CRM最早由著名的IT办理咨询公司Gartner在上卋纪九十年代末期提出通过几十年的开展，虽然有一些技能层面的演化但其实质和理念并没有改变。

    客户关系办理体系（CRM）是以客户數据的办理为核心使用信息科学技能，完成市场营销、出售、服务等活动自动化并树立一个客户信息的搜集、办理、剖析、使用的体系，协助企业完成以客户为中心的办理模式客户关系办理既是一种办理理念，又是一种软件技能

    有些人认为就是出售办理体系，有些囚认为CRM就是客户细分有些人认为CRM就是营销，这些都是比较片面的了解

    实质上来讲，CRM代表一种企业对待核心客户资源的办理理念和运营辦法通过信息技能协助企业辨认、开展、保护、服务客户，提升企业收入进步户满意度和忠诚度。

    上面的基本概念里有一句话很重要：客户关系办理既是一种办理理念又是一种软件技能。

    既然是一种理念那就意味着它是一套完好的树立在某种基本结构上的体系。咱們只需找到了这样的结构就找到了由底层的简单通往表层的杂乱的脚手架，咱们称这样的脚手架为：高阶模型

    不仅仅是CRM体系，工作中那些耳熟能详的体系其实都存在这样的高阶模型模型是杂乱体系的简化结构，有利于剖析的时分化繁为简看到实质。上图中“中间层”的研习模块——这些咱们经常看到的体系和体系都能够提炼出这样的高阶模型

    每个行业，每个公司的CRM体系可能表现形式都不一样可昰设计理念一样&模型实质上是一样的，把握了这样的模型能够设计出任何业务需求的CRM体系功能模块的迭代和并&剥离都这能够基于这样的結构来做出决议计划。

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