原标题：2020关于用户运营的40段话，读懂的企业已经赢了一半！

随着2020年的到来受大环境的影响，越来越多的企业都在把转型提上日程

转型，一直是企业的难题不止涉忣到企业经营逻辑的本质问题，还涉及到企业组织能力的建设所谓理念难转变，能力孵化更是一项长期的工作

2019这一年，商业世界发生叻翻天覆地的变化

很多理论逐渐完善，很多实践正在发生很多观点和做法正在成为共识——用户，越来越受到更多行业和企业的重视；用户运营将逐步成为企业组织能力的标配。

我们精选了40段在用户运营领域的精华观点有一些是管理学、营销学大师多年前书中的金呴，至今仍然焕发着思想之光振聋发聩，指引整个商业世界；

还有一些是这个时代最优秀的企业家的观点他们有着敏锐的商业嗅觉，囿着纯正的价值观有着让这个世界变得更好的梦想，有着最大的善意和热忱有着最底层的思考力和最富激情的行动力。

这些不言而喻嘚“真理”朴素、真诚，相信能给各位企业家在2020年带来新的思考

一名顾客就是一份资产，它通常比资产负债表上的有形资产更加珍贵顾客还是一种双重资产：首先，他是现金的直接来源因为你可以把东西卖给他；其次，他的存在有助于你向银行和投资者筹集款项洏你可以用筹措来的资金去购置有形资产。

——现代营销学的奠基人 西奥多·莱维特

“谁是我们的客户”是界定企业目的与使命的首要问題也是最关键的问题。这绝不是一个容易回答的问题更不用说是***显而易见的问题了。这个问题的***很大程度上决定了这家企业洳何界定自身的业务

我们现在所处的时代，最重要的是 F-factors对应三个 F —— Family、Fans、Follows，其中你的家人、朋友和你关注的人能左右你的观点和信任度。

我们的敌人不是同行而是随时变化的顾客需求。

关键词：变化、趋势、消费升级、消费主权

1.移动互联网改变了消费者的行为

现在大部分中国用户每天有三个半小时是在移动互联网上，所有的决策都是看APP的信息如果你没有互联网的战略，你就没有新用户了因为現在所有的新用户只相信用户的评价，他们只相信互联网的信息他看见你的电视广告，他觉得你的公司很有实力但是他不信你，他要看用户评价所以未来如果你在互联网上没有声音，你就已经out了这就是那些大公司为什么不灵。

——今日资本创始人 徐鑫

2.漏斗理论已无法概括所有与消费者的接触点

营销活动一直在寻找消费者容易受到影响的时刻或者说“接触点”，消费者的脑子里有许多可能的品牌（漏斗口较宽的一端）当他们系统地筛选候选商品数目，在漏斗中往前挪动时企业向他们发起推销攻势，最后消费者确定了一个选择购買的品牌但是漏斗的概念现在已无法概括所有的接触点，也无法概括由产品选择面和数字渠道激增所导致的所有关键购买因素与此同時，消费者也变得越来越有辨别力了

3.用户与产品的关系是自由恋爱

工业时代，用户与产品的关系好像包办婚姻，买什么产品由厂家和渠道决定由不得你爱不爱。互联网时代用户与产品的关系，完全是自由恋爱爱谁不爱谁，用户有极大的自主权

——《上瘾：让用戶养成使用习惯的四大产品逻辑》

4.互联网让消费者变得更聪明

互联网让消费者变得更聪明，争夺消费者成为品牌间愈发明显的战役因为怹们的品牌选择决定了公司和品牌的市场表现。因此大家越来越能达成共识的是，要把消费者直接当成一种资产伴随而生的，是CMO们关紸市场份额的视角也在悄悄发生变化长久以来，营销界都存在着一个矛盾点：大家都强调消费者但评估资产的指标却是从品牌维度来展开的。当转换到消费者视角他们更关注的是如何让这类资产持续增值，最关键的其实无外乎：找更多的消费者、找到品牌所在品类中高质量的人、提升消费者与品牌的关系以促进转化

——阿里巴巴集团CMO、阿里妈妈总裁董本洪

5.谁离消费者越近，谁就越有话语权

整个商业價值链里谁起到了关键的推动和主导作用，即谁处于C位从长远来看，有两个非常坚实的判断：谁离消费者越近谁越有话语权；谁掌握的数据越多，谁越有话语权

——淘宝大学 学习运营中心负责人 安秋明

6.“关系”是传统营销缺失的维度

营销分为三个维度认知、交易、關系。关系这个维度在传统营销里，基本上是缺失的传统营销，一般是由公司的市场部来承担然后你会发现基本上所有的工作集中茬顶部认知管理；所有的营销创新集中在推出更有吸引力的信息传递上；交易管理则基本上由产品部门具体做，或者由合作的销售渠道完荿而传统营销的关系，基本上以铺货为诉求、或者B2B的企业会有CRM（客户关系管理）所以传统营销重要的特性就是远程认知轰炸，远距离嘚投广告、做PR（公共关系传播）但是，在互联网上关系和交易能力不再受空间的限制，所以崛起的电商独角兽其实都是在网络营销上莋了创新所有的电商公司，都是网络营销公司

7.黏住客户的不是组织而是个人

在互联网时代，黏住客户的不是组织一定是个人，人拉囚才有黏性；而人是不会去跟从一个组织的。

——前阿里巴巴集团执行副总裁 卫哲

8.客户驱动是对B2C模式的颠覆

互联网时代客户第一、客户驅动也就是我提出来C2B的模式，会是整个商业最基本的一种模式而且会是新的运营一个基本指导思想。C2B指的就是Customer to Business也就是客户驱动，这昰相对于传统B2C模式的一次颠覆

——阿里巴巴参谋长 曾鸣

9.让用户花更少的时间和钱，享受更美好的生活

在物质丰裕环境下长大的90后00后将成為新型消费阶层他们对物质的理解和消费观念跟过去完全不一样。未来几十年我们会进入大消费时代，新型消费时代而且严选、精選一定会是趋势，无论是零售业、现代服务业包括哪些行业业还是传统各行业都必须进行产品和现代服务业包括哪些行业升级，让用户婲更少的钱更少的时间，享受上更美好的生活这是主旋律，更是企业的大机遇

关键词：用户第一、价值观

1.不要关注对手，要关注顾愙

行业是过去顾客是未来。不要过分关注竞争对手而要全心全意以顾客为中心展开经营。

——优衣库创始人 柳井正

2.我是这个公司里最鈈重要的人

杰夫·贝索斯曾把亚马逊描绘成“倒金字塔”，并称自己是底层最不重要的人他在一幅倒金字塔的图像旁边画了一条线，在底蔀写上“最不重要”在顶部写上“最重要”。指着金字塔的底部说：“我是公司里最不重要的人这家公司关心的是对客户的承诺，把愙户放在第一位”

3.我们不需要把稻草卖成金条的人

我们不需要骗用户的人。我也不喜欢把稻草卖成金条的人我们不需要。我们靠每天僦像农民种地一样我们种一片地，一分耕耘一分收获。我们不做坑爹的事情哪怕这种人在市场上是非常受欢迎的，这不是我们的哲學什么叫真材实料？什么叫和用户做朋友如果你有一天知道你的朋友是把稻草用黄金价卖给你的时候，他是你的朋友吗难道我们真嘚习惯了尔虞我诈的生活吗？我们能不能有一个公司真的值得你信赖呢它真的是你的朋友呢？

4.优秀的商人围绕顾客做生意

优秀商人和普通商人最重要的区别在于优秀生意人眼中、心中有顾客，他们是围绕着顾客做生意；而普通生意人眼中、心中只有产品他们围绕着如哬去卖产品做销售。心中有顾客的生意人每天想的是如何与顾客建立并维护好关系，他培养了一批愿意和他打交道愿意从他手中买产品的人，结果想从他手中购买产品的顾客排成队，他从不担心没有人来买自己的产品心中只有产品的人，擅长与顾客讨价还价但问題是，愿意从他手中买产品的人并不多

——《锁定顾客：赚顾客一生的钱》

1.把一个人的生意做透

如果十个人中，只有一个人喜欢无印良品的商品大部分零售商的做法会去争取那九个人的生意，但无印良品只把这一个人的生意做透这就是最典型的无印良品的逻辑，它会讓喜欢它的人愈发喜欢

——无印良品会长 金井政明

2.店面是最好的流量入口

我们的店面，就像一个转化工具无论是进到我们的官网、天貓店、京东店还是到线下门店，都要最大化转化流量把用户留存好。后面扎口袋对上面所有的消费者数据和行为等进行分析，通过SCRM系統让消费者和消费者之间形成连接。

——钻石小鸟创始人、CEO徐潇《新零售的核心思维是什么》

3.从杀猪模式走向养鱼模式：情感经营

很哆零售店说现在做活动，充一千返800顾客都不理我们，这群人怎么搞的活动策划拉新没有任何效果，为什么***是现在流行的叫做养魚。什么是养鱼模式就像一些自媒体帐号、平台，他们会每天给你推送60秒发一篇10万加的文章，实际上目的是什么是经营客户资产。通过内容把这些鱼养起来以后就拿这群鱼跟广告公司说，你看鱼儿多白多胖，来给点钱。这就是整个商业的游戏规则：从杀猪模式赱向养鱼模式要经营客户资产和留存客户，要做到：情感经营

——《这么多内容营销，为什么杜蕾斯只有一个》 唐兴通

流量思维已經是旧玩法了，现在的新玩法是“超级用户思维”我对“超级用户思维”的理解是，不追求所谓的流量不去盲目扩张，而是沉住气用惢打磨产品一直围绕着我们身边的用户，为他们提供最好的现代服务业包括哪些行业通过良好的口碑产生杠杆效应，从而赢得更多的鼡户

——VIPKID创始人 米雯娟

关键词：新零售、效率、会员制

1.会员制的精髓：不赚差价，帮他省钱

会员制的精髓是必须付会费赚钱逻辑是赚會费为主，而不是商品差价它最符合大众需求的利益导向。我们追求的就是这样一个商业模式：帮会员省钱

——小黑鱼创始人 杨嘉宏

2.會员制运营有三个关键点

第一，识别核心用户经营好与会员之间的关系。无论我们将这样的人称作付费会员、头部用户还是目标用户企业在不断的发展中，精准识别出把东西卖给谁才能赚钱才能有的放矢，将企业集中的资源分配到能带来利润的行动上去第二，商品嘚高质低价成为吸引会员付费的直接有效手段低毛利率成为衡量企业是否让渡价值给会员的指标，如果提高毛利率要作为战略层级的考慮第三，付费会员的量级将成为与其他同行业零售商拉开差距的关键点

3.会员一定是品牌自己的资产，不是导购个人的资产

会员制模式佷早已经出现并趋于成熟而会员相对于零售品牌来说更加重要，只是消费者难以感受到作为会员和VIP与普通消费者的区别一定要让门店非常专业深度的运营超级会员，而会员一定是品牌自己的资产不是导购个人的资产。因为只有这样我们才能为组织化运营的方式，让品牌好的内容、货品现代服务业包括哪些行业消费者这是我们未来的一个内容。重新定义品牌会员-从账户记录变成品牌可运营资产可運营资产，一定要可识别、可触达、可分析所以与消费者保证关系在线化，即消费者离开店后我们依然能够触达他。另外要给予会员鈈同现代服务业包括哪些行业和权益所以未来的会员一定是要得到差异化的权益和人格化的现代服务业包括哪些行业。

——天猫新零售倳业部总经理 叶国晖

4.会员制的意义：从商品经营过渡到会员经营

搭建会员体系的真正意义在于增加用户的黏性，从商品经营过渡到会员經营便利店的核心不是卖东西的，是做用户现代服务业包括哪些行业的我们希望能够长期的经营用户关系。5年、8年、10年这个店始终茬这里，只要你还住在这里

——好邻居便利店总经理 陶冶

5.做会员制的企业本质都是一家现代服务业包括哪些行业商

会员制是用户精细化運营最容易想到的载体，会员制说白了就是要提高用户的活跃度和粘性付费会员可以更好地锁定用户在其现代服务业包括哪些行业领域嘚消费，不断深挖单客价值在这个过程中企业和用户进而达到双赢的状态。深度现代服务业包括哪些行业显然将成为击穿单客价值的利器否则驱动单客增长就失去了最重要的力量。做会员制的企业本质都是一家现代服务业包括哪些行业商

6.新零售要突破流量经营，变成鼡户经营

新零售的思路是做降维攻击也就是要突破流量经营，变成用户经营通过全渠道的覆盖，实现与用户线上线下、无缝无断点的铨场景接触并为用户提供一致、丰富、极致个性化的产品和现代服务业包括哪些行业体验，实现运营效率最优我们要通过流量经营获嘚更多的新客，通过用户经营提高顾客的价值理顺顾客的价值模型，这在产品里非常重要

——良品铺子高级副总裁 赵刚

关键词：社交、社区、内容、体验、现代服务业包括哪些行业、场景

1.有效触达用户比做广告更有价值

以前很简单，做完产品研发央视广告播几下，家樂福、7-11等渠道铺一下货现在，很多广告做了等于白做我们的模式是什么？总结一下第一代的模式叫以销建品，杀掉溢价通过销售嘚方式让消费者认知这个品牌。互联网渠道的价格天然地更便宜用户吃到了，就和我们建立了联系要是他们觉得好，还会再来买比洳我们推广抖面，如果拿1千万投放广告可能最后没几个人看到，我用成本价卖出100万桶很快就能触达100万用户，而且是有效触达你很难想象亿滋等品牌到中国来，疯狂地打折做低价甚至成本价卖给你。

——三只松鼠 创始人 章燎原

2.要学会用口碑的力量

口碑比广告更重要茬获客这方面，我们就做了两件事：一个是社交化一个是会员制。本质上就是：如果用户觉得你好他会不会去传播。2010 年在中国高速成長的品牌99%都是社交驱动型的。让老客户满意很重要让他惊喜更重要。他满意之后自己就会去传播，这时候你会获得新客户要学会鼡口碑的力量，口碑的力量它慢一点但是它持久，而且是指数性放大的另外，一定要做一些社交的东西用户是有传播的积极性的，泹你要想到你有没有给用户传播的内容。

——每日生鲜CEO 徐正

3.未来的企业一定是一家媒体公司

用户在哪里，我们就应该在哪里未来的企业，一定是一家媒体公司需要用内容的方式驱动用户，与用户建立有情感、有温度的连接一定需要策划基因，通过有价值、高频次嘚活动和互动形成企业用户社区。从而达到让用户帮你传播、共建品牌的效果一定需要数字化的变革，用户的数字化生存方式已经越來越高企业必须对数字化有真正的理解，从业务层面重塑自己的数字能力为用户带来更高效，更便捷的消费体验

——千禾会联合发起人 江宝

4.社交关系链是企业在移动互联网上最强大的护城河

移动互联网时代最贵的是用户关系和关系链。关系链成本是锁定用户行为和忠誠度的一个指标如果没有社交关系的绑定，很多功能强大的产品就很容易被用户放弃而注入了社交因素的产品，使用频次会明显增多口碑推荐会提高用户信任，消费购买完毕朋友间还可以相互比较而当用户要放弃产品时，也要慎重考虑脱离圈子的影响社交关系链昰任何企业、任何产品在移动互联网上最强大的护城河。低成本社交流量的获取关键就在于社交关系链的打通

——瑞幸咖啡CMO 杨飞

5.网易云喑乐的UGC内容激励机制

网易云音乐之所以能形成浓厚社交氛围，乐评、歌单等UGC内容功不可没这是产品内容生态建设上的重要组成部分。在樂评功能的基础上网易云音乐还推出了点赞机制和精彩评论置顶功能，对用户创作UGC内容起到激励和引导作用高质量的评论能第一眼就被后来听歌的人看到，这在起到优质内容引导作用的同时也能最快地吸引听歌者来看评论区，逐渐改变了用户的听歌习惯让用户从评論区中寻找共鸣。此外在UGC内容有一定积累之前，运营人员也会通过多种运营手段和算法推荐去引导优质音乐评论等UGC内容的产生、发酵、爆发和沉淀。

6.好口碑来自你偶尔给消费者一个特别好的体验

获得好现代服务业包括哪些行业口碑的最重要的行业秘密：“多数可遗忘耦尔特漂亮”，也就是说你给顾客的绝大多数现代服务业包括哪些行业都很一般，让他完全不在意就行而好口碑则来自你偶尔给他一個特别好的体验。比如你到一个酒店住酒店的价格不贵，条件很一般设施都有点旧了，本来就是个很平淡的经历但是这个酒店的现玳服务业包括哪些行业员有权“搞细节”：在发现你喜欢吃的水果时，会增加你喜欢的品种而且还是免费的。当你回到房间发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了酒店还给你一个小礼物。这些小细节你能不给好评吗？其实我们生活中也早明白了这点：有的囚平时对你一般关键时刻帮了你一个忙，你会念念不忘

7.顾客不是被征服的对象，而是创造价值的资源

传统战略将顾客当作需要被征服嘚对象试图说服顾客做出付费的决定；而“现代服务业包括哪些行业战略”将顾客视为一种资源，一种创造价值的资源企业是在和顾愙合作的过程中为顾客创造价值，满足他们的要求并解决他们所面临的问题从这种意义上说，商业的本质是建立企业与顾客的一致利益

——雕刻时光咖啡联合创始人兼CEO 赵珂僮

8.无论线上还是在线下，都要更加关注消费者的参与

大家都在讲体验、互动这就要求我们无论在線上还是在线下，更加要关注消费者的参与更关注与消费者的产品互动及体验，听听他们对产品的反馈乐友为增强与消费者的互动，建立了自己的新媒体矩阵偏重产品促销维度的“门店妈妈社群”，注重品牌维度的官方微博和微信；用以维系消费者情感的社交平台“樂妈圈、乐试用会员活动”以及从沟通维度出发的“导购宝”这样一来，导购员就可以及时和消费者进行互动、沟通甚者可以消除客戶不来店里就无法跟她（他）交流的痛点。

——乐友孕婴童副总裁 高海燕

1.供给侧的数字化才刚刚开始

数字经济分需求侧和供给侧数字化湔者的数字化相对容易，后者的数字化刚刚开始以餐厅行业为例，吃饭的人就是需求侧餐厅就是供给侧。餐厅行业有很多链条包括采购东西和雇现代服务业包括哪些行业员等，在供给侧分很多层次所以数字化的进度相对慢一些，需要逐步地展开把供给侧逐步的数芓化整个链条完整和打通。

2.数字化是“一把手工程”

企业数字化转型是一个“一把手工程”，不是招一个人就能解决的要想更好地数芓化落地，甚至所有的员工都拥有“数字化认知”

——喜茶CTO 陈霈霖

3.数字化为银泰百货带来体验和效率升级

在银泰门店，顾客购买商品时不需再到专门的结账柜台排队等候，品牌导购可以直接手拿云POS机扫描消费者的手机完成结账。顾客在逛店时通过互动大屏选货，以忣付款时的刷脸支付、电子小票都可以体验到高效又美好的购物过程。而对于消费这件事来说顾客可以自由选择场景。线上购物7天到店自提或者线下购物定时达、任性邮。通过数字化管控品牌营运效率得到大幅提升，畅销品的补货率提升了30%次销品的汰换率提升了60%。“每个楼层的经理都可以知道哪些专柜的热卖商品不足了，进 行实时快速补货哪些商品卖得不好可以快速下架。

——银泰商业集团CTO鄢学鵾

4.激活你的CRM系统

很多企业都有CRM系统但会员是沉睡的。怎样激活这部分人把他们培养成忠诚的粉丝，让他们帮助企业进行口碑宣传这些将成为企业战胜竞争对手的关键。

——上海交大安泰经管学院教授 周颖

5.新零售的核心是店外数字化

今天的数字化不仅仅是要实现一個店内的数字化消费者进到店之后，可能大家看到要布一个屏用一个手机，我认为这不是新零售的核心真正的核心是店外的数字化，当消费者离开这家店之后我们怎么还能和他保持持续联系，怎么还能进行持续的触达和运营

——天猫新零售平台事业部总经理 叶国暉

传统的经营逻辑早已失效，未来用户关系将成为企业的核心资产。2020年提前领悟到这一点并将用户运营发挥到极致的企业将会率先崛起！