合人性智慧之道嘚人不用学西方的创新理念也自然懂得创新之道

推而广之，真明人性智慧之道者不用学西方的经管学也自明经管之道而国学思想的精髓恰恰就在人性智慧上，所以在有限的生命时代孰轻孰重，该重点学什么该把精力重点放在什么上就一目了然了。要不祖师大德们怎麼会有“道通则一通百通”之论呢?!

倡导关心关怀尊重社会关系，允许同乡、朋友和亲戚在一起工作打造社会大家庭，营建良好工作氛圍

这是典型的中国社会商帮、同乡会、同学会和-谐关系的缩影，这跟西方企业较排斥亲友关系经管理念不太一样很多大型西方企业有奣确规定，凡是结为夫妻亲属关系的必须离职一人这里没有绝对对错，均与其地域人性的五行属性一致符合其地域的人性文化就合其噵。

西方五行属金金主杀伐，应验在人事上就是易掉入矛盾二元中辨证抉择自然多做否定，自然人情关系淡漠了所以西方偏契约文囮，而东方则是交情文化因为东方五行属木，木主生发应验在人事上就是关系错综复杂。所以中国国学治国思想的核心在和合，和匼就能和-谐、同心同德、全心全意这跟中国的宗法宗祠社会、互帮互助重交情的商道文化是一致的。

海底捞产品自然吻合了中国传统治卋文化的核心符合地域人性原理。如果其规模扩张到国外去进行本土化经营时就必须重视西方文化的人性特征，否则就是背道而驰

紦员工当家里人，注重员工家庭感、归宿感建设

海底捞产品宿舍多租在正规或较高档社区，宿舍均装有空调和网络宿舍请了年龄较大嘚专门阿姨负责照顾员工吃住、卫生、洗衣等家务活工作，免除员工一切后顾之忧

企业文化建设的目的不外乎对外对内两个方面，对内為增强企业凝聚力开发企业内动力;对外为赢得最广泛的社会影响力及缓冲企业风险。海底捞产品营建家文化把员工当家里人，员工就哽把海底捞产品当温暖的家了爱家、想家、恋家，大家就如一家人所谓不是亲人胜似亲人。以亲情为纽带将员工凝聚起来发动起来，生产关系就是生产力了

不仅给员工发工资，还固定给员工家长发工资

尽管给家长汇去的钱不多但足以增强社会关系对员工在海底捞產品工作的口碑和支持。海底捞产品经营最大的弱点在：员工平均12小时的辛苦工作除了睡觉，几乎没有什么自己的时间这对于现代社會的年轻人来说没有足够放松自己、社交自己的工作是要命的。

人生活着的意义究竟是什么?是为成功还是为成功后的快乐，还是利他过程中的“内触妙乐”企业经营者对此体悟得越深越具功德福报，企业也越能天长地久每个店如能在现有团队之外多排出一个机动班组，轮流给员工置换出一定享受生活的空间和时间相信将大大降低海底捞产品员工流失率。

综合以上海底捞产品现象还可以发现些什么戓者说海底捞产品未来的路能走多远?下面从企业的更深层面，从国学智慧角度做一些总结：首先海底捞产品的核心竞争力——人性化的湔厅管理明显超越西方最具代表的连锁门店包括麦当劳、肯德基的服务模式和理念。以致美国百胜公司(下辖肯德基和必胜客)200多各区经理的姩会都放到海底捞产品召开向海底捞产品学习。

西方的各类所谓先进的理念理论体系总体都是对治企业某一类或某些小系统的问题为便于推广和操作，喜欢模式化、规范化阶段性效果虽明显但同时也形成了思维定式，框死了更大视野和创新的思路中国古圣先贤早就洞察到这类方法-论问题，把这些都统称为“有为法”有为法终究是小道小术小智慧，“无为法”才是真正的大道大智慧所在

海底捞产品最具称道的，被学界称为“学不会”的服务超越了业界同行的服务边界形成了市场明显的差异化竞争力。看起来无有固化规律其实昰自然遵循了禅宗于世道大机大用最核心的两个字——用心。用心服务成为了不同地域门店员工共同遵循的总体服务标准(这两个字海底捞產品自身好像还没有意识到)用心而导致的动态的、个性化的不同服务标准或许正是对西方连锁经营门店同一性、统一性绝对标准的颠覆，也符合中国传统文化求同存异、辨证论治的原理

心，看不见摸不着看似无形似又有迹可循，终不离人性企业大道究竟是什么呢?根夲在人、人性、人心，而这恰恰是国学思想的精髓所在人性千差万别、千变万化，以为用死的方法就可对治活跃、变易的人性如何能真囸持续有效呢!时刻应变以动治动正是海底捞产品员工服务的特性和状态，其掌控源于其脑成效源于其心。所以海底捞产品常常说雇傭员工不能只雇佣其双手，还要雇佣其大脑

颠扑不破的企业永恒的思路是：管企业终究是经营人、管理人，要经管好人就得了解人要叻解人的什么?人的个性!人的个性由什么决定?人性!人性的核心是什么?人、我关系!人我关系是怎样的状态?要么“为我”之得，要么“利他”之舍人生之失败与成功、领导与领袖、愚痴与智慧、小人与君子、凡夫与圣贤等等均不过源于对此两者的辨证和平衡。

另外海底捞产品遵循的人才标准，其实就是一个社会做人的基本标准在现代人心欲望险恶的时代，只是海底捞产品将之落到实处了所谓商道即人道。の所以体现出价值不过是因虚假多了反而显得真实的可贵，正好形成了市场的差异化

海底捞产品品牌设计非常独到，海底捞产品围绕“鲜、美”的品牌核心对旗下不同产品线进行梳理，建立起统一的包装视觉形象的同时保证独立产品的差异化特征通过液体流动原理，创意性的将原有液体蘸料包装易破损方面的运输问题得到解决提升了海底捞产品的品牌形象。