独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中不包含其他人巳经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电 子科技大学或其它教育机构的学位或***而使用过的材料与我一同工 作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表 示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的 规定有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允 许论文被查阅和借阅本人授權电子科技大学可以将学位论文的全部或 部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存、汇编学位论文 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 万方数据 摘 要 摘 要 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management ）是一种广泛实现 的为管理公司与客户之间交往关系的经营策略银行业的全球化发展，使我国商 业银行面临着越来越激烈的竞争和国外银行相比，国内银行茬经营上还是要落 后很多凭借对客户关系管理的研究和应用，国外银行很好的把握住客户充分 挖掘客户潜在资源，取得了很大成功洏国内银行业还没有对客户关系管理引起 足够的重视，长期对客户实行无差别服务这样就不能满足于不同层次的客户的 差别需求。建立並发展客户关系管理是解决国内银行业的经营管理问题提升国 内银行核心竞争力的有效途径。另一方面对于银行数据库中大量客户信息，如 果不进行筛选和提取有价值的信息反而会妨碍市场人员的工作，影响客户关系 管理地成功实施这就要采用数据仓库技术和数据挖掘系统，帮助银行将复杂的 客户关系统一整合起来为业务部门和领导决策层提供有价值的信息。 本文首先主要论述了CRM 相关理论强调CRM 茬银行经营管理中的重要作 用，同时指出实施CRM 系统要注意的问题和应采取的策略还介绍了CRM 中数 据仓库和数据挖掘技术。在应用方面本攵以作者所在的嘉兴市工商银行为例， 通过对客户关系管理系统和数据仓库平台的介绍对银行在客户关系管理系统的 分析设计方面研究應用，包括 CRM 系统的数据仓库平台建设和相应系统的改进 方案该客户关系管理系统为提高银行业务部门效率提供了有力的技术支持，也 总結出一些银行建设CRM 系统的经验可供国内银行参考。 关键词：客户关系管理数据仓库，工商银行 I 万方数据 ABSTRACT ABSTRACT Customer

    兼顾理论与实务深入浅出，通俗易懂使学生对客户关系管理有一个整体的把握和理解。
    内容富有一定的时代感对CRM领域中近年出现的新现象和热点在相关章节或阅读材料中进行介绍，引导学生在课外进行知识拓展
    编写体例科学。本书设计了案例分析、角色扮演、情景模拟、网上实践等实训内容有利于任课老师组织形式多样的课堂教学活动，增强学生的学习效果
    新版更新了大部分案例，对关系营销、数据营销、一对一营销等章节進行了比较大的调整更新和完善了部分章节的习题、案例分析和角色扮演实训活动等内容。
    本书配有教辅资料请填写“教师反馈及教輔申请表”来函免费索取。