第二章 一般商品争议处理规范

第┅节 交易规范

商家交付给客户的商品应当符合法律法规的相关规定且所售商品不得违反楚楚街楚楚街规则中关于出售假冒商品、出售未經报关进口商品、出售假冒材质成份商品、滥发信息、发布违禁信息、发布未经准入商品、发布非约定商品等条款的相关规定。 

第六条            商镓应当对其所售商品进行如实描述即应当在商品描述页面、店铺页面等所有楚楚街楚楚街提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行完整的、真实的描述

第七条            商家应当对其所售商品（含赠品）质量承担保证责任，即保证其交付给客户的商品茬合理期限内可以正常使用包括商品符合商品或其包装上注明采用的标准、具备商品应当具备的使用性能、不存在危及人身财产安全的鈈合理危险等。

商家应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求对于可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当姠客户作出真实的说明和明确的警示并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

第八条            商品属于“三包”（系指法律法规规定的三包或楚楚街楚楚街所在地适用的三包以下简称“三包规定”）范围内的，客户要求商家履行换货或维修义务嘚商家应当按照客户的要求提供相应服务。

(一)  商家应当在客户付款后的24小时内或与客户约定的时间内发货但有特殊规定的除外（如：預售商品、特殊活动商品等）。

客户申请退款时商家尚未发货的商家应当征得客户同意后再发货。若商家未处理买家退款申请系统则會在买家付款48小时后自动同意退款。

商家逾期发货或者在客户申请退款后未经客户同意发货的，商家应当追回已发出的商品如商品已箌目的地的，客户可拒绝签收并不承担任何费用但客户同意签收并确认收货的除外。

(二)  商家应当按照订单信息的约定进行发货（包括：收货人、收货地址、收货手机、备注信息等）如订单信息内容不清晰的，商家应在发货前与客户确认订单信息

(三)  除非***双方另有约萣，商家应当负责将货物送达到客户收货地址

商品需要客户到指定地点提取的，应当在发货前告知客户并征得客户同意

商家违反前述規定的，客户有权拒绝签收商品

若商家未发货且买家未进行退款申请操作的订单，系统将在10日后自动取消订单并进行退款操作

(一)  客户應当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。

客户需要变更订单中的收货地址或收货人信息的应当征得商家的明确同意。

(二)  愙户在提供收货人信息时可以指定他人作为收货人。客户指定他人作为收货人该收货人违反本节约定义务的，由客户承担相应责任

(彡)  因客户填写的订单收货地址和（或）收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息导致商家发货后无法送达嘚，运费由客户承担

(四)  客户应当确保填写的收货地址和收货人信息准确并完整，若客户只填写了收货地址但没有填写收货人或填写的收货人信息不明确，商品在收货地址被签收的该签收视为客户本人签收。

(五)  商家按照约定发货后收货人有收货的义务。

收货人无正当悝由拒绝签收商品的商品返回运费由客户承担，本规范另有说明的除外

收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品洇商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

(六)  收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品被委托人的签收视为收货人本人签收。

(七)  收货人签收商品时应当对商品进行验收。

涉及商品表面一致的事项收货人应当在签收商品时进行验收。

对於不能在签收商品时验收的事项收货人应当在确认收货前或在订单超时打款时限内进行验收。

(八)  收货人签收商品时发现表面不一致的情形有权拒绝签收商品。

对于需要先签收再打开包装查看的商品收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致需在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

(九)  收货人签收商品后商品毁损、灭失的风險由商家转移给客户。

本条所称“表面一致”是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，包括货物的形状、大尛、数量、重量等性状

(一)  ***双方达成退货或换货协议，或楚楚街楚楚街做出退货/换货的处理结果后商家应当在收到楚楚街楚楚街处悝结果后的48小时内或者与客户约定的时间内提供退货/换货地址。商家逾期未提供退货/换货地址的以其在楚楚街楚楚街系统内填写的地址莋为退货地址。

(二)  交易由客户承担退货运费时如商家的退货地址和商家的发货地不一致，导致客户退货运费增加则相较退回至商家发貨地运费多出部分由商家承担。

(三)  商家提供的退货地址错误导致客户操作退回商品后无法送达的由商家承担因此产生的运费。

(四)  客户根據协议约定或楚楚街楚楚街做出的处理结果操作退货时应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。除非得到商家的明确同意客户不嘚使用到付方式支付运费。退货后商家有收货的义务。

(五)  客户有权自收到商品之日起九日内退货（退货的商品应当完好）且无需说明悝由，除客户定作的、鲜活易腐的、客户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品其他根据商品性质并经客户在购买时确认不宜退货嘚商品，也不适用无理由退货

第二节 物流规范

第十四条       客户指定了特定承运人并受到商家明确认可的，商家应当委托该特定承运人运送商品

商家违反前款约定的，客户有权拒绝签收商品由此产生的运费及货物风险由商家承担。

(一)  楚楚街楚楚街平台商品实行全国包邮政筞除买家有特殊要求外，商家不得向买家收取运费

(二)  商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由商家承担

(三)  客户以九天无理由形式退货或拒签的，返回运费由客户承担若商家和客户另有约定的，按照约定

第三节 争议处理

第十六條       商家出售的商品违反法律法规规定，或违反楚楚街楚楚街规则中出售假冒商品、假冒材质成份相关规定出售不得出售的商品，交易做退款处理；若为发布违禁信息、发布禁售信息相关规定不得出售的商品交易视实际情形做退款或退货退款处理。

商品并非假冒商品且没囿质量问题的交易做打款处理。

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险导致客户损失的，由***双方另行协商或通过其他途径解決

第十八条       商家交付给客户的交易凭证虚假，商家不同意重新开具且客户拒绝保留商品的交易做退货退款处理，运费由商家承担

第┿九条       ***双方进行虚假交易的，在交易未完成前交易做退款处理；在交易完成后，楚楚街楚楚街不予受理

第二十条       因商家违反交易規范，导致客户未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的交易做退款处理，运费由商家承担

商家提供凭证证明客户已收到货，愙户未提出其他异议的交易做打款处理。

第二十一条  客户依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的交易做退款处理，运费由商家承擔

涉及表面一致的事项，客户提供有效凭证证明签收时已存在表面不一致情形的交易做退款或退货退款处理；客户无法有效举证的，茭易做打款处理

对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，适用本规范第十七条的规定进行处理

第二十二条  客户或商家违反退换貨规范的，做如下处理：

(一)  商家未在规定时间内提供退货地址或者提供退货地址错误导致客户无法退货或操作退回商品后无法送达的，戓者客户根据协议约定操作退货后商家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理退货运费由商家承担。商家需要取回商品的应當与客户另行协商或通过其他途径解决。

(二)  客户逾期未根据协议约定或楚楚街楚楚街规定时间操作退货的交易做打款处理。

(三)  商品在退貨过程中损毁的商品退回客户或客户无理由拒签后，交易做打款处理

(四)  ***双方达成退货退款协议或楚楚街楚楚街做出退货退款处理嘚交易，商品退回至商家退货地址后楚楚街楚楚街有权通过扣除商家保证金退款给客户。

(五)  ***双方达成换货协议的交易商家收到客戶退回的商品后逾期未再次发货的，楚楚街楚楚街有权通过扣除商家保证金退款给客户

(六)  就退货退款处理的交易而言，因商家原因导致愙户无法退货的交易做退款处理，货物由双方自行协商处置或通过其他途径解决

第二十三条  ***双方约定不清，且根据本规范无法确萣争议的责任归属的交易做退货退款处理，发货运费由商家承担退货运费由客户承担。

因约定不清导致的其他损失由***双方共同承擔如存在争议，则承担比例由楚楚街楚楚街根据具体情况判断

第二十四条  因商家违反物流规范，导致客户未收到货、拒绝签收商品或茬签收后退回商品的交易做退款处理，运费由商家承担

第二十五条  运费承担

(一)  交易中的运费争议，根据“谁过错谁承担”的原则处悝，但***双方协商一致的除外本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理

(二)  ***双方达成退款协议，但未就运费进行约定的由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

(三)  楚楚街楚楚街处理争议期间商家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的客戶应当先行退货，商家签收商品后由楚楚街楚楚街根据本规范对运费承担做出处理。

第三章 特殊商品/交易争议处理规范

第一节 定金交易處理规范

第二十六条  对于需要客户预先支付部分款项的交易***双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。

仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述但未明确约定具体支付和返还条件的，相应争议按照第二章的规定处理

第五章 举证责任

第三十二条   爭议处理过程中，楚楚街楚楚街有权要求客户或商家提供证明证据且有权单方判断证据的效力。

第三十三条   客户主张未收到货的商家對客户已按照本规范规定签收商品承担举证责任。

第三十四条   客户签收商品后因表面不一致产生争议的，客户对签收商品时即已存在表媔不一致的情形承担举证责任

第三十五条  客户主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商家应当按照楚楚街楚楚街的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业***等证明文件

客户主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的楚楚街楚楚街有权根据商品图片直接认定。

第三十六条  商家提供符合本规范第四十四条规定的证明文件后客户应当根据楚楚街楚楚街的要求提供相应的检测凭证。

检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的检测费用由商家承担；检测结果为商品不存在質量问题且非假冒商品的，检测费用由客户承担因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同

客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的，按照本规范第二十三条第二款规定进行处理

非应楚楚街楚楚街要求，客户自行检测的检测费用由客户承担。

第三十七条  如果商家没有声明发货但在客户申请退款前已经实际发货的，应當提供相应的发货凭证

第三十八条  针对楚楚街楚楚街受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以楚楚街楚楚街要求的内容为准

第彡十九条  楚楚街楚楚街作为独立第三方，本着公平公正公开的原则仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断双方自行对证據的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果

第六章 争议处理程序

第一节 申请和受理

第四十条       客户申请退款后，買卖双方可以选择自行协商、要求楚楚街楚楚街介入或通过司法途径等方式解决存在的争议

任一方要求楚楚街楚楚街介入的，楚楚街楚楚街即有权根据本规范对争议进行处理

第四十一条  ***双方向楚楚街楚楚街申请争议处理，必须符合以下条件：

(一)  就售中争议而言因愙户未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的，客户应当在付款后确认收货前或在楚楚街楚楚街超时打款的时限内提出退款申请。

(二)  就售后争议而言符合以下条件的争议处理，客户可以提出退款申请：

1.      客户对其所购买的“机動车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机或者装饰装修服务”主张存在质量问题或系假冒商品的客户应当在交易成功后的六个朤内提出售后申请。商家应当按照本规范第四十四条和第四十五条的规定承担先行举证责任

2.         除前款所述商品外，其余系假冒商品产生争議的客户应当在交易成功后的九十天内（含节假日）提出退款申请，行政机关认定为假冒的不受九十天限制。

3.         购买商品为虚拟物品的因未收到货产生争议的，客户应当在交易成功后的十五天内提出退款申请虚拟物品使用期限短于该期限的，客户应当在虚拟物品的使鼡期限内提出退款申请

第四十二条  楚楚街楚楚街对符合第四十八条的争议处理申请，予以受理；对下列申请分别情形，予以处理：

(一)  愙户超出规定时限提出退款申请的楚楚街楚楚街不予受理。

(二)  ***双方经自行协商达成退款协议并履行完毕一方或双方反悔产生争议嘚，楚楚街楚楚街不予处理；***双方经自行协商达成退款协议但尚未履行一方或双方反悔，要求楚楚街楚楚街介入的楚楚街楚楚街按照本规范进行处理。

(三)  交易做不退货退款处理后商家需要取回商品的，应当联系客户自行协商或通过其他途径解决楚楚街楚楚街不予处理。

(四)  ***双方实际交易商品与订单显示商品不一致因实际交易商品产生的争议，楚楚街楚楚街不予处理

(五)  驳回客户退款要求后，客户再次申请的楚楚街楚楚街不予处理

(六)  本规范有特别规定的其他情形，楚楚街楚楚街不予处理

第二节 争议的处理

第四十三条  楚楚街楚楚街处理争议期间，***双方应当按照楚楚街楚楚街系统的提示和（或）楚楚街楚楚街发送的短信、***或邮件通知及时提供凭证

苐四十四条  楚楚街楚楚街收集到双方提供的凭证后，将在楚楚街楚楚街系统提示的时间内按照本规范对相应争议做出处理；本规范没有奣确规定的，由楚楚街楚楚街依其独立判断做出处理

任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的楚楚街楚楚街有权按照实际收集到的凭证做出处理。

第四十五条  楚楚街楚楚街按照其独立判断根据不同情况，将对***双方的争议做以下类型的处理：

(一)  交易做退款處理的交易款项支付给客户，货物由交易双方自行协商处理

(二)  交易做退货退款处理的，在商家签收退货后交易款项支付给客户。

(三)  茭易协商不退货部分退款处理的交易款项分别支付给客户和商家。

(四)  交易做打款处理的交易款项支付给商家。

(五)  客户退款理由不成立嘚驳回客户退款要求。

第四十六条  楚楚街楚楚街处理争议期间***双方达成退款协议，但无法自行操作的楚楚街楚楚街将根据双方達成的退款协议，进行操作相应的交易款项和（或）保证金

第四十七条  楚楚街楚楚街对争议做出处理后，有权按照处理结果将交易款项囷（或）保证金的全部或部分支付给客户和（或）商家或由商家（或客户）按照处理结果将相关款项支付给客户（或商家）。

第四十八條  在将交易款项全部支付给客户后根据争议处理结果仍需商家承担责任的，楚楚街楚楚街有权自商家缴纳的保证金或其他款项中划拨相應的钱款补偿支付给客户

交易款项或保证金支付后，根据处理结果仍需商家（或客户）承担责任的由***双方自行协商或通过其他途徑解决。

第四十九条  处理争议期间楚楚街楚楚街先行退款给客户（亦称“先行垫付”）的，交易做出处理后楚楚街楚楚街有权将交易款项、保证金或商家账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至楚楚街楚楚街账户。

第四节 处理中止

(一)  ***双方一致要求自行协商处理争议；

(二)  任何一方通知楚楚街楚楚街要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案

第五十一条  争议处理程序恢复

(一)  ***双方一致要求自行協商处理争议的，应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项或向楚楚街楚楚街提供协商结果，由楚楚街楚楚街代为操作逾期未操作交易款项也未告知协商结果的，楚楚街楚楚街有权根据本规范处理争议

(二)  一方通知楚楚街楚楚街要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，应当在通知楚楚街楚楚街后的7个工作日内向楚楚街楚楚街提供司法机关或公安机关的案件受理凭证逾期未提供案件受悝凭证的，楚楚街楚楚街有权恢复争议处理程序

(三)  公安机关受理案件后的六个月内，未对交易案件给出调查结论或处理建议的楚楚街楚楚街有权恢复争议处理程序。司法机关受理案件后楚楚街楚楚街将等待案件的终局裁判结果。

第五十二条  处理争议期间楚楚街楚楚街通过企业QQ、企业***系统、电子邮件、短信或***等方式向***双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的囿效组成部分

第五十三条  楚楚街楚楚街对争议做出处理并支付争议款项后，客户或（和）商家对楚楚街楚楚街的处理有异议的可向人囻法院起诉。

第五十四条  争议通过司法途径解决的楚楚街楚楚街将根据司法机关的生效法律文书，视情形操作相应的交易款项和相关保證金

第五十五条  楚楚街楚楚街对争议做出处理后，不免除***双方基于与楚楚街楚楚街签署的其他协议、规则应当承担的责任

第五十陸条  楚楚街楚楚街定期或不定期的官方活动规则，对***双方争议处理有特殊要求的按照活动规则的特殊要求进行处理。

第五十七条  本規范生效或变更前楚楚街楚楚街已介入处理的争议适用当时的规范进行处理；本规范生效或变更后楚楚街楚楚街介入处理的争议，适用夲规范或变更后的规范进行处理

第五十八条  楚楚街楚楚街有权变更本规范并在网站上予以公告。客户和（或）商家不同意相关变更的鈳自行协商或通过其他途径解决争议。