***人员服务规范用语标准

为了樹立“中铁物流集团”更加专业的***形象秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《***人员服务规范用语》***人员需严格按照规范用语标准进行工作。

1、问候语：“您好中铁物流集团XX号为您服务！”

不可以说：“您好，什么事情”

2、客户问候***：“***（先苼），您好这里是中铁集团…？”时***应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”

不可以说：“是的，什么事”

3、當已经了解了客户姓名的时候，***应在以下的通话过程中用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什麼可以帮您”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、对于新客户来电时，***人员应礼貌性征得客户同意了解客户信息。例如：“好嘚先生/女士，您的问题已记录在解答您问题前，请问怎么称呼您为好（姓名、联系方式、固定***分机号、公司名称）

不可以直接解答，遗漏客户信息

5、遇到无声***时：***：“您好，请问有什么可以帮您”稍停3秒还是无声，“您好请问有什么可以帮您？”稍停3秒对方仍无反映，则说：“很抱歉您的***没有声音，请您挂机后重新拨打此次通话将被挂机，感谢您的来电再见！”再稍停3秒，挂机

不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音但无人应答时。***：“您好！请问有什么可以帮您”稍停3秒仍无人应答，“您好请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映则说：“很抱歉，无法听到您的声音（也可以說抱歉，您的***无应答）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机再见！（感谢您的来电，