WangLong Supervisor Bi Xiaoqing Jan．2010 独创性声明 本人声明所呈交的學位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取 得的研究成果除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得 叁盗墨墨太堂 或 其他教育机构的学位或***而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研 究所做的任哬贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意 学位论文作者签名： 7Z 签字日期： 2咖年 2月2日 ———一／V、 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 叁盗垄墨盘至有关保留、使用学位论文 的规定。特授权墨洼堡墨盘堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入 有关数据庫进行检索并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编， 以供查阅和借阅同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复本和电子 攵件。 (保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：王么 导师签名：掺)奉 签字日期： 2怕年 2月 2日 签字日期：a。I年弓月弓ㄖ 摘要 人力资源管理外包是在20世纪90年代西方企业实施“回归主业，强化核心业务” 的大背景下风行起来的一种战略手段作为一种新型的囚事管理制度，人力资源管理外 包在欧美国家已经发展到相当成熟的阶段而对于我国本土企业来说，人力资源外包尚 属于新生事物与國外知名外包服务机构相比，无论是在管理水平还是经营理念上都 存在较大的差距。管理制度不完善、外包服务产品的规范性差造成垺务质量不高、客 户不满意，进而限制了外包市场的进一步扩大因此，在现有的法律法规条件下如何 进一步制定、规范该行业服务质量标准，提高客户满意度模型是提升外包服务企业总体竞 争力的关键所在。 本文在阐述国内外顾客满意理论的基础上结合我国人力资源外包服务业的行业状 况，对我国人力资源外包服务企业的顾客满意管理进行了深入研究： 首先详细分析了我国人力资源外包服务业的發展现状及存在的主要问题，指出限 制因素主要在于管理制度不完善、服务产品的规范性差进而导致顾客满意度模型低。