原标题：一家饭店女收银员 退菜“赚”了17万

本报讯(记者 池海波)利用饭店顾客退菜的漏洞，数月之间将17万余元营业款“退”进了自己的腰包。日前西城警方通报，破获一起饭店收银员利用职务便利将公司钱款占为己有的案件，犯罪嫌疑人李某被西城警方刑事拘留。

7月1日，西城警方接到辖区一家餐饮企业报案，公司在天桥分店查账过程中发现店内营业金额与账面不符，有17万多元不知去向，怀疑有公司员工从中做手脚拿走了钱。

接到报警后，侦查员立即赶赴现场开展调查取证工作。经细致的工作查明，该饭店20岁的女收银员李某有重大嫌疑，侦查员随即对李某进行依法传唤。经工作李某交代，其是该饭店的出纳兼收银员，在长期的收银工作中发现，客人点过菜后由于各种原因可能会退掉一些菜品，而在这过程不会有人注意。于是她就动起了歪主意，第一次试着将客人结过账的单子上面的一个菜品在结算系统中做退单处理，将菜品的钱款据为己有，之后居然没人发现，于是她就壮起了胆子，一次次出手，每次多则上百少则几十，通过这种手段仅在数月间就将公司营业款172461元装入了自己的腰包。

坐在审讯室里，李某万分悔恨，她说辜负了公司对自己的信任，耍了个小聪明，以为自己做得无人察觉一心想着占点公家便宜。目前，李某已被西城警方刑事拘留。

为什么以前生意好，现在的生意不好了，其中的原因之一：过度的控制成本！强调要节约，节约，一切以节约为前提。

有些管理者们学习了一些成本管理课程后，只懂表面，没有学习到里面的精髓，随后便制定一系列的成本控制方案，只以成本点下降为准，忽略了经营中要明确成本控制的要点。其实制订科学的成本控制指标以及有效的降低成本的最佳方法。

对于餐饮管理者们进行成本控制容易走入的误区如下：

一、制订目标成本，比较的盲目，没有经过严格的审核，只是大概，差不多就行了，缺少数字上面的严谨性。

1）对于每个菜品的成本计算方面，没有严格遵循销售价与成本价的配比原则，没有计算出菜品真正的成本价是多少，只是进行大概的估算，大概是多少而已。

2）销售菜品的定价方面不在所控制的范围之内，到底我们定多少价才合理，只是看市场行情价，看别人餐厅定的是多少？只要买得出去，不管成本高低。

3）餐厅在制作菜谱搭配的时候，没有考虑到，整个菜谱利润高的占百分之多少，利润中等占百分之多少，利润薄的占百分之多少，对于特殊菜品几乎没有什么利润，但餐厅又不得不推的特色的菜品，又占百分之多少，菜品的利润结构没有进行合理的比例搭配。

二、盲目的制订销售计划，盲目向顾客推销，从而影响顾客的满意度。

1）只向顾客推销高价菜。对于菜品来说，其实贵的并不代表毛利高，便宜的并不代表毛利低。

2）前厅点菜员没有进行专业的培训，作为点菜员，即是餐厅的营销员，又是营养搭配师，如何做到既能提高营业额，又能给客人进行合理营养搭配同时又能控制好成本。

3）盲目只顾向顾客推销，而不顾客人的感受，现在人们都讲究健康饮食，谁还会暴饮暴食？女士们谁不想吃点、喝点既能养颜又能美容的东西。

三、没有制定原材料采购标准，出现以次充好，成品未按标准味道和份量执行。

1）菜品没有统一的进货标准，全凭厨房领导说了算，打一个比方，市场上的鸡精有很多种，每一种价格都不一样，厨房在制作菜品时，到底该有用什么牌子的才能达到要求，才能保证味道的一致性，没有进行明确。

2）有时只图菜品购进价格便宜，表面上进货价是便宜，但是在进行加工时淘汰的多，导致出成率低，从而增加采购量且影响菜品质量。

3）在原材料方面以次充好，将就可以就行，反正没有什么大碍，比如制作某个菜品需要用鸡肉，市场上面有几种价格的鸡肉，以前是用十多块钱一斤的土鸡肉，现在用几块钱一斤的注水鸡肉，可是两种价格的鸡肉，做出来的口感完全是不一样的。

某种菜品要吊原汤，吊原汤是很麻烦的事情，首先要配备相关的原材料，然后进行熬制，是一件耗时，费力的工作，而现在却直接加白开水，多放点鸡精就行了。

4）在份量上不按照菜谱上规定的标准执行，在配菜操作过程中，没有对主料和辅料进行过秤，全凭手上的感觉。

所以不难在餐厅中听到客人说：“怎么这里的味道越来越差了，是不是换厨师了，怎么我上次来的份量要多少些，这次的这么少”？维持餐厅的生命，除了服务质量之外，重要的因素是要让客人吃到可口的菜品，让菜品去拴住客人的舌头，吊住客人的胃口，客人才会再次光临，才会向他们的亲戚朋友作好的推荐。

四、紧缩人手，严格控制人力成本，导致餐厅的清洁卫生下降，服务质量等下降

客人进入餐厅时，地面没有打扫干净，桌面上餐具上还有脏的水迹污垢等，顾客坐上餐桌，没有服务人员及时开台，餐中需要服务，向服务员招手，无人理睬，叫买单时却是服务员最积极的时候，离开时，听不到一句欢送的声音。

作为客人凭什么花钱买罪受，享受这样的待遇？中国就几大菜系，客人在哪里都可以吃到想吃的菜系，凭什么非要在你这里来用餐？

对于一个餐厅来说，有一套严格的标准服务流程，不能随意的减少和降低，否则就会影响到客人的利益和企业餐厅的形象。这种不切实际的，片面的追求成本的控制，餐厅的经营将陷入恶性的循环之中。

五、前厅领导只管做促销活动，以靠平时给顾客进行打折及赠送来维持关系，缺少监控。

1）逢年过节大力做促销，客人不但享受一重优惠，还要享受二重以上至多重优惠。一个节日做下来就影响了成本上升几个百分点，这种只顾头不顾尾的做法，是不可取的。

2）对于平时的客户，不但送酒水或菜品，而且还要进行打折及免房费的优惠，的确是让客人得到了实惠。客人能回头，能带新的客源来，除了能得到实惠之外，是否想过没有客人还需要的是什么？

六、严格控制水电气以及低值消耗品的用量。

1）客人来到餐厅，夏天不凉爽，吃得汗流浃背却没空调；冬天却不暖和，越吃越冷；中途因聊天，冷了的菜服务员不提供加热服务。

2）餐厅的灯不管天气有无变化，必须是到规定的时间才能开，正餐时间，没有开的区域就把灯关了，客人还没有走完，就开始以关灯来催促客人赶快离开。

3）餐用具出现破损的现象，不进行更换，将就使用，客人一不小心，有可能会划破嘴皮或舌头。这些做法，实际等于是告诉了客人下次别在来这里了。

七、硬件设备设施没有进行有效的配置和配置后的管理。

1）配置硬件设施设备时，能不配的尽量不配，避免增加投资和日常的耗用。

2）餐厅的设备设施舍不得花人力和财力进行保养和维护，导致设备设施的提前报损，这种没有达到预期使用寿命，其实造成更大的浪费，而任其消耗进入当期损益。

八、经营费用过度控制。

餐厅发展到今天，还有人认为，在宣传上花钱不值得，节假日也不用做促销活动，不花这一部分钱生意照样做，从而出现经营费用的过度控制。其实，合理经营费用的投入，可使餐厅获得更多机会，从而提高社会知名度以及使经营更上一层楼。

九、领导只顾在厨房、前厅去抠、去砍，而缺少对采购、财务部门的监管，任其发挥。

别小看了财务管理，当你知道这个月的确切销售数据和财务报表以及这些报表的财务分析时你才能知道接下来该做什么，不要认为自己收到钱就就可以不去计较那些，当你看到每个月的钱莫名其妙就象水一样往你的帐外流的时候，你就要开始紧张了。

1）对采购环节缺乏有效的控制和监督，使采购成本居高不下，造成大量利润无形的流失，这比在经营环节上的浪费更惊人。

我们来算一笔帐，假如一个餐厅每天的猪肉牛肉原材料用量是200斤，如果采购价格每斤抬高0.5元，那么每天就要多支付100元，一个月就多增加成本3000元，一年下来就是3.6万元，而这3.6万元就是纯利润，试问要做多少的营业额，才能的赚回3.6万元的纯利呢？也许至少要经营20-30万左右，而这样数额的营业额，足够一个小店经营一个月，也就是说这一个月的经营就这样白白流失掉了。

2）库管收货未按标准和原则进行，完全有可能采购员、库管员、供应商串通一气，报假帐，收红包吃回扣等现象的发生。

而库房里面的货未做到先进先出，库房里面的原材料保管不善，导致变质变味过期，没有正常的处理。领用物品时，审批不严，出现少用多领，不用冒领，将领出的物品节存下来占为已有。

3）吧台人员私自带烟、酒进入吧台进行变卖获利；

4）收银员工作马虎，多给客人***，收款混乱，销毁单据私吞营业款等等

十、对于餐厅突发事件处理滞后，领导们能不出面时，尽量不出面，免得餐厅遭受直接的经济损失。

即时没有办法去处理现场，承诺给客人的优惠，又偷工减料，只要不被客人发现就好。对于这种做法，其实让餐厅遭受的不但是经济上的损失，而且声誉上的损失会更大。

享受了这种待遇的客人，不会在餐厅闹得更凶，不会向他们的亲戚宣传宣传餐厅的这种做法？

成本控制是现代餐饮行业经营的重要一环，然而，成本控制，不是一味地去“抠”，一味的去砍，因成本费用而影响餐厅的服务质量、菜品质量，客人的满意度时，这就是餐厅成本控制的误区。

作为餐厅的管理者，平时在工作中不能盲目的来进行成本控制，一定要有重点、科学计划的进行成本控制，才能使餐厅能够在激励的竞争中获得生存下来的条件之一！

服务品质差，碗里有玻璃渣?可以说也是百年难遇的饭店了，不知好评是不是水军刷来的？？ 还有，千万别点这些菜！！ 1.毛豆，皮特别厚、咬不开、没煮熟、也没有味道，差评！ 2.清蒸白条，鱼被换了，虽然放了很多料酒，依旧难以掩盖肉不新鲜的味道，夹起来就是肉末。五星差评！ 3.炒野笋，毫不夸张的讲是炒竹子，没法下咽，像吃甘蔗一样，嚼一嚼味道就吐了。五星差评！ 4.东坡肉有拳头大一块，糖上多了，都苦了。四星差评！ 5.杭三鲜里的肉丸也是酸的，简直汗颜！别瞎点。 这是自用美团以来，第一次写这么长的评语，就是为了引起大家关注，千万别来这家店了，祝关门大吉！

您好，我是店内经理，请问可以联系一下我吗？让我们改善问题。

第一次去，两个人点了一份东坡肉，菜单标价12元，结果上来一碗里面有四大块，超大的四块东坡肉，俩人肯定吃不完呀，买单时是48元，好坑啊，一块东坡肉是12呀！！！吃了两块，实在吃不完四块，好坑呀！点菜时服务员不应该提醒一下吗？？？？？？？？？？？？？？

不好意思客人，店内有单人套餐和单点菜得区分。给您带来得困扰十分抱歉。

环境和服务挺好的～家庭聚餐，感觉还不错，第二次来了～下次还会考虑

感谢您的评价，感谢您的光顾

环境挺好的，适合公司年会，朋友聚会，家庭聚会，啥的～总体来讲还是挺满意的～

感谢您的光临和评价，我们会做的更好

相比开业时的服务态度，现在的服务意识明显降低了，收银员态度真不敢直视，来过几次，以后不会来了

不好意思，我了解了情况，是美团券扫码使用不出来。我们一定会规范收银员操作，多提升收银员礼貌程度。

服务好，菜品好！包厢里绝对够上档次！

晚上公司开完会去点了两桌，结果到最后4-5个菜都没有了，好多都没吃饱......服务也有待改善。感觉都是着急下班不想烧菜不想接待了。领班面对顾客需求也没办法协调解决感觉不太好。本来离公司近想着定点到这边定餐的，现在还真的要好好考虑下了。

菜还不错，离单位比较近，价格还算实惠，特别是大锅菜，卤鸭等很入味，值得一试！

感谢光临，不足之处一定改进