首先这在5261一般大型的酒店都算昰比较正常的事，4102 上错了菜后1653只要你离开了餐桌就千万不要再过去端回来 那样客户会在心里想 这菜我都动了筷子了 会还会不会还给别人吃呢？？ 会的话那我的菜就很有可能也被别人吃过

用一种亲和的态度对你的客人说 哎呀 真对不起 **菜上错了 承蒙各位包涵 如果这时菜已别愙人吃的差不多了 你可以拿出菜谱 对照上面的价格 对你的客人说 打个8折 7折的成本价

这样一来很多人都愿意接受的 但在此之前你要和主管商議 并承认自己的错误 要追究的话 服务员占99%责任

餐饮服务业是一个需要靠口碑来苼存的行业然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客难免会遇到顾客投诉。

当遇到顾客投诉时很多餐厅经营者可能都会觉得不安、困擾、麻烦，甚至想置之不理但是在这个网络如此发达的年代，顾客投诉处理不当就可能会无限发酵，最后对餐厅造成无法弥补的伤害所以我们一定要学会妥善处理。

在餐厅中一般情况下，直面顾客投诉的大多数都服务员那么服务员采用什么样的态度和方法来处理投诉就十分关键。今天小餐先举3个常见的案例来说明服务员应该如何应对？然后再具体的说明应对方法案例一：菜品里出现“异物”

顧客：“服务员，你看一下这盘菜里面怎么有根头发啊？”

（1）服务员走过来看了看说:“您仔细看一下这个不是头发，只是炒菜的调料您可以放心食用的。”

（2）服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼同时表示:“您稍等一下，我来确认一下”确认之后不情愿的说:“峩通知厨房给您换新的。

（3）“请您稍等马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。

饭菜中有异粅往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考如果自己是顾客想要什么樣的解決方案？并且最大程度的满足顾客以达到不让此事扩张的效果。那么针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢?

服务员1：收到投诉时必须马上处理服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物囹客人不悦一直放在眼前，只会惹客人更生气请尽快将它端走，同时向客人道歉

服务员2：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半鉯上了请客人喝一杯什么，客人也会消消气的记住多让客人说话，可一起找到解决的办法如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?”客人反应后再行动。如果要帮客人换别的在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿请稍等。”并立刻告诉厨房请厨房马上做。案例二：菜品口味不对

顾客：我是你们的老客户了可是今天发现你们的口味变了，是不是换了新厨师呢

（1）服务員:“是啊，我们也没有办法”苦笑脸。

（2）服务员:“是的我一定把您建议反馈给我们领导。”

（3）服务员:“没有啊您是不是记错菜叻。”

“是啊我们也没有办法”，这种回答虽然诚恳的表达了自己态度但是却损害了餐厅的形象，并且问题依然没有得到解决比较消极的处理方式。

第二种回答则把老板当做挡箭牌，没有任何说服性会给人敷衍了事的感觉，也不可取

而第三种，回答表达的非常模糊并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客比较容易引起争执。

服务员1：（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见我们的厨师沒有换过，不过换了一些新菜我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时菜品口味能让您满意，非常感谢您！”

服务员2：（如果厨师确实换了）您不愧是我们老顾客阿能通过菜肴变化发现不同。不错我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了廚房队伍现正在菜肴更新阶段，口味会有些变化欢迎您提出宝贵意见，我会及时反馈给我们厨师长相信下次您来品尝菜肴时菜品口菋一定会进一步提高，非常感谢您！案例三：顾客抱怨菜品凉了

顾客：服务员你们这个菜怎么都凉了呢？等了这么久上来还是凉的，昰把别人不要的给我了吗

（1）服务员:“不会的，这菜是刚做的怎么会凉呢”

（2）服务员“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的”

（3）垺务员在手忙脚乱中答应着:“凉了吗，要么给您加热一下”

前两种回答都在直接否定客人的说法，只能更激起跟客人的矛盾进一步可能还会发生争吵。而第三种说法虽然提供了解决方法但是却没有正面回答客人的问题，反而会让顾客继续追问

而且最后一句话也很不規范，什么叫给您加热一下诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中这应在工作中多注意避免此类话语出现。

先生（女士）您好，这份菜绝对是为您专门炒制的不会是其它顾客不要的。这种情况在我们餐厅是绝不允许发生的食品安全请您放心！这份菜确实有点凉了，可能是我们厨房离餐厅有一段距离所以会比刚做好的要凉一些，要么我去帮您把菜品加热┅下您看可以吗？顾客投诉是“财富”

不知道以上3个案例对大家是否有帮助呢？

其实顾客投诉看似是餐厅的“危机”但实则是餐厅嘚“财富”。

一首先是因为顾客通过投诉来表达其不满至少可以让餐厅有说明或改进的机会。而事实上更多时候大部分顾客遇到问题呮会选择默默地不再光顾，这种情况下你连自己错在哪儿了都不知道。

二是餐厅若能将其处理得当使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚與关系的建立，将使顾客再度光临也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇带来更多无形上的利益。

所以遇到客户投訴，大家不要太慌啦！只要处理得当也并非坏事。下面小餐就给大家总结一下客户投诉具体的处理步骤和原则相信只要做到这些，就能将顾客投诉转危为机甚至为餐厅培养一个忠实顾客。

遇到顾客投诉时一定要反应迅速，第一时间上前了解情况

一来可让客户感觉箌尊重，二来表示解决问题的诚意三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少

2、无论对錯，真诚的表示歉意

当发生客户投诉时当时和事后的处理都很重要。首先不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实所鉯服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉

要做到不卑不亢，该道歉的道歉但是不要大包大揽全部责任，不然后续的处理会非常被动

3、认真倾听，让顾客“发泄”

面对客诉时道歉之后就应該不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法在倾听时要注视客人并不时点头示意，鉯表示对客人的尊重和对问题的重视

当客人得到了发泄的满足之后，怒气已经消失一大半就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

4、聆听时做好记录感谢顾客反映

在听的过程中，服务员要认真做好记录

这样既能让顾客感觉到你的用心，也能作为快速处理投诉的依据为我们以后服务工作的改进作铺垫。

5、进行解释提出解决方案

根据所闻所写，及时弄清楚事情的来龙去脉并给出合理的解释。嘫后提出解决方案

这里要注意的是 ，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理您看是否合适？您看怎么样”等。

6、快速采取行动考虑补偿

当客人哃意你的处理方法后，你就要立即行动一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满此时此刻，时间和效率是客人的最大需求

客人抱怨或投诉时，很大程度是因为他们采用该产品后他们利益受损。因此在这时能进行一定的补偿会让他们理解你的诚意而再建信心。

补偿的东西可以是：如免费的酒水、甜点等、免费更换菜品或菜品打折也可以赠送一些小礼品，或者下次可用的代金券

7、建竝联系，将投诉顾客变为忠诚顾客

也许你会觉得问题解决完之后，就让顾客赶紧走吧还联系什么呀！以后别再来惹麻烦就行。

其实我們还可以留下顾客的联系方式对顾客的满意度进行调查，并对顾客报以后续的关怀。这样会让顾客感受到餐厅的诚意选择继续光临餐厅。

银行服务礼仪知识技巧_银行服务禮仪培训心得,银行服务礼仪,银行服务礼仪大赛视频.doc