为什么银行柜台不全开，非得让大量人排队？

对于这个话题，相信大家都熟知，许多银行有着十几个窗口，而却总是只有几个窗口开办业务。有时由于人多，人们不得不排起慢慢的长队，而在旁边为开放的窗口，不乏有工作人员在闲谈或者之类的，有时想起真让人生气。有时候遇到紧急情况，也只得选择默默地等候，排起长龙。为什么银行柜台不全开，非得让大量人排队？我们从几个角度分析或者当事人与网友的观点：

一、曾为银行高管的自述

1、网点柜台的最大数值，是为应对业务“高峰时段”而设计的。银行办理业务有峰期、有波谷，每天的峰期大致在：上午9:30—10:30，下午3:00—4:30。银行自己的业务也是繁多，同时柜台全开了，一些窗口只有廖廖十几笔业务量的资源浪费问题。

2、看似普通柜台/正常运行的背后，是需要有不菲人工成本支撑的。内行人都知道，银行柜员实行“倒班制”，两拨人中午12点交接班。等于一人上一个下午、一个上午，然后歇上一天，再接替他人上班(循环往复)。这样一来，一个柜台窗口，看似“单人单柜”，实则支撑其正常运营的是“一柜两人”，如果一个普通银行营业网点设置5个服务柜台(窗口)的话，背后就得需要至少10名柜员在支持运转。

3、员工假期、员工调整：遇上国家放开“二胎”，互联网金融竞争激烈，员工跳槽增多，而上面总行为考虑效益问题、却常年限制一线柜员职数!想想看，如果这10人之中有两名女柜员怀孕请假，一名男员工跳槽，OK，银行服务柜台只能选择关闭一些个了。

1、首先并不是每分每秒银行都有那么多客户的，客户啥时候来啥时候不来并不是我们能决定的，经常出现全部同事都上柜外面就一俩人还不够一个一个客户，然后你刚刚下柜上个厕所，瞬间能蹦出十几个号，这种情况我们也很无语。

2、客户来办的好多业务通过其他渠道都可以办理，根本不用来柜台。

3、许多其他内部事务需要处理

1、说白了，银行是国企，国家的钱不花白不花。在装修银行门店的时候，能大则大，不计较成本的投入。你看在银行里面，即使在大冬天，在东北的有些银行里，柜员们也穿着半截袖，因为里面的空调开得十足，他们是不会担心浪费电的。

至于为什么柜台多而柜员少呢，是因为他们永远不会为顾客着想，即使柜台上柜员很少，但是在后面的银行办公室里，人员一点也不少，该唠嗑的唠嗑，该干私事儿的干私事，他们才不会管前面顾客是否着不着急，说白了，银行还是没有把顾客当做上帝。随着中国银行业越来越不景气，大量的人员的流失，这个现象终于要到了改变的时候了。

1、有次中午时间我去农行取钱，取一千。atm排队老长，我进大厅，窗口有个轻熟在那整理什么东西，我说取钱，她问多少，我说一千，她伸出一支笔敲了下旁边的牌子，低于五千到atm机。我说外面排队那么长，你这边闲着帮帮忙吧，我有急事。她回了句，银行的规定没办法。我说那我取一块钱吧。她白了我一眼，给了我一块。我说再取一块，她提高嗓门问你到底取多少，我说取一千个一块。她闷那半天憋出一句，你这是破坏金融秩序。我当时也火大了我取自己的钱这怎么叫破坏金融秩序。她又闷了半天，取出了十张一百的。

2、有天和我媳妇去银行取钱，N多人排队，我前面有30多人，没办法等吧，一共3个窗口，就开了一个，然后我看里面有闲着的营业员玩手机，我就拿***拍照了，然后他看到了，出来牛逼哄哄的问我：先生你有事啊？我说：我没事啊？你有事啊？他说：银行里面不准拍照，把照片删了。我说：你们银行写牌子说不让拍照了吗？***就在我兜里了，你觉得我犯法你就过来抢我***。我叫我媳妇***拿出来准备报警，他敢抢我就打110报警有人抢***。然后他就站那脸通红不说话了，我问他你还有事没？他转身就走了，后来也没给传到网上，出来就叫我删了，觉得自己没理由跟一只狗较劲。

3、有次我到银行取款急用，ATM那里排了两三个人，拿了个号，前面也是两三个人。因为是冬天，零下好几度，我选择了等待在柜台办理。这时候大堂经理过来，问我办什么业务，我说取款，问我取多少，我说一万三，然后她告诉我低于两万请到外面的ATM机办理，我当时很大声的说:外面冷！全大厅的人都听见了，大堂经理顿时无语，然后正好叫到我号，顺利办理。其实，如果不是因为天气原因，我真心愿意在ATM机上自助办理业务，确实要比人工服务简单高效。有次要取五万，没带***，跑了三个网点的ATM机就OK了。

人们本对银行就存在许多不满，银行再理财、借,贷方面的服务就很差，而加上如今是个互联网时代，银行的慢拖拖，已经使得部分人开始适用了互联网的网上理财、借.贷了，在互联网时代 微,信上关,注公众,号“e点金”即可办理申,请高达50 万借.贷额度业务。速度快，据息仅为0.02%，99%的选择了它。这是就是互联网发展的趋势，抢走银行客户是理所当然的。

而现在银行办理速度的慢、银行柜台为什么不全面开放，每个人说得都有自己的道理。而面临银行大队人马排队来说，在我看来这就是没有道理，客户服务的宗旨不止客户至上一条，那么是不是面临紧急出现的人满为患现状，银行是不是应该临时做出调整，来提高为客户办理业务的效率呢？

服务质量、服务态度，服务效率也是一个重要点，你们认为呢？

郑州市经三路农业路口建设银行内，只有两个窗口开放。

郑东新区建设银行只开有两个窗口

□大河报 记者丁丰林文图

核心提示|一边是客户坐在大厅里排队，有时候一等就是几十分钟。另一边是，银行的柜台窗口只开放两三个，其他窗口都不服务。前日，市民王先生致电大河报***，反映了自己在郑州某家银行的经历。记者于前日和昨日走访了郑州近20家银行后发现，多数银行的窗口都不是全部开放的，有银行甚至9个窗口只开放2个。记者在一家银行体验时，仅是排队等待就用了53分钟。这一现象令不少市民感到不解：明明有那么多窗口，为什么宁可让顾客排队，也不把窗口全部开放呢？

银行窗口普遍不全开，有银行九个窗口只开俩

前天上午，郑州市民王先生向大河报反映说，他在紫荆山附近一家银行办理业务时，看到前面有很多人在排队，但是银行只开放了两个窗口办理业务，其他窗口都暂停服务。王先生对此很不理解：明明设计有这么多窗口，为什么宁肯让客户排队等待，也不把其他窗口开放呢？难道大家的时间都不宝贵吗？

银行只开部分窗口的现象是普遍的吗？记者于3月26日和27日，连续走访了郑州市区内多家银行的近20个网点，结果证实：绝大多数银行内都是只开部分窗口。比如经三路与农业路交叉口附近的一家建设银行内，6个柜台窗口中只有1、2号窗口开放，其他几个窗口没有设置座椅，柜台也被宣传展架给挡住了，可见不是暂停服务。在农业路与政七街交叉口附近的一家光大银行，大厅内一共有9个窗口，但只有2个窗口内有柜员办理业务。

对此，该银行的一位大堂经理解释说，虽然银行最初是设计了这么多窗口，但银行内实际配备的人员并没有那么多，所以有些窗口并不开放。而且，银行内的不同窗口也对应不同的业务，比如1、2号窗口只办理对公业务，4号窗口是普通现金业务，5号窗口专门办理各种复杂业务，如果遇上一些复杂的情况，会出现客户等待时间较长的情况。

前面只有8个号，排队等了53分钟

“虽然前面排队的人不多，但是会等多长时间真不好说，有时候看着前面只有几个人，但你可能会等一个小时。”在走访中，一名办理现金业务的市民这样对记者说。

那么情况是否真如这位市民所说呢？3月26日下午，记者来到郑东新区商务外环路与众意西路路口的一家建设银行进行体验。15时27分，记者在柜员机上取号，号码为H079，此时柜台上的电子屏显示H070号正在办理业务，记者需等待8人，但此时，在银行大厅内坐有十几名等待办理业务的人。记者注意到，该银行内共设有5、6、7三个柜台窗口，其中5号窗口显示暂停服务，另外两个窗口中，一个是专门针对VIP客户的窗口，另外一个则是普通窗口。

虽然前面只有8个人在办理业务，但是等叫到记者的号码时，已经是16时20分，记者排队用时为53分钟，而此时，大厅内还有十多名客户在等待。

有这么多客户在排队，而且等待时间又比较长，为什么5号窗口却不办理业务呢？昨日下午，该银行网点的一位负责人就此解释说，当天出现的情况在平时很少见，一是因为临近清明节，行内有员工调休，导致5号窗口没有办理业务。再一个是当天的客户也确实比较多，而且有特殊情况，“6号窗口有连续三个客户都是拿了20多张单子来现金缴款，这些业务必须一笔一笔来办理，效率比较低，导致等待时间过长”。该负责人还介绍，当天下午，她意识到这个情况后，也立即进行了相应的调整，比如将原本作为VIP窗口的7号窗口，调整为办理普通客户的业务，又安排了另一名员工上柜台，增开了5号窗口办理业务。

电子、自助设备越来越多，柜台、员工都在减少

从记者走访和体验的结果来看，虽然排长队的现象不多，但是银行关闭部分窗口却已经是普遍现象了。走访中，多位受访的银行大堂经理也都证实，现在各家银行确实都在减少柜台和窗口。“现在银行都在往电子渠道上转型，越来越多的业务都是通过机器办理了，现在各家银行里往往都是只开一两个窗口。”光大银行的一位业务经理介绍说。

另一家银行的一位营业部经理则介绍说，其所在银行的业务中，目前有超过90%的都可以通过电子设备和自助柜员机办理，通过柜台办理的业务已经不到10%。“一般你一走进银行，大堂经理都会主动询问你办理什么业务，这就是在对业务进行分流。简单的业务都会指导你通过自助设备办理。在窗口排队的，一般都是相对比较复杂的业务，所以平均下来，每个人办理业务的时间就比较长了。”该经理介绍说，目前通过手机银行，除了常见的查询、转账、缴费等业务外，还可以购买理财、申请贷款等，通过自助柜员机可以小额取款，还有的银行配备了自助开卡机。现在，只有像银行卡挂失、关联手机号修改，还有一些对公业务，目前还得通过柜台办理。“比如有的企业来存营业款，因为很多都是零钱，这就无法使用自助设备，只能在柜台办理。”

“关闭人工窗口是一个趋势，自助设备越来越多，柜台就越来越少。像以前那样一开就是七八个柜台的情况已经不会出现了，以后银行的柜台和人员还会越来越少，从去年开始，很多银行都开始周末放假了。银行放假这种事儿，在以前你敢想吗？”郑州某商业银行的一位负责人王先生说。

还有市民提出疑问，在银行行业内，有没有一个针对客户等待时间的规定呢？比如说，不要让客户等待超过15分钟？记者昨日走访中也就此进行了咨询，不过所有受访的银行人员都表示没有这样的规定。

节省时间有技巧：避开高峰时间和地段

有没有一些方法能避开银行业务高峰，从而节约时间呢？记者在走访中，综合了多家银行大堂经理的分析，得到了一些规律：

从时间上来说，在一天内，一般上午10点到11点、下午3点到4点，是银行业务的高峰时段。在一周之内，一般每周一是银行的业务高峰，人会比较多。在一年之内，每到重大节日之前几天，银行的业务会比较多，容易出现排队现象。

从地段上来说，在写字楼比较集中的地方，因为涉及的公司业务较多，而且办理起来也较为繁琐，银行会出现排队现象。

一般像工、农、中、建这几家老的国有银行，客户比较多，容易出现排队现象。

银行能否在人流高峰期多派人手，增设窗口，等高峰期过后再恢复正常？

因为可能刚好是吃饭时间，只能开小部分的柜台，这个都是按照银行安排的时间来的。