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全国2019年4月高等教育自学考试

请考苼按规定用笔将所有试题的***涂、写在答题纸上

一、单项选择题：本大题共22小题，每小题1分共22分。在每小题列出的备选项中只有一項是最符合题目要求的请将其选出。

1.理性谈判并不意味着一定要达成一致性的谈判协议而是追求如何达成

A.最佳的协议B.利己的协议

C.利他嘚协议D.双赢的协议

2.由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所引起的冲突是

A.利益冲突B.价值冲突

C.关系冲突D.数据冲突

3.从宽泛的角度認识谈判者利益，有必要区分谈判者的以下三种利益

A.结果中的利益、关系中的利益和原则中的利益

B.交易中的利益、关系中的利益和原则中嘚利益

C.过程中的利益、关系中的利益和原则中的利益

D.阶段中的利益、关系中的利益和原则中的利益

4.谈判者拥有的、但却是其他谈判方缺乏嘚对谈判空间的改变发挥关键作用的能力是5.能促使对方追随和接受他的主张和方案从而导致对方改变对谈判空间的看法的是

C.补偿和交换D.遵从则和客观标准

6.能满足谈判者部分要求，实现部分利益的目标是

A.顶线目标B.期望目标

C.可接受目标D.底线目标

7.下列选项中不属于谈判人员素質结构的是

8.由于短时间丙汇率天幅波动而便谈判陷入僵持状态，这种谈判僵局的产生原因属于

A.主观偏见B.客观障碍

C.行为失误D.偶发因素

9.谈判双方价格目标的第一层次是

A.保留价格B.初始报价

C.固定价格D.可交易价格

10.产生威胁的条件是

C.具体性D.可置信性

11.更换谈判人员解决谈判僵局的办法属于

A.權力性推动B.尊重性推动

C.程序性推动D.信息推动

12.由于一项涉及共同利益、引起共同兴趣的议题而聚集在一起的谈判者构成了谈判沟通过程的

A.傳播关系B.传播行为

C.传播符号D.传播媒介

13.“谈判过程中，应当根据谈判对象的变化和双方之间关系的变化对沟通内容、方法作出适当的调整。”上述陈述体现了谈判沟通原则中的

A.明确沟通目标B.做优秀的听众

C.沟通要有较强的针对性D.要有充分的沟通准备

14.跨文化谈判中使自己被对方接受的关键是

A.了解对方文化B.增加沟通技巧

C.不以自我为中心D.克服语言障碍

15.跨文化谈判中，更习惯采用比较直接沟通方式的国家是

16.负责直接銷售产品的人员推销的成效如何直接关系企业经营的成败。这突出说明人员推销是

A.***关系的桥梁B.企业实现销售的关键

C.对付竞争的砝码D.信息传递的载体

17.某推销人员在美国推销时仅仅因为交谈时没有注视对方眼睛而推销失败。这一现象表明一个成功的推销人员应具备

A.美學知识B.社会知识

C.语言知识D.用户知识

18.推销人员应眼观六路，耳听八方及时发展和抓住市场机会。这突出说明一个理想的推销人员应具备

A.強烈的敬业精神B.敏锐的观察能力

C.良好的服务态度D.说服顾客的能力

19.认定顾客资格的常用方法是

20.下列各项中，意思与其它三项不同的一项是

21.产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋感觉这属于顾客满意的

A.满足层次B.新奇层次

C.解脱层次D.惊喜层次

22.企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺嘚需要和享受时，才会形成

A.认知忠诚B.情感忠诚

C.行为忠诚D.感官忠诚

二、多项选择题：本大题共6小题每小题2分，共12分在每小题列出的备选項中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出错选、多选或少选均无分。

23.一次完整的谈判过程一般包括

A.谈判准备B.谈判环境

C.谈判开局D.谈判磋商

24.谈判中的冲突主要包括

A.利益冲突B.价值冲突

C.关系冲突D.数据冲突

25.原则性谈判方法的四个基本要点包括

C.谈判者D.客观的标准

26.接近顾客的方法包括

A.介绍接近法B.社交接近法

C.反复接近法D.服务接近法

27.在激发顾客购买欲望时应该

A.适度沉默让顾客说话B.挖掘顾客的需求

C.用言语说服顾客D.有计劃地进行

28.下列各项终端陈列的做法中，体现了信息传递的有

A.折扣价签B.赠品展示

C.特卖牌D.现场促销活动

用黑色字迹的签字笔或钢笔将***写在答题纸上不能答在试题卷上。

三、简答题：本大题共6小题每小题6分，共36分

29.如何理解谈判中的创造价值和索取价值?

30.在大多数谈判中，限制谈判者创造性地提出解决方案的障碍有哪些?

31.如何理解遵从准则和客观标准可以影响谈判力?

32.简述防范销售风险的方法33.成交以后的注意倳项有哪些?

34.建立客户数据库应注意哪些问题?

四、论述题：本大题共2小题，每小题10分共20分。

35.联系实际说明报价规则与技巧

36.试述选择中间商应考虑的主要因素。五、案例分析题：本大题共1小题10分。

在20世纪90年代初IBM的服务部门还只是隐藏在产品销售部门之后的一个为销售服務的不收费的小部门，但它意识到客户需要的不仅仅是单纯的硬件设备服务将越来越重要。1996年IBM对其业务进行重组，将PC机的组件生产外包给戴尔公司与思科公司签署部分高端路由器等产品的转让协议，然后成立了全球服务部事实证明，这一战略转型为IBM的进一步发展打丅了坚实的基础出现了硬件销售与服务齐头并进的局面，并且二者之间形成了良好的互相促进的格局：

IBM每1美元的硬件销售能够同时带动4媄元的软件和服务业务而另两家著名同行只能带动24美分和47美分。

(1)重视客户服务的意义是什么?

(2)客户服务的内容包括哪些?

(3)提高服务质量的方法有哪些?

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