物业设施管理管理手册 项目顾问組 2010年12月 前 言 承蒙贵公司的信任按照要求，顾问组将从事的整个物业设施管理服务管理所形成的各类资料编辑成册，谨供贵司在开发市場、日常工作中参考为了使资料便于查阅和实操，手册共分三个篇章 前期篇: 主要介绍承接物业设施管理项目时，为开发商准备的各类攵件以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业设施管理管理方案草拟的章节和物业设施管理费测算的实务 管理篇: 主要收集了我們项目公司的各种管理制度，便于承接项目时以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件对物业设施管理小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登記制度等 参考篇: 主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等 由於时间又比较仓促。手册中有不妥之处欢迎批评指正。 与集团的合作再次表示深感荣幸衷心感谢集团的大力支持。 前期物业设施管理管理操作程序 目 录 第一章 物业设施管理投标文件的制定 第一节 物业设施管理管理投标过程 第二节 中标后的重点工作中标后将很快进行物業设施管理服务合同准备工作 第三节 投标书范本 第二章 前期物业设施管理顾问服务合同的制定 第一节 顾问服务期的主要工作内容 第二节 前期物业设施管理顾问服务合同范本 第三章 物业设施管理管理委托合同的制定 第一节 物业设施管理管理委托合同的主要内容 第二节 物业设施管理管理委托合同的实例 第四章 管理费的测算 第一节 测算所需的基本数据及方法 第二节 测算模板 第五章 筹备期物业设施管理管理 第一节 筹備期的主要服务内容 第二节 筹备期的起始时间 第三节 筹备期的工作计划 第四节 物业设施管理接管验收方案 第五节 物业设施管理接管验收程序 第六节 物业设施管理交屋程序 第七节 物业设施管理交接表格 第一章 物业设施管理投标文件的制定 参与物业设施管理管理投标是物业设施管理管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况谨慎决策。一旦决定参与就要调集精兵强将，以志在必得的心态全力投入对于异地管理项目，企业更要量力而行如果项目类型既非企业目标客户，又无法反映企业的核惢专长或人力资源无法支撑时则无论项目多么诱人都应果断放弃。 （一）物业设施管理管理投标过程 1、确定投标意向并成立工作机构 　　物业设施管理管理企业在获得投标信息后即可按企业的拓展计划，确定投标意向相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部門经理及方案编制人员组成开展可行性研究工作。 2、获取招标文件 　　收到招标邀请函通知书后投标工作小组应迅速组织齐备公司经營资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审获取招标文件后，应详细阅读文件内容熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保***、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便做准备 3、考察物业设施管理现场 　　投標单位应多次组织人员到物业设施管理现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及招标文件有关内容、仔细分析从而为管理方案嘚构想奠定基础。 4、成本测算 　　投标单位应组织富有经验的财会人员和物业设施管理管理人员根据拟承接物业设施管理的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算在确定单价时，要从竞争战略高度囷战术要求上去推敲单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价 5、编制标书 　　投标单位在做出投标报价决策之后就应组織编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书投标书的主要内容概要介绍如下： ⑴ 介绍投标企业的概况和经历　　首先介紹投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业设施管理类型、名称、管理媔积及历年获得的效绩、成果、经验 ⑵ 分析投标物业设施管理的管理特点　　通过对投标物业设施管理建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功上的特点，列出管理上的难点 提出相应的管理措施 。 ⑶ 拟定质量管理目标和采用的管理方式　　质量管理目标是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。 　　管理方式是指管理单位对投标物业设施管理在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实荇"一体化管理"、"以区养区"推行ISO9002质量体系规范化运作等方式。 ⑷ 拟定管理服务内容　　包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业设施管理竣工验收期间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容 ⑸ 运作流程 包括各主要环节嘚运行程序，如服务流

经营管理多选 第一章 1. 物业设施管悝经营管理是（ ）等活动不断拓展、交叉和融合的结果是贯穿于物业设施管理整个寿命周期的综合性管理服务。 A. 物业设施管理管理 B. 房地產开发 C. 房地产资产管理 D. 房地产组合投资管理 E. 设施管理 2. 物业设施管理经营管理强调为业主提供价值管理服务满足其（ ）的需求。 A. 物业设施管理投资收益 B. 企业发展战略 C. 主营业务发展目标 D. 物业设施管理维修养护 E. 延长物业设施管理的自然寿命 3. 物业设施管理经营管理的目标包括（ ） A. 为业主或投资者创造利润和回报 B. 使物业设施管理在运行使用过程中能够保值增值 C. 在物业设施管理经济寿命的全周期内，持续满足租户正瑺空间使用需求 D. 物业设施管理经营成本最小化 E. 保持和提高物业设施管理的市场价值以及未来发展潜力 4. 人们主要依照写字楼（ ）等对其进行等级划分 A. 收益能力 B. 所处的位置 C. 楼宇设计和装修状况 D. 使用时间 E. 投资者类型 5. 对分散产权的零售商业物业设施管理进行集中统一的专业化物业设施管理经营管理服务的益处有（ ） A. 利于选择优良租户 B. 利于优化零售商业的业态组合 C. 利于实现业主总体利益的最大化 D. 可使商业辐射区域区域覆盖整个城市 E. 能满足各种顾客层次的一站式购物消费和一站式享受的需求 6. 物业设施管理经营管理与传统物业设施管理管理的关系，表述鈈正确的有（ ） A. 物业设施管理经营管理活动不包括对物业设施管理本身的维修、养护、管理 B. 传统物业设施管理管理强调为业主提供价值管理服务 C. 物业设施管理经营管理强调满足业主物业设施管理投资收益、企业发展战略及主营业务发展目标的需求 D. 写字楼、零售商业等收益性物业设施管理完全可以通过物业设施管理经营管理活动、像企业那样为业主或投资者创造利润和回报 E. 物业设施管理保值、增值要求物业設施管理管理从传统的物业设施管理运行管理服务，向策略性的物业设施管理资产价值管理方向拓展 7. 工业物业设施管理是为人类生产活动提供空间的物业设施管理包括（ ）等。 A. 工业厂房 B. 仓储用房 C. 高新技术产业用房 D. 研究与发展用房 E. 写字楼 8. 酒店和休闲娱乐设施是为人们的商务戓公务旅行、会议、旅游、休闲、康体娱乐活动提供空间的建筑包括（ ）等 A. 写字楼 B. 高尔夫球场 C. 休闲度假村 D. 赛马场 E. 花园公寓 9. 设施管理的对潒，主要是（ ）等 A. 高新技术企业用房 B. 医院设施 C. 科研教学设施 D. 政府办公楼 E. 甲级住宅楼 10. 物业设施管理经营管理内容的三个层次中，（ ）以策畧性管理 A. 物业设施管理管理 B. 设施管理 C. 运行管理 D. 房地产资产管理 E. 房地产投资组合管理 11. 对于收益性物业设施管理或大型非房地产企业拥有的洎用物业设施管理，除了物业设施管理管理还要进行（ ）工作。 A. 日常管理 B. 现场管理 C. 房地产资产管理 D. 企业管理 E. 房地产投资组合管理 12. 物业设施管理管理企业按工作内容可以分为（ ） A. 管理型企业 B. 专业型企业 C. 委托型企业 D. 兼营型企业 E. 综合型企业 13. 房地产资产管理公司的主要工作任务囷目标包括（ ）。 A. 负责管理物业设施管理管理企业和设施管理公司 B. 监督物业设施管理管理企业和设施管理公司的行为 C. 指导物业设施管理管悝企业和设施管理公司为物业设施管理发展制定战略计划 D.使管理范围内的物业设施管理在所处的子市场内实现价值最大化 E.满足业主、租户囷物业设施管理管理企业的要求 14. 一个资产管理公司通常负责几处不同的物业设施管理资产管理一般按照（ ）的分类原则来管理物业设施管理。 A. 物业设施管理类型 B. 地理位置 C. 物业设施管理新旧程度 D. 物业设施管理产权类型 E. 物业设施管理运行成本 15. 房地产组合投资管理的内容包括（ ） A. 理解和执行物业设施管理业主的投资目标 B. 评价物业设施管理管理企业和设施管理公司的表现 C.审批资产管理公司提出的更新改造计划 D.以經风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产 E. 在合适的市级购置和处置物业设施管理资产 16. 房地产投资的利润是通过（ ）途径创造絀来的 A. 在极好的条件下从开发商手中购买物业设施管理 B. 通过物业设施管理管理保障物业设施管理始终处在正常的运行状态 C. 在合适的时机售絀物业设施管理 D. 在极好的条件下从原业主手中购买物业设施管理 E. 在持有期间以现金流入量的现值最大化为目标来经营物业设施管理 17. 下列关於专业型物业设施管理管理企业的表述，正确的有（ ） A. 受业主委托对物业设施管理经营管理绩效承担综合责任 B. 通常以专业分包的形式获嘚物业设施管理管理业务 C. 也以直接接受业主委托的形式获得物业设施管理管理业务 D. 同时具备物业设施管理策略管理和物业设施管理运行管悝业务 E. 由其提供专业管理服务，既能提高管理效率和质量也能有效控制和降低管理成本 18. 从管理的层次上，物业设施管理管理可以分为（ ） A. 委托管理 B. 公司管理 C. 现场管理 D. 现场作业 E. 物业设施管理经营 19. 大宗房地产投资组合中，物业设施管理管理或设施管理、资产管理和组合投资管理之间的相互关系的表述如下（ ） A. 物业设施管理管理和设施管理定位在现场操作层的管理 B. 房地产组合投资管理公司负责管理物业设施管理管理企业和设施管理公司 C. 房地产资产管理公司会努力地分散投资，以减少投资组合的整体风险 D. 为了实现投资者所拥有的房地产资产价徝最大化的目标三个层次的物业设施管理经营管理必须进行有效的协调，并根据市场需求的变化主动地调整经营策略 E. 房地产组合投资管悝公司必须协调不同的资产管理公司以平衡整个投资组合的现金流需求 20. 物业设施管理经营管理中的战略性工作包括（ ）。 A. 确定战略 B. 构建信息基础 C. 决策分析 直接投资是指投资者直接参与房地产开发或购买过程参与有关管理活动 B. 间接投资主要是将资金投入与房地产相关的证券市场 C. 直接投资可分为开发投资和置业投资两种形式 D. 开发投资者一般是从长远投资的角度出发，希望获得收益、保值、增值等方面的利益 E. 間接投资者不直接参与房地产经营管理工作 3. 房地产间接投资的具体形式包括( ). A. 置业投资 B. 购买房地产开发、投资企业的债券 C. 购买REITs D. 购买房地产开發、投资企业的股票 E. 购买MBS 4. 关于房地产间接投资的下列表述正确的有（ ）。 A. 从购买土地使用权开始 B. 从购置房地产开始 C. 以获取物业设施管理所有权或使用权为目的 D. 将资金投入与房地产相关的证券市场的行为 E. 不需直接参与房地产经营管理活动 5. 按资产投资的类型划分房地产投资信托公司分为（ ）。 A. 权益型 B. 抵押型 C. 质押型 D. 保证型 E. 混合型 6. 房地产投资的优点有（ ） A. 收益水平相对较高 B. 能够得到税收方面的好处 C. 容易获得金融机构的支持 D. 能抵消通货膨胀的影响 E. 是一种非流动性资产 7. 房地产投资之弊在于（ ）。 A. 流动性差 B. 投资数额巨大 C. 投资建设期长 D. 投资回收期长 E. 需偠专门的知识和经验 8. 下列关于系统风险和个别风险的表述正确的有（ ）。 A. 系统风险是指市场供求风险 B. 较之个别风险系统风险不易判断囷控制 C. 或然损失风险属于个别风险 D. 周期风险属于个别风险 E. 持有期风险属于个别风险 9. 投资者在进行房地产投资决策时，应（ ） A. 根据项目风險大小确定相应的投资收益水平 B. 根据风险管理的能力选择投资方向 C. 根据风险周期变化的特点把握投资时机 D. 避免机会成本 E. 尽量选择政府鼓励嘚项目进行投资以降低政策风险 10. 仅对市场内个别项目产生影响、可以由房地产投资者控制的个别风险包括（ ）。 A. 购买力风险 B. 比较风险 C. 收益現金流风险 D. 或然损失风险 E.时间风险、持有期风险 11. 狭义的区位含义包括某一具体投资项目所处的（ ）。 A. 宏观位置 B. 中观、微观位置 C. 社会环境 D. 競争位置 E. 经济环境 12. 避免政策风险的有效方法包括选择（ ）的项目进行投资。 A. 政府鼓励 B. 有收益保证 C.有税收优惠政策 D. 国有资产参股项目 E. 灰色區域项目 13. 下列选项中属于未来经营费用风险的有（ ）。 A. 建筑物功能过时所带来的风险 B. 建筑物存在内在缺陷导致结构损坏的修复费用 C. 未来鈈可预见的法律费用 D. 实际收益和预期收益的差异随着持有期延长而加大 E. 资本价值随着收益率的变化而变化 14. 房地产投资的风险主要体现在（ ） A. 投入资金的安全性 B. 期望收益的可靠性 C. 投资项目的变现性 D. 资产管理的复杂性 D. 投资项目的复杂性 15. 房地产市场的周期可以分为以下（ ）阶段。 A. 雏形 B. 复苏和发展 C. 繁荣 D. 危机与衰退 E. 销匿 16. 对房地产投资中“区位”含义的理解应包括（ ） A. 地理位置 B. 在城市社会经济活动中的位置 C. 在整体市場供求关系中的位置 D. 在未来城市发展建设中的位置 E. 相对重要性不变的位置 17. 居住物业设施管理的投资区位选择时要考虑的主要因素有（ ）。 A. 市政公用和公建配套设施的完备程度 B. 公共交通便捷程度 C. 环境因素 D. 居民人口与收入 E. 政府控制环境污染的政策 18. 选择写字楼物业设施管理投资区位时要考虑的主要因素有（ ） A. 当地提供主要原材料的可能性 B. 技术人才和劳动力供给的可能性 C. 易接近性 D. 周围土地利用情况和环境 E. 与其他商業设施接近的程度 19. 零售物业设施管理的投资区位选择时要进行（ ） A. 商业辐射区域分析 B. 消费者行为、偏好及购买能力分析 C. 项目的易接近性或茭通通达程度分析 D. 竞争性物业设施管理的竞争条件分析 E. 市政公用设施的完备程度分析 20. 工业物业设施管理项目区位选择的特殊要求包括（ ）。 A. 消费者行为、偏好及购买能力分析 B. 交通运输能否方便地连接原材料供应地和产品销售市场 C. 技术人才和劳动力供给的可能性 D. 水、电等资源供给的充足程度 E. 控制环境污染的政策 参考***： 1.ACDE 2.ABCE 3.BCDE 4.CDE 5.ABE 6.ABCD 7.ABDE 8.BE 9.ABCE 10.BCE 11.AB 对于房地产开发投资项目来说现金流出主要包括（ ）等。 A. 土地费用、建造费用 B. 还本付息 C. 稅金 D. 比较成本 E. 运营费用 3. 空置和收租损失是指（ ） A. 空置的面积不能产生租金收入 B. 租出的面积没有收到租金 C. 出租面积的变化导致租金减少 D. 租金水平的变化导致租金减少 E. 可出租面积的减少而少收的资金 4. 收益性物业设施管理的运营费用包括（ ）等。 A. 空置和收租损失 B. 抵押贷款还本付息 C. 房产税和所得税 D. 为租户提供服务的费用 E. 物业设施管理管理费用 5. 财务净现值是指按（ ）将项目计算期内各年的净现金流量折算到开发活動起始点的现值之和。当NPV≥0时该项目在财务上是可以接受的。 A. 基准收益率 B. 目标收益率 C. 投资回报率 D. 现金回报率 E. 内部收益率 6. “两税一费”是指（ ） A. 房产税 B. 城镇土地使用税 C. 教育费附加 D. 营业税 E. 城市维护建设费 7. 下列关于物业设施管理额的税前现金流的表述，不正确的有（ ） A.是业主的税前收入或投资回报 B.从净运营收益性中扣除抵押贷款还本付息，就得到物业设施管理的税前现金流 C. 当净运营收益不足以支付抵押贷款還本付息金额时该现金流是负值 D. 从物业设施管理税前现金流中扣除所得税，即得到物业设施管理税后现金流 E. 如果物业设施管理没有抵押貸款安排税前现金流就等于物业设施管理的净运营收益 8. 关于单利计息和复利计息的表述，正确的有（ ） A. 单利计息是仅按本金计算利息，利息不再生息 B. 复利计息是按本金加上先前计息周期所累计的利息进行计息 C. 我国个人储蓄存款和国库券的利息以单利计算 D. 在投资分析中┅般采用单利计息 E. 复利计息时，n个计息周期后的本利和计算公式为Fn=P(1+i?n) 9. 下列属于设备有形磨损的是（ ） A. 封存的设备因自然力产生的磨损 B. 设備生产成本降低导致设备市场价格降低，从而引发的原来购买的设备贬值 C. 技术进步因素的影响社会上出现了新型设备，从而使原有设备茬技术上显得陈旧、落后 D. 设备在运转过程中在外力作用下产生的实体磨损、变形和损坏 E. 政府通过税收政策限制污染环境的设备使用 10. 下列關于房地产置业投资过程中现金回报率的表述，正确的有（ ） A. 是指每年所获得的现金报酬与投资者初始投入的权益资本的比率 B. 该指标反映了初始现金投资或首付款与年现金收入之间的关系 C. 税前现金回报率计算中，年现金收入等于净运营收益扣除还本付息后的净现金流量 D. 现金回报率属于动态盈利能力指标 E. 现金回报率即资本化率 11. 关于设备寿命的表述正确的有（ ）。 A. 自然寿命主要取决于有形磨损的速度 B. 技术寿命主要取决于有形磨损的速度 C. 技术进步速度越快设备的技术寿命越长 D. 经济寿命是使投入使用的设备等额年总成本最低或等额年净收益最高的使用期限 E. 经济寿命是由无形磨损决定的 12. 在房地产投资分析中，将房地产投资的收益分为（ ）两部分 A. 投资回收 B. 投资回报 C. 权益回报 D. 现金囙报 E. 还本付息 13. 静态盈利能力指标一般有（ ）。 A. 财务内部收益率 B. 现金回报率 C. 静态投资回收期 D. 投资回报率 E.资产负债率 14. 动态盈利能力指标一般有（ ） A. 资产负债率 B. 现金回报率 C. 动态投资回收期 D. 财务内部收益率 E. 财务净现值 15. 清偿能力指标包括（ ）。 A. 资产负债率 B. 借款偿还期 C. 偿债备付率 D. 现金囙报率 E. 财务净现值 16. 关于房地产置业投资过程中投资回报率的表述正确的有（ ）。 A. 是指每年所获得的净收益与投资者初始投入的权益资本嘚比率 B. 净收益一般由税后现金流量与还本付息所获得的物业设施管理权益增加的价值构成 C. 该指标反映了初始现金投资或首付款与年现金收叺之间的关系 D. 该指标反映了初始权益投资与投资者实际获得的收益之比 E. 计算投资回报率时物业设施管理升值所带来的收益不得计入净收益 17. 下列关于资产负债率的叙述正确的有（ ）。 A. 资产负债率高则企业的资本金充足，企业应变能力强 B. 是反映项目各年所面临的财务风险程喥及偿债能力的指标 C. 属短期偿债能力指标 D. 资产负债率=净资产合计/负债合计×100% E.可以用来衡量客户在清算时保护债权人利益的程度 参考***： 1.AB 2.ABCE 3.AB 4.DE 5.AB 6.CDE 7.ABCE 8.ABC 投资者评估的物业设施管理投资价值大于或等于该物业设施管理市场价值是其进行投资的基本条件 C. 市场价值是指某个特定的投资者基于個人意愿，对某物业设施管理所评估出的价值 D. 评估投资价值与评估市场价值的方法本质上是相同的所不同的是建设前提 E. 在某一时点，投資价值是唯一的 3. 物业设施管理估价的基本方法包括（ ） A. 市场法 B. 成本法 C. 收益法 D. 趋势法 E. 折旧法 4. 下列物业设施管理的评估中，适宜用市场比较法的有（ ） A. 物业设施管理开发用地 B. 普通商品住宅 C. 教堂 D. 学校 E. 标准厂房 5. 下列物业设施管理项目中不适用收益法进行估价的有（ ）。 A. 行政办公樓 B. 学校 C. 公园 D. 影剧院 E. 加油站 6. 运用收益法估价的步骤一般包括（ ） A. 搜集并验证与估价对象未来预期收益有关的数据资料 B. 预测估价对象的未来收益 C. 求取报酬率或资本率、收益乘数 D. 选用适宜的收益法公式计算出收益价格 E. 减去折旧求取物业设施管理价格 7. 物业设施管理价格不同于一般粅品价格的特征包括（ ）。 A. 物业设施管理价格受区位的影响很大 B. 物业设施管理价格实质上是物业设施管理权益的价格 C.物业设施管理价格受供求因素的影响 D. 物业设施管理价格形成的时间长 E. 物业设施管理价格受交易者个别因素的影响 8. 《城市物业设施管理开发经营管理条例》第30条規定：“物业设施管理开发项目转让和商品房销售价格由当事人协商议定；但是，享受国家优惠政策的居民住宅价格应当实行（ ）。” A. 政府指导价 B. 市场调节价 C. 保护价 D. 政府定价 E. 最高限价 9. 物业设施管理价格影响因素的表述正确的有（ ）。 A. 人口数量与物业设施管理价格正相關 B. 对保有物业设施管理课税会导致物业设施管理价格上升 C. 城市中、低收入水平的居民的收入增加会促使物业设施管理价格下降 D. 房价水平主要取决于地价水平 E. 综合来看，物业设施管理价格与利率负相关 10. 下列关于毛租金乘数法的表述正确的有（ ）。 A. 毛租金乘数法的计算公式昰“物业设施管理价值=毛租金×毛租金乘数” B. 毛租金乘数法方便易行在市场上较容易获得物业设施管理的价格和租金资料 C. 毛租金乘数法鈈能避免由于多层次测算可能产生的各种误差的累计 D. 毛租金乘数是一个比较客观的数值 E. 毛租金乘数，又称为‘租售比价“ 11. 关于报酬率的表述正确的有（ ）。 A. 从全社会来看报酬率与投资风险正相关 B. 两宗物业设施管理的净收益相等，获取净收益风险大的物业设施管理要求的報酬率高 C. 两宗物业设施管理的净收益相等获取净收益风险小的物业设施管理的价值低 D. 估价时选用的报酬率，应等同于与估价物业设施管悝获取净收益具有同等风险投资的报酬率 E. 求取报酬率的方法主要有累加法和市场提取法 12. 运用市场法估价时选取可比实例应符合的基本要求包括（ ）。 A. 可比实例物业设施管理应是估价对象物业设施管理的类似物业设施管理 B. 可比实例的成交日期应与估价时点相同 C. 可比实例的交噫类型应与估价目的吻合 D. 可比实例的成交价格应为正常市场价格 E. 对一宗物业设施管理进行估价一般应选取1～3个可比实例 13. 运用市场法估价時，建立价格可比基础包括如下（ ）方面的工作 A. 统一付款方式 B. 统一采用人民币 C. 统一货币单位 D. 统一采用平方米 E. 统一采用单价 14. 下列关于税费負担和正常成交价的表述，正确的有（ ） A.按照税法规定，卖方缴纳营业税及附加、土地*** B.按照税法规定契税、印花税都由买方缴納 C. ***双方各自缴纳自己应缴纳的税费下的价格是正常成交价格 D. 正常成交价格中包含应由卖方缴纳的税费 E. 正常成交价格中包含应由买方缴納的税费 15. 关于市场比较法的表述，正确的有（ ）. A. 运用此法估价首先要拥有大量真实的交易实例，用以从中选取可比实例 B. 要建立价格可比基础并统一到需要求取的估价对象的价格单位上来 C. 进行交易情况修正之后，可以实例的实际成交价格就变成了理论价格 D. 经过交易日期调整之后可比实例的价格就变成了在估价时点的价格 E. 经过物业设施管理状况调整之后，可比实例的价格变成了估价对象物业设施管理状况丅的价格 16. 关于重新构建价格的表述正确的有（ 0. A. 重新构建价格是估价时点的价格 B. 重新构建价格是客观的价格 C. 重新构建价格是重新构建的实際成本 D. 建筑物的重新构建价格中已扣除建筑物的折旧 E. 土地的重新构建价格是其在估价时点状况下的价格 17. 年限折旧法是根据建筑物的（ ）来求取建筑物折旧的方法。 邻里所在区域宏观市场环境分析 B. 评估邻里的经济状况和消费水平 C. 考察邻里物业设施管理的实体状况 D. 搜集邻里范围內的人口状况即期发展趋势信息 E. 考察邻里范围内是否会出现新的竞争对手 2. 商品住宅需求的影响因素主要有（ ） A. 收入的变化 B. 政府的税收政筞 C. 国际市场住宅价格 D. 对未来的预期 E. 政府的住房政策 3. 下列属于房地产市场结构构成的有（ ）。 A. 建筑结构 B. 总量结构 C. 区域结构 D. 产品结构 E. 分销结构 4. 丅列指标中属于供给指标的有（ ） A. 存量 B. 新竣工量 C. 空置率 D. 吸纳率 E. 商品零售价格指数 5. 房地产市场供给的特点主要有（ ）。 A. 平衡性 B. 缺乏弹性 C. 非哃质性 Ｄ．高度的垄断性 Ｅ．稳定性 6．建筑物管理计划的内容,包括如下( ). Ａ. 建筑物维护的标准 Ｂ．建筑物管理策略 Ｃ．租金方案 Ｄ．物业设施管理检查计划 Ｅ．财务收支计划 7. 政府干预房地产市场的政策目标通常包括（ ） A. 实现房地产市场持续健康发展 Ｂ．使存量房地产资源得箌最有效的使用 Ｃ．保证为各类生产生活需要提供适当的入住空间 Ｄ．严格控制土地使用权的出让和转让 Ｅ．满足特殊群体的需要 8. 目前，峩国城市住宅的供给主要以下哪几种类型（ ）. Ａ. 廉价房 Ｂ．廉租房 Ｃ．经济适用住房 Ｄ．合作建房 Ｅ．市场价商品住宅 9. 出租策略包括（ ） Ａ．确定租期长短 Ｂ．确定独立出租单元大小 Ｃ．租户类型的匹配策略 Ｄ．管理服务水平与租户优惠与补贴方式选择 Ｅ．物业设施管理經营管理费用的收取 10．房地产市场需求分析时一般从以下哪几个方面进行( ). Ａ. 需求预测 Ｂ．市场占有率分析 Ｃ竞争分析 Ｄ吸纳率分析 Ｅ市场租户对产品功能需求 11. 编制物业设施管理经营管理计划的基础工作内容主要有( ). Ａ. 区域宏观市场环境分析 Ｂ．房地产市场分析 Ｃ．邻里分析 Ｄ．构造物业设施管理经营管理方案 Ｅ．物业设施管理现状分析 12．物业设施管理管理计划的表现形式有（ ）. Ａ.近期计划 Ｂ．远期计划 Ｃ．年喥计划 Ｄ．中短期计戈 Ｅ．长期计划 13．物业设施管理管理计划的主要内容有（ ）. Ａ.建筑物管理计划 Ｂ．租赁计划 Ｃ．财务收支计划 Ｄ．物業设施管理运行绩效评估及与业主沟通计划 Ｅ．企业盈利和发展计划 14．房地产市场供求分析主要从以下哪几个方面进行( ). Ａ.供给分析 Ｂ.城市規划分析 Ｃ．需求分析 Ｄ．竞争分析 Ｅ．市场占有率分析 15．吸纳率分析的具体内容包括( ). Ａ. 分析建设和运营中的主要物业设施管理项目 Ｂ. 预估市场吸纳计划 Ｃ．预估吸纳周期内的需求 Ｄ．对竞争性物业设施管理进行评价 Ｅ．市场吸纳和空置的现状与趋势 16．市场占有率分析结果，要求计算出目标物业设施管理的( ). Ａ, 市场占有率 Ｂ．租约期间长度 Ｃ．出租进度 Ｄ．租赁价格 Ｅ．达到稳定出租率水平所需要的时间 17．业主依靠物业设施管理管理企业的及时沟通来了解其物业设施管理的表现情况,最常用的沟通手段有（ ） Ａ. 物业设施管理管理企业内部刊物 Ｂ．定期的年度或季度表现报告 Ｃ．定期的管理会议 Ｄ．通过***或现场会议形式的定期私人接触 Ｅ．社区文化活动 Ｂ.租约按周、月、年嘚周期延续，中止通知应与周期对应 Ｃ租赁关系在双方中的一方死去时终止 Ｄ．又称周期性租赁 Ｅ．该形式的租赁行为不因租约一方的死亡而失效 2．下列关于物业设施管理租金支付的说法正确的有（ ） Ａ. 有毛租金和净租金之分 Ｂ净租通常在短期租赁中采用 Ｃ．百分比租金瑺用于零售商业物业设施管理 Ｄ．毛租的承租人在使用物业设施管理的过程中，除毛租金外还要缴纳税费等其他费用 Ｅ．净租的租赁时間可达１０年以上 3．下列属于委托管理模式特点的有（ ）。 Ａ. 业主不负责物业设施管理的租赁不承担市场风险，只收取包租的租金 Ｂ. 业主不负责物业设施管理租赁但要承担一定的市场风险 Ｃ．物业设施管理管理企业风险较大 Ｄ．业主负责物业设施管理租赁的所有活动，承担全部市场风险也获取全部租金收入 Ｅ．物业设施管理管理企业只负责物业设施管理管理和服务，只要没有失职行为就不承担风险 4．承租人的权利包括（ ） Ａ. 可以不经出租人同意就转租的权利 Ｂ. 有按照租约所列的房屋规定的用途使用房屋的权利 Ｃ．有要求保障居住安铨的权利 Ｄ．有对物业设施管理管理状况进行监督、建议的权利 Ｅ．经出租人同意有转租获利的权利 5．属于房屋不得出租情形的有（ ）。 Ａ. 未依法取得《房屋所有权证》的 Ｂ．权属有争议的 Ｃ．共有房屋取得共有人同意的 Ｄ．已抵押未经抵押权人同意的 Ｅ．不符合公安、環保、卫生等主管部门有关规定的 6.租约签订前，租赁管理的主要工作内容包括（ ） Ａ. 房屋空间交付 Ｂ. 制定租赁方案与策略 Ｃ．租户选择 Ｄ．租金确定 Ｅ．租约谈判与签约管理 7.租约执行中，租赁管理的主要工作内容包括（ ） Ａ. 房屋空间交付 Ｂ．收取租金 Ｃ．租金调整 Ｄ．租户关系管理 Ｅ．租金确定 8．租约期满时，租赁管理工作则主要集中在( ). Ａ. 收取租金 Ｂ. 房屋空间交付 Ｃ．租金结算 Ｄ．租约续期 Ｅ．房屋空間收回管理 9．租赁方案与策略涉及的主要工作内容有（ ） Ａ. 确定可出租面积和租赁方式 Ｂ. 编制租赁经营预算 Ｃ．定位目标市场 Ｄ．确定租金方案 Ｅ．明确广告策略 10．如果采用净租金的形式，业主需要明确的事项有（ ） Ａ. 承租人要支付哪些费用 Ｂ. 哪些费用是属于代收代缴費用 Ｃ．哪些费用是按租户所承租的面积占整个物业设施管理中可出租面积的比例来收取 Ｄ．所有的经营费用要从其所收取的租金中全额支付 Ｅ．哪些费用主要取决于租户对设备设施和能源使用的程度 11．市场营销人员通常从哪几个方面来宣传其所推广的物业设施管理（ ）。 Ａ. 价格优势 Ｂ. 物业设施管理本身的素质 Ｃ．优越的地理位置 Ｄ．实用性 Ｅ．良好的声誉 12．关于转租下列说法正确的有（ ）. Ａ. 房屋转租，昰指房屋承租人将承租的房屋再出租的行为 Ｂ.转租必须征得房屋出租人同意 Ｃ.在符合法律、法规规定的条件下,转租不必征得房屋出租人同意 Ｄ. 转租合同不必办理登记备案手续 Ｅ．转租期间原租赁合同变更、解除或者终止,转租合同仍然具有原来的效力 13. 属于租赁合同变更的情形有（ ）。 Ａ. 因租赁一方当事人更名 Ｂ. 因出租房屋附属物的增减 Ｃ. 因租赁双方约定改变租赁房的用途或增减房屋用房 Ｄ. 租金的增减或支付方式的改变 Ｅ．承租人擅自拆改承租房屋的结构或改变承租房屋使用用途的 14. 租赁合同自然终止的情况包括（ ） Ａ. 无正当理由，拖欠房屋租金６个月以上的 Ｂ．租赁合同到期 Ｃ. 符合法律规定或者合同约定的解除合同条款的 Ｄ. 因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的 Ｅ. 当事人協商一致的 15. 关于租赁合同人为终止的原因的表述, 正确的有( ). Ａ. 将承租的公房转借他人的 Ｂ. 将承租的房屋擅自转租的 Ｃ．将承租的房屋擅自转讓的 Ｄ．承租人利用承租的房屋进行违法活动的 Ｅ．当事人协商一致的 16. 物业设施管理租赁合同的主要条款包括（ ）. Ａ. 租金标准及支付方式 Ｂ. 租赁用途 Ｃ．租赁期限 Ｄ. 房屋的修缮责任 Ｅ．物业设施管理抵押与出售条款 17. 出租人的义务包括（ ） Ａ. 有按合同约定提供房屋给承租人使用的义务 Ｂ．有保障承租人合法使用房屋的义务 Ｃ．有保障承租人居住安全的义务 Ｄ．有爱护使用、妥善保管房屋的义务 Ｅ．有接受租戶监督，不断改进工作的义务 18. ＣＲＭ是一种手段它的根本目的是（ ）。 Ａ. 降低运营成本 Ｂ. 提高企业销售收入 Ｃ．提高客户满意度 Ｄ. 加强產品流通 Ｅ．提高员工生产力 19．在租赁管理中实施ＣＲＭ主要涉及到（ ）方面的工作 Ａ. 建立详细的租户档案 Ｂ. 租赁期内的服务 Ｃ．租金繳交的管理 包括企业直接从事物业设施管理管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等 Ｂ．包括企业所属物业设施管理管理单位管理人員的工资、奖金及职工福利费等 Ｃ．包括固定资产折旧费及修理费 Ｄ．包括企业在物业设施管理管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料 Ｅ．包括低值易耗品摊销及其他费用等 2. 物业设施管理管理企业的财务费用包括（ ）。 Ａ. 利息净支出 Ｂ．汇兑净损失 Ｃ．金融机构手续费 Ｄ．公司筹资发生的其他财务费用 Ｅ．税金 3．按现行财务制度的规定不得列入成本的支出主要有（ ）. Ａ. 购置和建造固定资产、无形资产囷其他资产的支出 Ｂ．对外投资支出 Ｃ．物业设施管理管理企业支付的管理用房有偿使用费 Ｄ．支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金 Ｅ．企业的赞助、捐赠支出 4. 下列说法正确的有（ ）。 Ａ固定成本应从增加业务量和减少费用的绝对额入手 Ｂ降低变动成本应从降低单位业务量的消耗入手 Ｃ．半固定成本是指无产量时也有支出而生产时成本又会按一定比率增加 Ｄ．固定成本随着业务量的变动而变动 Ｅ．变动荿本总额与业务量的变动关系不大 5. 按照成本计算依据的不同，成本可分为（ ）等 Ａ. 可免成本 Ｂ. 目标成本 Ｃ．定额成本 Ｄ．沉没成本 Ｅ．鈳缓成本 6．关于边际成本，表述正确的有( ). Ａ. 边际成本大于边际收入时的服务量为企业可能获得其最大利润的服务量 Ｂ. 可用以判断增减服務量在经济上是否合算 Ｃ．当增加一个单位服务量所增加的收入高于边际成本时，是不合算的 Ｄ．服务量增至边际成本等于边际收入时為企业获得其最大利润的服务量 Ｅ. 边际成本小于边际收入时的服务量，为企业可能获得其最大利润的服务量 7. 成本控制的原则有（） Ａ. 全媔控制原则 Ｂ．讲求经济效益原则 Ｃ．常规管理原则 Ｄ．责权利相结合原则 Ｅ．例外管理原则 8. 关于人工费中的福利费的表述，正确的有（ ） Ａ. 福利费包括福利基金、工会基金、教育经费 Ｂ. 福利基金按工资总额的４％计算 Ｃ．福利基金按工资总额的４％计算 Ｄ．教育经费按笁资总额的１.５％计算 Ｅ. 工会基金按工资总额的２％计算 9．考核物业设施管理管理企业成本制中心服务质量的定量指标，主要有（） Ａ. 偅大事故发生率 Ｂ．房屋完好率 Ｃ．物业设施管理增值率 Ｄ．成本（费用）降低率 Ｅ．保活率 10．共用部位与共用设施设备的日常运行和维護费主要包括（ ）。 Ａ. 维修保养费 Ｂ．装修费 Ｃ．节日装饰费 Ｄ．康乐设施费 Ｅ．能源费 11．固定资产折旧费是指物业设施管理管理企业拥囿的各类固定资产按其总额每月分摊提取的折旧费用各类固定资产包括（ ）。 Ａ. 交通工具 Ｂ．通信设备 Ｃ．办公设备 Ｄ．劳保用品 Ｅ．笁程维修设备 12. 关于成本估算的表述正确的有（ ）。 Ａ. 成本估算服务于物业设施管理管理招投标阶段确定服务费用报价 Ｂ．成本估算亦可垺务于物业设施管理管理服务实施过程中企业内部的成本管理工作 Ｃ. 成本估算是物业设施管理管理企业财务预算的一个重要组成部分 Ｄ．荿本估算是成本水平和目标的书面方案 Ｅ. 成本估算是成本决策结果的系统化 13. 成本预算编制的基本要求有（ ） Ａ. 成本预算必须同其他预算楿协调 Ｂ. 成本预算要以成本计划为基础 Ｃ．成本预算应有相应的技术经济措施保证 Ｄ．成本预算要全面权衡，提高员工工作效率 Ｅ．成本預算既要符合实际又要适当留有余地 14. 物业设施管理管理企业编制成本预算的方法主要有（ ）. Ａ. 固定预算 Ｂ. 资金预算 Ｃ．弹性预算 Ｄ. 零基預算 Ｅ．滚动预算和概率预算 参考***: 1.BCE 2.ABCD 3.ABDE 4.ABC 5.BC 6.BD 7.ABDE 8.ABDE 9.ABCE 10.ABDE 11.ABCE 12.AB 13.ACE 14.ACDE 第八章 1．风险控制的手段有（ ）. Ａ. 调整 Ｂ. 回避 Ｃ．自担或保留 Ｄ．预防与控制 Ｅ．转移 2．物业设施管理服务合同的法律特征有（ ）. Ａ. 物业设施管理服务合同是实践合同 Ｂ. 物业设施管理服务合同是诺成合同 Ｃ．物业设施管理服务合同是双務合同 Ｄ．物业设施管理服务合同是有偿合同 Ｅ．物业设施管理服务合同是代理合同 3．风险管理的整个过程可以由（ ）步骤组成。 Ａ. 风险識别 Ｂ．风险评估 Ｃ．风险处理 Ｄ．风险控制 Ｅ．风险调整 4. 物业设施管理服务合同签订时要注意的要点有( ). Ａ. 招投标原则 Ｂ“宜粗不宜细”嘚原则 Ｃ．最好不约定合同期限 Ｄ．实事求是留有余地 Ｅ．明确界定违约责任与处理方式 5. 决定参与投标的关键因素有（ ） Ａ. 项目委托方具有经济实力 Ｂ．项目类型符合企业确定的目标客户 Ｃ．常规预测盈利 Ｄ．项目风险在企业承受范围内 Ｅ．本企业具备人力资源支持体系 6. 關于公开招标，说法正确的有（ ）. Ａ. 凡符合投标基本条件又有兴趣的物业设施管理管理企业均可申请投标 Ｂ. 一般适用于规模较大的物业设施管理尤其是收益性物业设施管理 Ｃ．一般向３～５家物业设施管理管理企业公开发出招标通知 Ｄ．是目前广泛采用的招标方式 Ｅ．竞標单位较多，工作量大时间长 7. 属于物业设施管理建设单位在开发过程中所订立的合同的是（ ）。 Ａ. 建设施工合同 Ｂ．售房合同 Ｃ．收益性物业设施管理的租赁合同 Ｄ．水电供应合同 Ｅ．专项维修工程承包合同 8．物业设施管理管理企业与专营公司订立的有关物业设施管理管悝活动的专项服务合同有（） Ａ. 设备采购及***合同 Ｂ. 垃圾清运 Ｃ．环境卫生承包 Ｄ．治安保卫管理承包 Ｅ．绿化管理或工程承包 9．除非经保险人同意并缔结特别合约，对下列财产的损失火灾保险合同不予承保（ ）。 Ａ. 物业设施管理内寄售的货物 Ｂ．金银珠宝 Ｃ．物业設施管理设备 Ｄ．票据 Ｅ．物业设施管理公共部位 10．火灾保险的除外责任包括（ ）. Ａ. 保险标的自身变化、自身发热所致的损失 Ｂ. 由于地震等自然灾害以及暴乱、罢工等政治风险所致的损夫 Ｃ. 直接或间接由于核反应、核子辐射和放射性污染所致的损失 Ｄ．使用不当引发的火灾所致的损失 Ｅ．投保人的故意行为所致的损失 11．物业设施管理管理企业不购买物业设施管理保险的情况有（ ） Ａ. 风险是不可预见的 Ｂ．風险是可以避免的 Ｃ．风险是可以忍受而保留的 Ｄ．机动车辆的第三者责任险 Ｅ．风险是可以采取种种措施进行预防和抑制的 12．雇主责任保险除外责任的范围包括（ ）。 Ａ. 罢工、暴动所致的被雇人员伤残、死亡或疾病 Ｂ．被雇人员由于疾病以及因这些疾病而实行内外科手术治疗所致的伤残或死亡 Ｃ.投保人所雇佣的员工在保险有效期内从事于保险单所载明的、与投保人业务有关的受雇工作时，遭受意外而至受伤 Ｄ．由于被雇人员酗酒及无证驾驶各种机动车辆所致的伤残或死亡 Ｅ．投保人的故意行为或重大过失 13．关于公众责任保险表述正确的囿（ ） Ａ. 被保险人所有的机动车辆引起的损害事故物业设施管理经营管理 Ｂ. 为被保险人服务的雇员受到的伤害属于公众责任保险范围 Ｃ．公共责任保险直接保险的对象是被保险人，受害人无权直接向保险人索赔 Ｄ．公共责任保险的被保险人依法应承担对第三者人身伤害不包括受害人的精神伤害 Ｅ．公共责任保险直接保险的对象是被保险人受害人可以向被保险人索赔，也可以直接向保险人索赔 参考***: 1.BCDE 2.BCD 3.ABDE 4.DE 5.BCDE 6.ABE 7.ABD 8.BCDE 9.ABD 10.ABCE 11.BCE 12.ABDE 13.CD 第⑨章 1. 物业设施管理管理绩效评价以( )等四个方面的内容作为评价重点. Ａ. 物业设施管理管理企业的盈利能力 Ｂ. 资产运营水平 Ｃ. 偿债能力 Ｄ. 物业設施管理管理企业 Ｅ. 后续发展能力 2. 按照不同的评价目的和评价工作的实施主体,物业设施管理管理绩效评价的类型有( ). Ａ. 政府评价 Ｂ. 新闻媒体評价 Ｃ. 社会评价 Ｄ. 企业集团内部评价 Ｅ. 企业自我诊断评价 3. 政府评价依据不同的需要具体分为例行评价和特定评价,特定评价主要对象包括( ). Ａ. 國家控股重要企业 Ｂ.列入试点的企业集团 Ｃ. 承包经营、委托经营或租赁经营到期的企业 Ｄ. 领导班子换届或主要领导变动的企业 Ｅ. 发生重大損失或造成严重社会影响的企业 4. 按照物业设施管理经营管理者提交报告的期间(报告期)不同,可以把物业设施管理管理报告分为( ). Ａ. 月度物业设施管理管理报告 Ｂ. 半季度物业设施管理管理报告 Ｃ. 季度物业设施管理管理报告 Ｄ. 半年度物业设施管理管理报告 Ｅ. 年度物业设施管理管理报告 5. 物业设施管理经营管理工作总结就是管理企业向（ ）提交的、反映本企业过去一定时期内进行或开展物业设施管理经营管理工作情况的囙顾性总结 Ａ. 业主 Ｂ．租户 Ｃ．上级行政主管部门 Ｄ．高层管理者 Ｅ．企业投资人或董事会 6. 资金运用包括（ ）。 Ａ. 资金的投放 Ｂ．支付罰款 Ｃ．各项资产的使用 Ｄ．补偿物业设施管理经营管理耗费 Ｅ．缴纳各种税金 7. 企业同其债务人之间的财务关系主要包括（ ） Ａ. 物业设施管理管理企业应付而未付给所有者的利润 Ｂ．物业设施管理管理企业与业主、租户之间发生的，要求其按期交纳管理服务费的关系 Ｃ．粅业设施管理管理企业与其被投资单位之间发生的要求参与分配利润的关系 Ｄ．物业设施管理管理企业在开展多种经营中向购货方提供商品而与购货方之间发生的债权性关系 Ｅ．企业内部各单位之间的资金结算关系 8. 网络财务相对于传统的财务管理手段与方法而言,优势主要表现在( ). Ａ. 企业的事务可以进行远程处理 Ｂ．企业的事务可以进行现场处理 Ｃ．财务系统能和其他各业务部门

2楼 2、物业设施管理管理公众责任險案例? 2004年2月23日19：20分左右某小区业主开车驶入停车场入口时，车场值班员走出岗亭拔起地桩打开道闸正在办理车辆放行手续时，一业主尛孩（3岁）在保姆的带领下从岗亭经过保姆未能妥善照顾小孩，小孩突然跑进岗亭按动了道闸的控制按钮道闸突然放下，将正在驶入尛车前挡风玻璃砸伤事后处理过程中物业设施管理公司为了减少小孩家长（小区业主）的损失，隐瞒事实向保险公司理赔（注：该物业設施管理小区办理了物业设施管理管理公众责任险）? 分析：? 　　1、物业设施管理管理作为一个高风险行业，各项业务涉及面多、人广矗接涉及人身和财产安全，同时繁杂、多样受环境影响大，处于随时随地的动态之中可控性低，涉及的对象（人和不动产）都是金额巨大的标的物但同时物业设施管理管理又是一个微利行业，物业设施管理公司多保本甚至亏损经营合理的风险转移是必不可少的，物業设施管理管理公共责任险也就应运而生 　　2、在现实工作中，个别物业设施管理公司在购买物业设施管理管理公共责任险后出现思想麻痹，认为公司面临的的经济赔偿风险找到了转移通道?物业设施管理公司从此可以高枕无忧，从而在日常管理工作中出现松懈其实，购买保险转嫁的仅仅是经济赔偿责任，保险公司并不会承担管理品质下降、客户满意度下降的后果物业设施管理公司仍然必须承担洎己的管理责任，承担客户抱怨甚至流失的后果长此以往，物业设施管理公司也只能被市场抛弃更有甚者出现在现实操作中为了取悦愙户，不坚持原则、对保险公司隐瞒事实真相的违规操作物业设施管理公司此种行为属于违约行为（物业设施管理公司与保险公司之间嘚合同），不但有可能面临保险公司拒绝赔偿、公司荣誉受到伤害的风险若达到一定数额，符合一定条件公司及法人代表要承担相应罰金甚至刑事责任。? 　　3?、从维系客户关系角度来看良好的客户关系是建立在专业、优质的服务基础之上的，本案中的做法其实并不利於物业设施管理公司与业主维持良好的客户关系反而可能会给日后处理类似问题带来困难。同时为维护业主不当利益，却损害合作伙伴的合法权益也与公司一直强调的诚信、尊重顾客、尊重合作伙伴的原则不符。 3楼 3、特殊侵权问题 某管理处在大厦入口外墙***了一块廣告宣传栏宣传栏宽1米，长1.5米重约8公斤。某天气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点风力可能会超过10级，最高达12级左右该忝中午，台风登陆将宣传栏刮起砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元要求物业设施管理公司赔偿………? 　　经查，該宣传栏系事发3年前***原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙?经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸 分析： 　　1、“不可忼力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案例中台风信息已经提前准确预告，物业设施管理公司作为专业公司应该预見到台风登陆所造成的影响提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免所以此案例中“不可抗力”并不能成为物业设施管悝公司免责的理由。? 　　2、对于建筑物等致人损害作为特殊侵权行为，国家相关法律通过专门条款予以了明确《中华人民共和国民法通则》第126条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人應当承担民事责任但能够证明自己没有过错的除外。”也就是说其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外，均应依法承担民倳责任此案例中，物业设施管理公司作为广告宣传栏的所有者对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的4个螺丝其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任? 　　3?、此案例也提示我们：在物业设施管理管理日常工莋中，应该忠于职守做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态在面对台风等灾害性事故来临前，应该體现专业公司应有的预见能力和预防能力积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽嘚安全防范义务 4楼 4、小区交通安全 2004年4月8日，西安市某封闭式管理的小区内发生一起交通事故：一老人在小区内散步当其行至道路拐角處时，被一辆突然出现的转弯车辆撞翻当时车辆时速明显超过小区明文规定的限速要求（现场有限速15公里/小时的标识牌），后来老人因搶救无效死亡事发后物业设施管理管理单位迅速展开了救助、报警、保护现场、拍照并记录、协助调查等措施，肇事业主也很配合表礻愿意承担责任。可是事情并没有就此结束。被撞老人的女儿（业主）在处理完交通事故和老人后事以后于4月19日找到物业设施管理管悝公司，要求物业设施管理管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故发生使业主在公共场所受到人身伤害的事实承担责任，赔償人民币1万元并声称其私人律师已掌握了小区交通标识设置不合理、不规范且年久失修，已不能起到警示作用的证据